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投訴處理技巧學習課程

企業(yè)痛點
在當今競爭激烈的商業(yè)環(huán)境中，優(yōu)質(zhì)服務已成為企業(yè)脫穎而出的關鍵因素。本課程專為追求卓越服務的服務相關人員設計，旨在幫助學員深入理解高情商服務的核心價值，并掌握一系列實用技巧，以提升客戶滿意度和忠誠度，將每一次服務互動轉(zhuǎn)化為企業(yè)發(fā)展的強大動力。本課程致力于幫助學員從心理學角度深入認知客戶需求，樹立以客戶為中心的服務理念，掌握高情商服務的技巧與方法，從而在實際工作中為客戶提供既滿意又感動的服務體驗。通過學習，學員將能夠有效掌握情緒處理，提供客戶高情緒價值，化解客戶抱怨和投訴，將其轉(zhuǎn)化為促進企業(yè)發(fā)展的契機，實現(xiàn)服務價值的*化。

課程收益
通過課程學習，掌握高情商理解客戶需求，洞悉服務中的情緒價值，運用關鍵時刻，掌握如何讓客戶既滿意又感動，學會化解抱怨，處理投訴，將其轉(zhuǎn)變?yōu)榇龠M企業(yè)發(fā)展的一個契機，把壞事變成好事。
1. 深度理解情緒價值：從心理學角度深入理解客戶的情緒需求，認識到情緒價值在服務過程中的重要性，通過情感連接提升客戶滿意度。
2. 精準把握關鍵時刻：掌握識別和利用服務過程中的關鍵時刻，打造超越客戶期望的服務體驗。
3. 打造卓越服務體驗：學習如何運用高情商服務技巧，將客戶體驗提升到新的高度，讓客戶不僅滿意，還能感受到企業(yè)的真誠與溫暖，提升企業(yè)美譽度。
4. 高效化解客戶投訴：掌握快速解決客戶抱怨的技巧和方法，學會將投訴轉(zhuǎn)化為促進企業(yè)發(fā)展的契機，把壞事變成好事，化危機為轉(zhuǎn)機。
5. 樹立主動服務意識：升維服務意識，樹立主動為客戶服務的意識，從被動應對轉(zhuǎn)向主動出擊，
為客戶提供更加用心服務。
6.掌握服務管理思維：理解服務管理所需的管理思維和技能，學會通過不斷優(yōu)化服務流程，提升客戶體驗，為企業(yè)創(chuàng)造持續(xù)的價值。

課程大綱：
第一篇、服務思維篇--AI時代，讓服務更有情
一、在AI時代，客戶對服務要求的三個主要變化
1、更個性和人性化的
2、更強的情感鏈接和同理心
3、更快的響應和效率
二、.好服務的商業(yè)價值
過去： 關注產(chǎn)品功能
現(xiàn)在： 更關注伴隨產(chǎn)品而來的服務體驗
三、時代變革，創(chuàng)優(yōu)服務-“情緒價值”
“服務”的*修養(yǎng)--“服務價值重塑， 創(chuàng)造好服務， 擁有好心
過去： 關注產(chǎn)品的質(zhì)量品牌
現(xiàn)在： 更關注使用過程中的“情緒價值”
案例： 探魚的“別有用心”
工具：心理定位

第二篇、服務素養(yǎng)篇--由內(nèi)而外， 提供高情商的服務
一、服務話術要高效的四大維度
工具：服務四維度
服務需要高情商的四大維度
自我認知
自我調(diào)節(jié)
管理客戶情緒
關系鏈接
三、AI時代，服務從標準到“個性”
1、個性化服務需要高情商敏捷度
2、個性化服務制造企業(yè)差異化

第三篇、服務體驗篇-關鍵時刻，服務
一、基于客戶心理的--服務“五覺”模型
1、傳統(tǒng)“五覺”模型在服務體驗設計中運用 視覺、觸覺、 味覺、嗅覺、 聽覺
2、服務中的“三類觸點”
案例： 五感比例拆解
二.“峰終定律” --服務工作中最關鍵時刻
1、案例講解： 一個角度， 變得不一樣
零售業(yè)： 胖東來等案例分析
航空和旅游業(yè)：某航空公司、長隆等案例分析
金融業(yè)： 招商銀行、螞蟻金服等案例分析
小組活動：服務體驗圖制作
2、“關鍵時刻”的服務設計
1） 關鍵設計的三大組成要素
工具： 用戶畫像-必須了解的三種人
2） 關鍵時刻的四大維度
工具： 判斷問題的工具表單

第四篇、服務升華篇--抱怨投訴， 服務有情
一、理解客戶，才能處理客戶的抱怨投訴
1、挖掘客戶的真實需求
2、服務投訴需要預防管理
案例+討論
二、先處理情緒再處理事情
方法和工具：處理自我和客戶情緒
用心傾聽，理解回饋
傾聽模版
共情回饋
★各企業(yè)話術優(yōu)化整理
四、投訴處理，有理有據(jù)有情
1、以相關法規(guī)為依據(jù)的思維建立
工具：法規(guī)依據(jù)的AI應用
工具：解決投訴溝通模版
2、投訴中的管理，要激勵也要授權

講師介紹：
高子馨
實戰(zhàn)管理與客戶服務訓練專家
管理碩士 
1.中國金融大講堂特聘講師
2.眾多企業(yè)呼叫中心的特約常年服務類講師
3.《客戶世界》特約評委和培訓師
4.管理碩士，二級心理咨詢師，中國心理衛(wèi)生協(xié)會會員
5.身心委員會顧問，心理急救員、國際催眠師 
6.神經(jīng)語言NLP*通用執(zhí)行師
7.*TA人際交互溝通分析認證講師
8.時代光華服務投訴公開課講師
9.搜狐三年*禮儀和服務講師
10.服務類、職場管理類劇本殺、OH卡認證講師

授課經(jīng)驗
勞動保障部全國人才中心、北京便民中心、陜西省稅務、公安部、北京海淀工學、北京朝陽區(qū)豐臺區(qū)黨校 、廣州佛山稅務局、北京朝陽豐臺區(qū)居委會、北京司法部、大興亦莊黨群、江蘇銀行協(xié)會、河北銀行協(xié)會、中國工商銀行金融學院、工商銀行北京多家支行、工商銀行福州省行、工商銀行包頭市行多家支行、工商銀行石家莊呼叫中心 、工商銀行青海省行、農(nóng)業(yè)銀行北京銀行、農(nóng)業(yè)銀行上海分行、農(nóng)業(yè)銀行廣州分行、中國銀行江西省行、中國銀行蘇州市行 建設銀行湖北分行、建設銀行廣東省行、交通銀行河南省行、交通銀行武漢分行、郵儲銀行安徽省行、郵儲銀行秦皇島分行、郵儲銀行廣元分行、中信銀行總行和上海北京廣州等、浦發(fā)銀行北京陜西等支行、民生銀行四川北京等分行、北京銀行總行、天津銀行、內(nèi)蒙農(nóng)商行、北京農(nóng)商行、河北承德農(nóng)商行、廣西農(nóng)商行、四川綿陽農(nóng)商行、陜西咸陽農(nóng)商行、張家口銀行、鄂爾多斯銀行、中銀富登村鎮(zhèn)銀行常年
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