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信用卡銷(xiāo)售經(jīng)理營(yíng)銷(xiāo)技能提升

【課程時(shí)間】：實(shí)戰(zhàn)版4天、濃縮版2天

【課程大綱】：
（領(lǐng)導(dǎo)開(kāi)訓(xùn):強(qiáng)調(diào)學(xué)習(xí)的意義和紀(jì)律）
頭腦風(fēng)暴：您碰到哪些關(guān)于信用卡營(yíng)銷(xiāo)、溝通、服務(wù)等方面的問(wèn)題？每人提一個(gè)問(wèn)題，老師將這些問(wèn)題作為案例在整個(gè)課程中巧妙地穿插、分析、演練，解決學(xué)員實(shí)際難題。
前言：信用卡市場(chǎng)普遍面臨的問(wèn)題分析（案例分析、短片觀(guān)看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）
一、信用卡產(chǎn)品的市場(chǎng)定位模糊
二、信用卡產(chǎn)品的同質(zhì)性嚴(yán)重
三、持卡用戶(hù)的品牌忠誠(chéng)度低
四、對(duì)信用卡產(chǎn)品及市場(chǎng)缺乏系統(tǒng)研究
案例分析：商場(chǎng)卡、汽車(chē)卡、旅游卡

第一章、信用卡銷(xiāo)售之客戶(hù)溝通技巧（案例分析、短片觀(guān)看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）
一、影響溝通效果的因素分析
(一)內(nèi)容；(二)聲音語(yǔ)言；（三）態(tài)度、情緒信心
二、營(yíng)造溝通氛圍及親和力塑造
溝通地點(diǎn)、溝通時(shí)間、雙方情緒、燦爛笑容、贊美肯定、情緒調(diào)整
三、溝通六件寶：微笑、贊美、提問(wèn)、關(guān)心、聆聽(tīng)、“三明治”
四、深入對(duì)方情境
（一）行為冰山模型
（二）釣魚(yú)理論
（三）對(duì)方最關(guān)心的是什么（聆聽(tīng)與觀(guān)察）
（四）如何站在對(duì)方立場(chǎng)進(jìn)行溝通
（五）進(jìn)入對(duì)方心理舒適區(qū)
五、客戶(hù)引導(dǎo)技巧
(一)入門(mén)版：直接陳述引導(dǎo)
(二)初級(jí)版：提問(wèn)引導(dǎo)技巧
(三)中級(jí)版：制造痛苦引導(dǎo)技巧
(四)高級(jí)版：*N引導(dǎo)技巧
(五)經(jīng)典高效引導(dǎo)技巧
六、三明治法則
第1層-積極情感層面：理解、肯定、鼓勵(lì)、贊美
第2層-核心問(wèn)題層面：詢(xún)問(wèn)、建議、忠告、要求
第3層-積極情感層面：鼓勵(lì)、肯定、贊美、希望
七、高效溝通的四要訣
（一）信息傳遞多向性
（二）信息傳遞標(biāo)準(zhǔn)化
（三）信息傳遞多樣性
（四）信息傳遞短平快
八、高效溝通六步曲
（一）營(yíng)造氛圍
（二）理解共贏(yíng)
（三）分析策劃
（四）提出方案
（五）認(rèn)同執(zhí)行
（六）實(shí)施檢查
九、委婉解釋和說(shuō)明銀行規(guī)定的技巧
短片觀(guān)看及案例分析：小豬貝貝經(jīng)典談判成功成功案例分析
銀行信用卡銷(xiāo)售經(jīng)理：信用卡銷(xiāo)售溝通正反兩案例
銀行大堂經(jīng)理：服務(wù)溝通正反兩案例

