客運服務公司禮儀培訓
2025-09-06 18:49:11
講師：舒琰淇 瀏覽次數(shù)：2992
課程描述INTRODUCTION
西安服務禮儀標準培訓
培訓講師：舒琰淇
課程價格：￥元/人
培訓天數(shù)：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
西安服務禮儀標準培訓
【課程目標】
1.認識服務的重要性，提升服務的品牌意識；
2.掌握與乘客溝通的技巧和方法；
3.掌握如何塑造深入人心的形象；
4.掌握服務人員應具備的服務禮儀規(guī)范；
5.提高員工職業(yè)化素養(yǎng)，從而提升企業(yè)精神面貌。
【課程背景】
*的企業(yè)，一定具有*的企業(yè)形象。調查研究表明：企業(yè)形象的上升或下降，對企業(yè)銷售額的變化有著重要的影響，客戶明顯喜歡購買那些公眾形象良好的企業(yè)的產品。而個人形象，作為企業(yè)形象的一個重要組成部分，它不是個性的，它承擔著對一個組織的印象；它是與客戶溝通的工具；并在很大程度上影響著企業(yè)的發(fā)展。
良好的個人形象對客戶傳遞一種信息，即優(yōu)質的產品與卓越的服務，而這種信息傳遞的結果就是客戶信任度的明顯提升。杰克.偉爾奇等世界杰出的企業(yè)領導人，無不將自己的形象視為公司的品牌，無不重視企業(yè)員工的禮儀素養(yǎng)和職業(yè)形象。
在競爭日趨激烈的今天，越來越多的企業(yè)和員工認識到職業(yè)形象和商務禮儀對企業(yè)形象和個人形象的重要性，卻又有很多困惑，不知該如何操作：什么是商務禮儀？商務禮儀的理念、規(guī)則、內涵是什么？在客戶拜訪過程中應如何與客戶溝通、如何給客戶留下完美的第一印象？如何進行自我形象設計？在重要而隆重的場應該如何包裝自己等等。
所有這一切，您都不用擔心，《客運公司服務禮儀培訓》課程，將為您事業(yè)的成功雪中送炭或錦上添花。
【課程內容】
課程導入
現(xiàn)代社會服務新定義
物競天擇，適者生存，細節(jié)決定成敗
第一講：空姐式服務的品牌意識
一、什么是服務？什么是優(yōu)質服務？
二、優(yōu)質服務的制勝法寶——三A法則
接受服務對象
尊重服務對象
贊美服務對象
三、處理好與客戶的人際關系——白金法則
擺正位置——服務于人
端正態(tài)度——尊重他人
四、企業(yè)員工的角色定位
服務于人
塑造角色
第二講：空姐式舒心的談話技巧
一、舒心的問候
標準式
實效式
二、正確的稱呼方式
三、服務過程中常用的禮貌用語
四、有效的溝通方式
看對象講規(guī)矩
了解人，尊重人
五、語音、語調的標準化訓練
唇部力量訓練
普通話標準訓練
第三講：空姐式深入人心的形象
一、儀容塑造
1、男士
面部清潔
標準發(fā)型
體味清新
2、女士
職業(yè)發(fā)型標準
化妝的技巧和方法
二、服飾禮儀
（一）職業(yè)著裝
職業(yè)裝的作用
職業(yè)裝的基本要求
客運員工職業(yè)著裝規(guī)范
（二）佩飾的技巧及禮儀
佩飾的概念與作用
佩飾的基本類型及禮儀
第四講：舉手投足展現(xiàn)空姐般的自信
（一）動作語
1、手勢語
2、站姿
3、坐姿
4、走姿
5、蹲姿
（二）表情語
1、微笑
2、目光
三、能力訓練
項目一：微笑、目光訓練
項目二：站姿訓練
項目三：走姿訓練
項目四：坐姿訓練
項目五：蹲姿訓練
項目六：手勢禮儀訓練
項目七：鞠躬禮
項目八：綜合訓練
第五講：客運公司服務人員常用見面禮節(jié)
致意禮儀
握手禮儀
鞠躬禮儀
合十禮儀
手勢禮儀（遞接物品手勢禮儀、如何表示“請”、如何為客戶指示方向）
引領禮儀
介紹禮儀
名片禮儀
提供報刊、茶水的禮儀
第六講：客運公司服務實操禮儀
一、接待顧客
1、接待顧客時：您好！
2、不能立即招呼客人時：對不起，請您稍候！好，馬上來！請您稍候。
3、讓顧客等候時：對不起（抱歉，不好意思），讓您久等了。
二、請教顧客
1、您好，請問您是要去××
2、不好意思，這個時間的已經沒有了，您看××可以嗎？
三、收款過程
1、收款時：謝謝，一共××元
2、收款后：這是××元，請您稍候。
3、找錢時：讓您久等了，找您××元，請走好。
4、找錯錢時：對不起，實在對不起，我們算錯了，請您原諒！
四、服務異議處理
1、 異議情況處理原則
（1）彼此尊重、換位思考
（2）職權之內
（3）職權之外
2、傾聽的技巧
3、服務異議處理的流程及規(guī)范
五、送客
謝謝，請您慢走，祝您一路順風！
第七講：客運公司員工電話禮儀規(guī)范
一、打電話禮儀
1、重要的第一聲
2、飽滿的情緒，喜悅的心情
3、端正的姿態(tài)，清晰的聲音
4、力求簡潔，抓住要點
5、考慮到交談對方的立場
6、使對方感到有被尊重、重視的感覺
7、打電話誰先掛
二、接電話禮儀
1、迅速準確的接聽
2、認真清楚的記錄
3、有效電話溝通
4、學會配合別人談話
5、對方要找的人不在時
6、接聽私人電話時
三、使用手機禮儀
第八講:客運服務人員常見其他禮儀規(guī)范
一、座次禮儀
1、會議座次禮儀
2、乘車座次禮儀
3、照相座次禮儀
4、用餐座次禮儀
5、其他座次禮儀
二、電梯禮儀規(guī)范
1、電梯進入順序
2、電梯內禮儀規(guī)范
第九講：客運公司服務禮儀培訓總結
西安服務禮儀標準培訓
轉載：http://runho.cn/gkk_detail/17314.html
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