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營(yíng)銷(xiāo)培訓(xùn)課大綱

 課程概述：
隨著生活節(jié)奏日益緊張，通訊工具便捷程度日漸提高，與客戶互動(dòng)的形式也不僅僅停留在面談、拜訪等方面。電話銷(xiāo)售越來(lái)越受到各行業(yè)的歡迎，不但節(jié)省了客戶的時(shí)間，也提高了拜訪效率。同時(shí)，大數(shù)據(jù)時(shí)代的來(lái)臨也讓電話銷(xiāo)售不僅僅是一種服務(wù)客戶的工具，更形成了開(kāi)拓和篩選客戶的重要工具和渠道。
近年來(lái)，隨著居民整體收入水平的提高和金融消費(fèi)習(xí)慣的改變，客戶對(duì)金融服務(wù)渠道、金融產(chǎn)品和服務(wù)提出更高、更全面的需求。與此同時(shí)，利率市場(chǎng)化時(shí)代到來(lái)及同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)加劇使銀行營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)面臨不同的困境和挑戰(zhàn)。在這種新形勢(shì)下，銀行再單純依靠網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量增加、資產(chǎn)規(guī)模擴(kuò)張等粗放的管理模式，已很難適應(yīng)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)。為應(yīng)對(duì)更為嚴(yán)峻和復(fù)雜的外部市場(chǎng)環(huán)境，銀行必須實(shí)現(xiàn)從“坐”到“行”的行銷(xiāo)轉(zhuǎn)型，客戶經(jīng)理、業(yè)務(wù)經(jīng)理以及網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人需要通過(guò)精準(zhǔn)電銷(xiāo)的形式提升客戶覆蓋度，提高拜訪效率，更可通過(guò)微營(yíng)銷(xiāo)的有效結(jié)合，提升品牌知名度。
本課程通過(guò)對(duì)電銷(xiāo)理念的解讀，幫助學(xué)員建立良好的電銷(xiāo)意識(shí)，掌握三類(lèi)客戶的差異化電銷(xiāo)流程，了解客戶電話銷(xiāo)售心理，并能夠根據(jù)網(wǎng)點(diǎn)的發(fā)展情況，建立一套高效的精準(zhǔn)電銷(xiāo)系統(tǒng)，真正意義上實(shí)現(xiàn)電銷(xiāo)的價(jià)值和效率。
課程收益：
1、思維轉(zhuǎn)型：從客戶圍著銀行轉(zhuǎn)到銀行圍著客戶轉(zhuǎn)，幫助學(xué)員建立客戶導(dǎo)向的營(yíng)銷(xiāo)思維，提升電話銷(xiāo)售的基本認(rèn)知
2、系統(tǒng)完善：練習(xí)并掌握電話銷(xiāo)售6步驟，結(jié)合客戶心理分析，能夠輕松*的完成電話溝通的目的
3、客戶認(rèn)知：學(xué)會(huì)客觀剖析顧客的6段購(gòu)買(mǎi)心理變化規(guī)律，牽引顧客感覺(jué)，突破電話銷(xiāo)售瓶頸
4、產(chǎn)品解讀：掌握電話展示產(chǎn)品的FABE法則，刺激客戶購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī) ，熟練利用銷(xiāo)售壓力曲線搶先成交
5、異議處理：學(xué)習(xí)并掌握12種異議處理的應(yīng)對(duì)技巧，能夠變被動(dòng)為主動(dòng)，變投訴為營(yíng)銷(xiāo)
課程特色：
實(shí)戰(zhàn)：講解剖析實(shí)戰(zhàn)案例，情景帶入更深刻，學(xué)習(xí)更容易
實(shí)踐：課堂專(zhuān)項(xiàng)技能模擬，模擬實(shí)踐更輕松，落實(shí)更簡(jiǎn)單
實(shí)操：課程結(jié)構(gòu)環(huán)環(huán)相扣，系統(tǒng)記憶更簡(jiǎn)單，操作更方便

課程大綱：
導(dǎo)論：電話銷(xiāo)售導(dǎo)論
1、電話銷(xiāo)售起源
2、電話銷(xiāo)售的發(fā)展
3、電話銷(xiāo)售的意義
第一講：理念篇—培養(yǎng)正確電銷(xiāo)理念（3H）
一、什么是精準(zhǔn)電銷(xiāo)
1、精準(zhǔn)電銷(xiāo)的概念
2、精準(zhǔn)電銷(xiāo)的意義
3、精準(zhǔn)電銷(xiāo)的目的
二、精準(zhǔn)電銷(xiāo)的三大形式
1、陌生客戶開(kāi)拓的五大步驟
2、老客戶維護(hù)的三大要素
3、轉(zhuǎn)介紹客戶電銷(xiāo)四部曲
小組演練：根據(jù)所提供情景，進(jìn)行精準(zhǔn)電話銷(xiāo)售演練
三、精準(zhǔn)電銷(xiāo)的基本流程
1、精準(zhǔn)電銷(xiāo)的客戶分類(lèi)
案例分析：某行精準(zhǔn)客戶分類(lèi)，電銷(xiāo)掌控業(yè)務(wù)節(jié)奏
2、電話銷(xiāo)售的基本流程
3、電話銷(xiāo)售的準(zhǔn)備工作
案例分析：某客戶經(jīng)理的掌上經(jīng)營(yíng)經(jīng)
4、電銷(xiāo)客戶檔案整理
四、精準(zhǔn)電銷(xiāo)的注意事項(xiàng)
視頻分析：人機(jī)對(duì)話
1、選擇合適的時(shí)間打電話
2、給適合的人群打電話
3、用恰當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)氣打電話