第二章、信用卡市場(chǎng)推廣和促銷(xiāo)技巧（案例分析、短片觀(guān)看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）
一、信用卡市場(chǎng)推廣十大策略
（一）資源整合策略
（二）海量營(yíng)銷(xiāo)策略
（三）關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)策略
（四）高層營(yíng)銷(xiāo)策略
（五）體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)策略
（六）網(wǎng)絡(luò)利用策略
（七）團(tuán)隊(duì)配合策略
（八）攻心為上策略
（九）主動(dòng)出擊策略
（十）創(chuàng)新?tīng)I(yíng)銷(xiāo)策略
二、全面營(yíng)銷(xiāo)策略
（一）改善用卡環(huán)境，與特約商戶(hù)聯(lián)合營(yíng)銷(xiāo)。
（二）貼近顧客，強(qiáng)化理財(cái)理念和方式。
（三）實(shí)行“面對(duì)面”營(yíng)銷(xiāo)，拉近與顧客的距離。
（四）全面聯(lián)動(dòng)，彰顯個(gè)性。
三、差異化營(yíng)銷(xiāo)策略
（一）信用卡產(chǎn)品差異化的特點(diǎn)
1、不同產(chǎn)品滿(mǎn)足不同需求
2、不同產(chǎn)品適應(yīng)不同群體
（二）制定信用卡差異化銷(xiāo)售策略
1、針對(duì)不同性別/年齡的目標(biāo)客戶(hù)
2、針對(duì)不同興趣愛(ài)好的目標(biāo)客戶(hù)
3、針對(duì)不同需求的目標(biāo)客戶(hù)
四、市場(chǎng)細(xì)分策略
（一）女性卡
（二）大學(xué)生卡
（三）聯(lián)名卡
（四）網(wǎng)上購(gòu)物專(zhuān)用卡
（五）體育賽事卡
五、價(jià)格策略
（一）開(kāi)卡免年費(fèi)
（二）刷卡免年費(fèi)
（三）積分抵年費(fèi)
（四）終身免年費(fèi)
（五）禮品饋贈(zèng)
（六）消費(fèi)積分獎(jiǎng)勵(lì)
（七）現(xiàn)金回饋
（八）欠賬過(guò)戶(hù)
（九）特別推廣期優(yōu)惠
（十）綜合優(yōu)惠
六、服務(wù)策略
（一）提高消費(fèi)和提款的便利程度
（二）特約商戶(hù)的折扣優(yōu)惠
（三）附贈(zèng)保險(xiǎn)
（四）旅游消費(fèi)免息分期
（五）購(gòu)物保障
（六）全球緊急醫(yī)療支持
（七）預(yù)訂服務(wù)
（八）刷卡買(mǎi)基金
（九）白金卡貴賓服務(wù)
七、品牌、廣告、公關(guān)活動(dòng)
(一)美觀(guān)、獨(dú)特的卡片設(shè)計(jì)
(二)新穎出眾的品牌形象
(三)俱樂(lè)部營(yíng)銷(xiāo)
(四)節(jié)日營(yíng)銷(xiāo)
短片觀(guān)看及案例分析：
廣發(fā)行:信用卡營(yíng)銷(xiāo)案例分析
招行：信用卡營(yíng)銷(xiāo)案例分析
工行：信用卡營(yíng)銷(xiāo)案例分析
就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)

