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課程介紹:
客戶(hù)永遠(yuǎn)都是客戶(hù)，但是你---服務(wù)人員可以讓客戶(hù)滿(mǎn)意，也可以讓客戶(hù)瘋狂。如果了解投訴客戶(hù)的心理需求并擁有客戶(hù)投訴處理的能力和技巧，如果能夠在第一時(shí)間面對(duì)危機(jī)給與解決，不但讓客戶(hù)滿(mǎn)意而歸，還能轉(zhuǎn)危為機(jī)，也可以實(shí)現(xiàn)企業(yè)留住客戶(hù)的戰(zhàn)略。本課程從客服人員角色認(rèn)知、服務(wù)于客戶(hù)的概念、認(rèn)識(shí)客戶(hù)投訴的期望、投訴處理的步驟、EQ溝通使客戶(hù)開(kāi)心的技巧、危機(jī)處理的實(shí)務(wù)操作等多個(gè)角度詮釋客戶(hù)投訴處理能力和技巧。
課程邏輯

課程大綱:
第一單元：認(rèn)識(shí)服務(wù)與投訴
1.服務(wù)的核心理念
a)提前一步的預(yù)防性管理
b)投訴是服務(wù)的失誤
2.抱怨/投訴產(chǎn)生的真實(shí)瞬間
a)客戶(hù)的認(rèn)知更有影響力
b)給客戶(hù)解釋是投訴升級(jí)的常見(jiàn)原因
3.投訴的根本原因及分類(lèi)
第二單元：客戶(hù)投訴心理分析
1.投訴客戶(hù)第一時(shí)間要的是什么
2.心理分析：投訴客戶(hù)的情緒怎么來(lái)的
3.客戶(hù)投訴的期望
4.客戶(hù)要什么，不要什么
5.投訴客戶(hù)的四種類(lèi)型及應(yīng)對(duì)策略
第三單元：投訴處理的步驟及技巧
1.雙贏的心態(tài)的模型
2.投訴處理的6部曲
3.第一步：情緒的管理
a)客服人員壓力和情緒來(lái)源
b)客服人員壓力和情緒應(yīng)對(duì)三大技巧
c)邏輯層次模型認(rèn)知自己
d)處理客戶(hù)投訴前先解決客戶(hù)的情緒
e)幫助客戶(hù)舒緩情緒的技巧
4.第二步：同感傾聽(tīng)
a)同感傾聽(tīng)的原則
b)同感傾聽(tīng)的7個(gè)好習(xí)慣
c)同感傾聽(tīng)的3R技巧
d)同感傾聽(tīng)聽(tīng)懂情緒
e)投訴處理中傾聽(tīng)的注意點(diǎn)
5.第三步：承認(rèn)的表述
a)承認(rèn)表述的句式
b)辯解和借口的句式
c)用客戶(hù)喜歡的方式表達(dá)
6.第四步：詢(xún)問(wèn)的智慧
a)詢(xún)問(wèn)為了了解和引導(dǎo)
b)詢(xún)問(wèn)的2種方式
c)通過(guò)問(wèn)問(wèn)題安撫客戶(hù)情緒
d)詢(xún)問(wèn)和傾聽(tīng)的有效運(yùn)用
7.第五步：解決問(wèn)題
a)解決問(wèn)題的方案
b)如何提供解決方案
c)解決方案的核心原則
d)員工間的配合
e)應(yīng)對(duì)難纏客戶(hù)的技巧
8.第六步：積極的收尾
9.投訴處理中的禁忌
第四單元：客戶(hù)投訴中危機(jī)應(yīng)對(duì)
1.什么是投訴中的危機(jī)
a)討論：投訴事件轉(zhuǎn)變成危機(jī)時(shí)間的主要原因
b)案例：當(dāng)客戶(hù)變成“恐怖份子”
2.危機(jī)的識(shí)別
c)哪類(lèi)客戶(hù)更容易成為恐怖份子（客戶(hù)特征）
3.現(xiàn)場(chǎng)危機(jī)事件的處理原則
第五單元：服務(wù)補(bǔ)救策略
1.服務(wù)補(bǔ)救邏輯
2.別讓同樣的問(wèn)題發(fā)生第二次
3.服務(wù)預(yù)防比服務(wù)補(bǔ)救更有意義
第六單元：角色扮演與行動(dòng)計(jì)劃
1.角色扮演（在課程中間穿插，不一定在最后）
2.回顧與小結(jié)
3.行動(dòng)計(jì)劃

講師介紹:覃曦
擅長(zhǎng)領(lǐng)域
管理能力戰(zhàn)略/運(yùn)營(yíng)客戶(hù)服務(wù)
職業(yè)背景
運(yùn)營(yíng)管理體系構(gòu)建及服務(wù)管理專(zhuān)家、新加坡SQ咨詢(xún)中心首批認(rèn)證講師/顧問(wèn)、清華大學(xué)總裁班特聘教授、上海交通大學(xué)總裁班特聘教授、北京大學(xué)匯豐商學(xué)院特約教授、中國(guó)職業(yè)經(jīng)理人中心特聘講師。
主講課程
運(yùn)營(yíng)管理沙盤(pán)模擬訓(xùn)練、卓越管理系統(tǒng)與執(zhí)行力、服務(wù)戰(zhàn)略與服務(wù)管理體系、深度服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)
服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)力、共贏客戶(hù)服務(wù)、關(guān)鍵時(shí)刻*、投訴管理、流程管理
授課經(jīng)驗(yàn)
覃曦老師具有10年咨詢(xún)培訓(xùn)專(zhuān)業(yè)經(jīng)驗(yàn)，一直致力于流程管理和服務(wù)管理方面的研究和實(shí)踐，專(zhuān)注于需求客戶(hù)需求的管理系統(tǒng)構(gòu)建，具體包括流程與標(biāo)準(zhǔn)、績(jī)效與員工發(fā)展的各環(huán)節(jié)。
主持并參與過(guò)20多個(gè)咨詢(xún)項(xiàng)目，重點(diǎn)關(guān)注在客戶(hù)導(dǎo)向的流程再造、服務(wù)體系構(gòu)建、服務(wù)質(zhì)量提升、績(jī)效管理等項(xiàng)目。