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東莞客戶(hù)投訴應(yīng)對(duì)培訓(xùn)

課程背景：
當(dāng)客戶(hù)不滿(mǎn)意的時(shí)候,
4%的顧客會(huì)說(shuō)出來(lái)
96%的顧客會(huì)默默離開(kāi)
90%的顧客會(huì)永遠(yuǎn)也不買(mǎi)這個(gè)品牌或關(guān)注這家商場(chǎng)，這些不滿(mǎn)的顧客會(huì)把這種不滿(mǎn)傳遞給8-12個(gè)顧客。這8-12個(gè)顧客還會(huì)把這個(gè)信息傳遞給20個(gè)人。
商場(chǎng)吸引一個(gè)新顧客的難度是留駐以為老顧客的6倍;
此時(shí),客戶(hù)希望:
希望得到認(rèn)真的對(duì)待
希望有人聆聽(tīng)
希望有反應(yīng),有行動(dòng)
希望得到補(bǔ)償
希望被認(rèn)同,被尊重

課程大綱
第一講：認(rèn)知客戶(hù)投訴
什么是客戶(hù)投訴
投訴的產(chǎn)生與發(fā)展
如何識(shí)別非正?？蛻?hù)投訴
不投訴并非代表客戶(hù)滿(mǎn)意
投訴的客戶(hù)不是我們的敵人
投訴未嘗不是好事
第二講：客戶(hù)投訴原因解析
客戶(hù)真正在抱怨什么
分析客戶(hù)投訴的動(dòng)機(jī)
我們失去客戶(hù)的原因分析
什么叫客戶(hù)滿(mǎn)意
客戶(hù)滿(mǎn)意三要素
客戶(hù)需求冰山
客戶(hù)期望方程式
第三講：有效處理客戶(hù)投訴的意義
當(dāng)客戶(hù)不滿(mǎn)意的時(shí)候
客戶(hù)不滿(mǎn)帶來(lái)的惡果
有效處理投訴的意義
客戶(hù)投訴的價(jià)值
留住客戶(hù)，比贏得客戶(hù)更重要
第四講：客戶(hù)投訴應(yīng)對(duì)與分析處理技巧
客戶(hù)投訴處理誤區(qū)
投訴客戶(hù)希望得到什么
有效處理客戶(hù)投訴的原則
（1）理解；（2）克制；（3）誠(chéng)意；（4）迅速
處理客戶(hù)投訴的基本框架
處理客戶(hù)投訴的編排與設(shè)計(jì)
處理客戶(hù)投訴程序的運(yùn)作
處理客戶(hù)投訴的維護(hù)和改進(jìn)
 有效處理客戶(hù)投訴的六步驟
（1）鼓勵(lì)發(fā)泄，排解憤怒
（2）充分道歉，穩(wěn)定事態(tài)
（3）收集信息，分析問(wèn)題
（4）承擔(dān)責(zé)任，提出解決方案
（5）客戶(hù)參與解決方案
（6）承諾執(zhí)行，跟蹤服務(wù)留住客戶(hù)
有效處置產(chǎn)品質(zhì)量投訴的方法
有效處置產(chǎn)品質(zhì)量投訴的溝通技巧
如何面對(duì)難以應(yīng)對(duì)的投拆者
如何應(yīng)對(duì)媒體曝光
產(chǎn)品質(zhì)量投訴的預(yù)防管理
實(shí)戰(zhàn)演練
第五講、如何減少客戶(hù)投訴的產(chǎn)生
提高企業(yè)的品質(zhì)意識(shí)。
強(qiáng)化公司內(nèi)部的組織活動(dòng)（部門(mén)協(xié)調(diào)）
改進(jìn)產(chǎn)品的設(shè)計(jì)和生產(chǎn)技術(shù)。
銷(xiāo)售優(yōu)良的產(chǎn)品
創(chuàng)造良好的服務(wù)環(huán)境
提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)與差異性服務(wù)
產(chǎn)品質(zhì)量事故認(rèn)定與法律處理
建立伙伴關(guān)系

東莞客戶(hù)投訴應(yīng)對(duì)培訓(xùn)