第三章、銀行信用卡推廣銷(xiāo)售七步曲（案例分析、短片觀(guān)看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)、模擬演練）（重點(diǎn)）
一、挖掘和識(shí)別信用卡目標(biāo)客戶(hù)
（一）信用卡業(yè)務(wù)目標(biāo)客戶(hù)的分類(lèi)
（二）目標(biāo)客戶(hù)挖掘與識(shí)別
（三）如何定位信用卡業(yè)務(wù)目標(biāo)客戶(hù)
（四）尋找信用卡利基市場(chǎng)---MAN法則
（五）搜尋客戶(hù)源技巧及注意事項(xiàng)
二、電話(huà)預(yù)約技巧
（一）電話(huà)預(yù)約的基本要領(lǐng)
（二）電話(huà)預(yù)約的目的與意義
（三）電話(huà)預(yù)約的流程
（四）電話(huà)預(yù)約的注意事項(xiàng)
（五）如何應(yīng)對(duì)客戶(hù)拒絕
三、信用卡客戶(hù)深層需求及決策分析
（一）客戶(hù)冰山模型
（二）高效收集客戶(hù)需求信息的方法
（三）高效引導(dǎo)客戶(hù)需求的方法
（四）客戶(hù)合作心理分析
（五）客戶(hù)決策身份分析
四、信用卡客戶(hù)需求引導(dǎo)及洽談策略
（一）*N引導(dǎo)技巧
（二）溝通引導(dǎo)的目的
（三）高效溝通談判六步驟
（四）溝通引導(dǎo)實(shí)用策略
五、信用卡產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧
（一）影響產(chǎn)品呈現(xiàn)效果的三大因素
（二）產(chǎn)品推介的三大法寶
（三）產(chǎn)品組合呈現(xiàn)技巧
用卡無(wú)憂(yōu)話(huà)術(shù)練習(xí)，分配作業(yè)
（四）成功的本公司產(chǎn)品/服務(wù)推薦的三套話(huà)術(shù)訓(xùn)練
記講師建議版三套話(huà)術(shù)
分組模擬演練
示范指導(dǎo)、模擬演練、強(qiáng)化訓(xùn)練：本公司產(chǎn)品呈現(xiàn)三套話(huà)術(shù)及呈現(xiàn)方式（重點(diǎn)）
六、客戶(hù)異議處理技巧
（一）處理異議-異議是黎明前的黑暗
（二）追根究底-清楚異議產(chǎn)生的根源
（三）分辨真假-找出核心的異議
（四）自有主張-處理異議的原則
（五）化險(xiǎn)為夷-處理異議的方法
（六）寸土寸金-價(jià)格異議的處理技巧
（七）客戶(hù)核心異議處理技巧
1、情感與精神層面不滿(mǎn)足；
2、不認(rèn)可公司、產(chǎn)品
3、不認(rèn)可營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)人員；
4、客戶(hù)有太多的選擇；
5、客戶(hù)暫時(shí)沒(méi)有需求；
6、客戶(hù)想爭(zhēng)取更多的利益；
客戶(hù)常見(jiàn)10種異議的回答話(huà)術(shù)與訓(xùn)練
（一）我考慮一下
（二）我知道了
（三）我已經(jīng)有信用卡了
（四）你們?cè)趺疵總€(gè)月還收費(fèi)，XXX信用卡就不收費(fèi)
（五）XXX銀行的服務(wù)比你們好多了
案例練習(xí)：不喜歡用信用卡、不喜歡用電子銀行
七、締結(jié)技巧
（一）假設(shè)成交法
（二）視覺(jué)銷(xiāo)售法
（三）心像成交法
（四）總結(jié)締結(jié)法
（五）對(duì)比締結(jié)法
（六）請(qǐng)求成交法
八、綜合模擬演練
短片觀(guān)看及案例分析：移動(dòng)彩鈴營(yíng)銷(xiāo)案例
戴爾營(yíng)銷(xiāo)案例
招行信用卡營(yíng)銷(xiāo)正反案例
示范指導(dǎo)與模擬演練
就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)

