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【課程目標】
.  認識客戶關系管理的核心價值
.  學會將CRM系統(tǒng)客戶進行分類管理
.  掌握CRM成功實施的關鍵要素
【課程特色】
.  案例互動：與學員充分地互動，采用獨樹一幟的訓練方法，課程全部以銀行的實際客戶為案例，更有針對性與實戰(zhàn)性；
.  實戰(zhàn)演練：學員全部參與課程中的實戰(zhàn)演練環(huán)節(jié)，在課程結束前設置話術通關，令到學員真正將在課堂上學到的理念與技巧落地，大大增強課程的實操性與課程效果
【課程大綱】
第一部分：客戶關系管理認知
.  金融環(huán)境變化對客戶經理工作的影響
ü 客戶日益成熟
ü 客戶需求差異
ü 競爭愈演愈烈
ü 產品同質化嚴重
ü 客戶流失率高
.  金融環(huán)境變化的核心
ü 產品——客戶需求
.  客戶經理客戶關系管理的三大關鍵
ü 客戶獲取
ü 客戶保有
ü 客戶價值提升
.  客戶關系管理核心價值
ü 核心：建立以客戶為中心的服務營銷模式
ü 四大要素：
.  以客戶為中心的客戶關系管理理念
.  以客戶為中心的精細業(yè)務規(guī)劃
.  以客戶為中心的量化評估體系
.  以客戶為中心的信息共享平臺
第二部分：客戶關系管理技巧
.  客戶關系管理理念
ü 客戶獲取
.  誰是我們的客戶？
.  我們的客戶有何特征？
.  我們的客戶需要什么？
.  我們的交付方式是什么？
ü 客戶保有
.  . 建立銀行化的客戶資源
.  . 持續(xù)的客戶關系維護
.  . 提高客戶滿意度
.  . 延長客戶生命周期
ü 客戶價值提升
.  建立客戶價值金字塔
.  保持VIP客戶的價值貢獻
.  推動客戶向VIP轉移
.  建立以客戶為中心的精細業(yè)務規(guī)劃
ü 規(guī)劃的原則
.  基于客戶特征規(guī)劃市場策略
.  基于客戶需求組織適合產品
.  基于客戶類別設計銷售方式
.  基于客戶狀況提供有效服務
ü 網點客戶精細化業(yè)務規(guī)劃實操
.  網點客戶分層管理
A.客戶價值的分析
. a.現(xiàn)代商業(yè)銀行網點布局與客戶群分析
. b.網點客戶營銷成本新老客戶對比：中信的客戶跟進之道
. c.客戶需求與營銷挖掘的對比：為什么一個客戶需要那么多個銀行服務
案例：三個商業(yè)銀行網點不同思路的成功之道
B.客戶分類
. a.客戶分類的必要性：網點有限的營銷資源得以合理分配
. b.客戶分類的維度：從四個維度對客戶進行分類
. c.CRM系統(tǒng)高效利用之法
. d.四層級客戶分類法：高價值客戶，潛力客戶，
案例：某外資銀行客戶分類金字塔，匯豐銀行需要對不斷增長的客戶群進行分類，對每種產品找出最有價值的客戶，營銷費用減少了30％，營銷業(yè)績提升了35％
C.各層級客戶的營銷策略
. a.對高價值客戶要成為伙伴，知己知彼，時時思念
. b.對潛力客戶要時常關心，主動溝通
. c.對大眾客戶要分類總結，一箭多雕
. d.對潛在客戶要擴大宣傳，提升服務
案例：一個客戶經理的成功心得，從忙、茫、盲到營、贏、影的轉變！
第三部分：客戶分層分級管理技巧
.  獲客渠道和技巧
ü 廳堂獲取價值客戶六步曲
.  價值客戶識別
.  價值客戶廳堂激發(fā)
.  價值客戶跟進
.  價值客戶管理
案例：10克黃金和100萬的保險，可以看出銷售人員的能力和經驗。
ü 外拓獲取價值客戶三法則：
.  廣布局，讓價值客戶源源不斷地送上門。
.  鎖定群體，讓“轉介”在無聲無息中進行。
.  精準設計，讓價值客戶自動送上門。
ü 存量客戶盤活六步法：
KYC你的客戶
.  休眠客戶電話營銷技巧
.  邀約客戶銷售面談技巧
.  *N需求探索技巧
.  價值客戶維護管理技巧
.  價值客戶資源盤活技巧
ü 客戶分層分級管理：
九宮格教你如何對客戶進行分層分級管理
客戶類群化維護技巧
價值客戶維護必不可少的利器—增值服務
案例：桂林銀行打造的客戶增值服務體系。