第二講：客戶篇—精準(zhǔn)掌握客戶心理（3H）
一、客戶盲從期
1、激發(fā)關(guān)注的開(kāi)場(chǎng)白
2、判定客戶資格的問(wèn)題DTM法則
3、克服障礙接通電話的錦囊妙計(jì)6法
直呼其名、糖衣炮彈、自信：鎮(zhèn)攝、借勢(shì)借力、強(qiáng)勢(shì)突破不卑不亢、曲徑通幽
小組研討：電話銷(xiāo)售開(kāi)場(chǎng)白研討比賽
二、注意興趣期
1、判斷意向客戶的技巧
2、探詢需求（確定客戶需求 —封閉式、開(kāi)放式、探究式、鏡子式詢問(wèn)）
案例分析：老太太買(mǎi)李子的故事、孫姐的鏡子問(wèn)題
三、欲望期
1、推薦介紹的技巧
2、利用詢問(wèn)確認(rèn)客戶的意見(jiàn)
3、利用一個(gè)產(chǎn)品賣(mài)點(diǎn)吸引客戶
四、猶豫冷靜期
1、電話銷(xiāo)售中的溝通技巧及異議處理 
2、客戶價(jià)值二次確認(rèn)技巧
五、波動(dòng)期
1、成交信號(hào)的把握
2、暈輪效應(yīng)

六、成交期
1、獲得客戶承諾的技巧
2、先小后大成交法
3、同意接觸法
4、客戶體驗(yàn)法
5、假設(shè)成交法
6、二擇一法
7、后續(xù)手續(xù)法
課堂訓(xùn)練：五大案例分析，針對(duì)客戶對(duì)話內(nèi)容，指出客戶所處心理階段，并提出應(yīng)對(duì)策
課程總結(jié)及問(wèn)題解答
第三講：系統(tǒng)篇—建立完善電銷(xiāo)系統(tǒng)（3H）
一、銀行精準(zhǔn)電銷(xiāo)的應(yīng)用系統(tǒng)
1、沙龍式客戶開(kāi)拓
案例分析：某保險(xiǎn)公司月度TC計(jì)劃實(shí)現(xiàn)業(yè)績(jī)翻翻
2、老客戶回訪
3、陌生客戶批量開(kāi)發(fā)
小組研討：為了快速占領(lǐng)市場(chǎng)，網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)采取何種電銷(xiāo)系統(tǒng)？如何落地？
二、銀行精準(zhǔn)電銷(xiāo)流程
1、快速建立信任
案例分析：某保險(xiǎn)公司的“鏡子電銷(xiāo)”技巧
2、激發(fā)客戶興趣
3、一句話介紹產(chǎn)品
4、二擇一法邀請(qǐng)面談
5、十二大常見(jiàn)異議處理
6、再次確認(rèn)時(shí)間、地點(diǎn)
情景演練：根據(jù)三類(lèi)客戶開(kāi)拓方法，做電話邀約現(xiàn)場(chǎng)演練，小組PK

三、通話后的跟進(jìn)工作
1、微營(yíng)銷(xiāo)的成功跟進(jìn)
2、團(tuán)隊(duì)組合營(yíng)銷(xiāo)
3、文字性資料的跟進(jìn)方法
案例分析：對(duì)張立佳經(jīng)理成功的短信跟蹤
第四講：能力篇—提高精準(zhǔn)電銷(xiāo)四力（3H）
一、提問(wèn)力
1、請(qǐng)求提問(wèn)的技巧
2、前奏技巧的使用
3、反問(wèn)技巧的應(yīng)用
4、縱深提問(wèn)的技巧
案例分析：平安保險(xiǎn)電銷(xiāo)話術(shù)流程解析
二、傾聽(tīng)力
引導(dǎo)案例：太貴了！
1、聽(tīng)三層：表層、中層、核心層
2、三層聽(tīng)：文字、狀態(tài)、邏輯
三、引導(dǎo)力：
1、先挖后引再刺激最后展示利益
2、引導(dǎo)技巧/掌握產(chǎn)品的利益和特征
3、FABE產(chǎn)品演示技能訓(xùn)練
課堂訓(xùn)練：產(chǎn)品的FABE及BAFE展示技能訓(xùn)練
四、溝通力
1、溝通的核心三步曲
2、溝通的魔鬼公式(不同性格客戶的匹配技巧/確認(rèn)得到反饋的技巧/開(kāi)放式確認(rèn)和封閉式確認(rèn)技巧)
課堂訓(xùn)練：三種場(chǎng)景下的電話溝通核心流程訓(xùn)練
課程總結(jié)及問(wèn)題解答

營(yíng)銷(xiāo)培訓(xùn)課大綱