第四章、銀行信用卡客戶(hù)關(guān)系管理與深度開(kāi)發(fā)技巧（案例分析、短片觀(guān)看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）
一、客戶(hù)關(guān)系的4個(gè)階段：認(rèn)識(shí)--好感---信賴(lài)---同盟
二、營(yíng)建客戶(hù)關(guān)系的4大技巧
（一）全員動(dòng)員服務(wù)客戶(hù)
（二）現(xiàn)代客戶(hù)關(guān)懷工具的使用技巧
（三）溝通頻率與質(zhì)量；
（四）敢于表達(dá)意愿；
三、客戶(hù)關(guān)系兩手抓
（一）對(duì)公--創(chuàng)造并滿(mǎn)足機(jī)構(gòu)核心需求
（二）對(duì)私--創(chuàng)造并滿(mǎn)足個(gè)人核心需求
四、如何提高客戶(hù)服務(wù)的滿(mǎn)意度？
（一）客戶(hù)服務(wù)的基本原則與要求：共性服務(wù)原則、個(gè)性服務(wù)原則
（二）客戶(hù)滿(mǎn)意否由何決定
（三）提高客戶(hù)滿(mǎn)意度的關(guān)鍵
（四）提高客戶(hù)滿(mǎn)意度的技巧
（五）客戶(hù)滿(mǎn)意VS客戶(hù)忠誠(chéng)
五、與客戶(hù)禮尚往來(lái)技巧
（一）who送給誰(shuí)
（二）what送什么
（三）when什么時(shí)間
（四）where什么地點(diǎn)
（五）how如何送
（六）幾種常見(jiàn)場(chǎng)合送禮技巧
六、客戶(hù)抱怨投訴處理技巧
（一）客戶(hù)抱怨投訴心理分析
（二）處理投訴的要訣
（三）10種錯(cuò)誤處理客戶(hù)抱怨的方式
（四）影響處理客戶(hù)不滿(mǎn)抱怨投訴效果的三大因素
（五）客戶(hù)抱怨及投訴處理的六步驟
（六）客戶(hù)抱怨投訴處理三明治技巧
（七）客戶(hù)抱怨投訴處理細(xì)節(jié)
（八）巧妙降低客戶(hù)期望值技巧
（九）當(dāng)我們無(wú)法滿(mǎn)足客戶(hù)的時(shí)候
（十）快速處理顧客抱怨投訴策略
（十一）顧客抱怨及投訴處理的十對(duì)策
七、客戶(hù)深度開(kāi)發(fā)技巧（重點(diǎn)）
（一）客戶(hù)重復(fù)營(yíng)銷(xiāo)技巧
（二）客戶(hù)交叉營(yíng)銷(xiāo)技巧
（三）客戶(hù)轉(zhuǎn)介紹營(yíng)銷(xiāo)技巧
八、客戶(hù)全生命周期管理
（一）識(shí)別期
（二）培養(yǎng)期
（三）成長(zhǎng)期
（四）穩(wěn)定期
（五）衰退期
（六）淘汰期
短片觀(guān)看及案例分析：
山東工行:客戶(hù)關(guān)系營(yíng)建與深度營(yíng)銷(xiāo)案例
福建招行：客戶(hù)關(guān)系營(yíng)建與深度營(yíng)銷(xiāo)案例
中信銀行：客戶(hù)關(guān)系營(yíng)建與深度營(yíng)銷(xiāo)案例
廣發(fā)行：客戶(hù)關(guān)系營(yíng)建與深度營(yíng)銷(xiāo)案例
深發(fā)展:客戶(hù)關(guān)系營(yíng)建與深度營(yíng)銷(xiāo)案例
示范指導(dǎo)、模擬練習(xí)
就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)
錨點(diǎn)錨點(diǎn)
課程結(jié)束：
一、重點(diǎn)知識(shí)回顧
二、互動(dòng)：?jiǎn)柵c答
三、學(xué)員：學(xué)習(xí)總結(jié)與行動(dòng)計(jì)劃
四、企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)：頒獎(jiǎng)
五、企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)：總結(jié)發(fā)言
六、合影：集體合影

【服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)家---陳毓慧老師資歷】：
銀行服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)培訓(xùn)專(zhuān)家
國(guó)家營(yíng)銷(xiāo)師、國(guó)家高級(jí)企業(yè)培訓(xùn)師
服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)家、服務(wù)禮儀專(zhuān)家
投訴處理與危機(jī)公關(guān)專(zhuān)家
中國(guó)咨詢(xún)行業(yè)“賞識(shí)培訓(xùn)+解決難題式”培訓(xùn)倡導(dǎo)者
清華大學(xué)、北京大學(xué)、浙江大學(xué)、上海交大等數(shù)十所大學(xué)客座講師
慧宇咨詢(xún)、中國(guó)總裁培訓(xùn)、中華培訓(xùn)、中國(guó)商戰(zhàn)名家等數(shù)十家咨詢(xún)公司特約講師

信用卡銷(xiāo)售經(jīng)理營(yíng)銷(xiāo)技能提升