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客戶服務與投訴異議處理培訓

【課程目標】
1、導入全員服務的理念，提升全員服務意識 ，學習如何將服務理念真正運用到企業(yè)經(jīng)營管理實踐中.
2、學習掌握對客戶投訴相關內(nèi)容導讀，建立客戶投訴管理預警機制，掌握客戶投訴管理方法，投訴分類、重大投訴的界定，投訴分級處理制度，分工與部門協(xié)作，上報、預警、分析與跟蹤，投訴管理部門的組織架構與職能，投訴處理結束后的檢查實施，投訴處理人的壓力管理與心理調(diào)節(jié)。
3、幫助學員了解優(yōu)質(zhì)客戶服務的評價指標；了解客戶所認為重要的是什么；
4、掌握"客戶服務循環(huán)" 的概念，并指能用之于實踐；善于從過失中盡快恢復并總結教訓。
5、提高應變處理客戶投訴問題的能力，并借機把潛在的客戶抱怨轉成公司致勝的機會。
【培訓對象】全體員工
【培訓時間】2天
【培訓方式】講師講授+視頻教學+案例分析+互動游戲+課堂研討

【課程大綱】
一、客戶關系管理在現(xiàn)代企業(yè)價值鏈中的地位
1、客戶關系管理在企業(yè)價值鏈中的地位    2、以產(chǎn)品為中心轉向以客戶為中心
3、以客戶為中心營銷的4R                4、客戶是朋友OR上帝
二、全員服務意識修煉
1、自我態(tài)度                            2、對客戶的態(tài)度
3、對產(chǎn)品的態(tài)度                        4、對工作的態(tài)度
5、對挫折的態(tài)度
三、提高客戶滿意度的幾大要素
1、產(chǎn)品質(zhì)量是客戶滿意度的基礎          2、優(yōu)質(zhì)服務是客戶滿意度的保障
3、企業(yè)形象是客戶滿意度的期望          4、客戶關系是客戶滿意度的法寶
5、客戶滿意與用戶忠誠

四、知己知彼處理客戶抱怨投訴策略
1、產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的原因          2、客戶抱怨產(chǎn)生的過程
3、客戶抱怨投訴的三種心理分析：求發(fā)泄的心理、求尊重的心理、求補償?shù)男睦?br /> 4、客戶抱怨投訴目的與動機：精神滿足、物質(zhì)滿足
5、短片觀看及案例分析：示范指導、模擬練習
五、九種錯誤處理客戶抱怨的方式
1、只有道歉沒有及時行動態(tài)勢             2、認為客戶錯了
3、做出承諾不兌現(xiàn)                       4、不作為
5、冷漠無禮                             6、強調(diào)自己沒有錯
7、討厭的肢體語言                       8、暴力語言
9、忽視客戶的情感需求
六、客戶抱怨投訴處理的六步驟
1、耐心傾聽                             2、表示同情理解并真情致歉
3、分析原因                             4、提出公平化解方案
5、獲得認同立即執(zhí)行                     6、跟進實施

七、巧妙降低客戶期望值技巧
1、巧妙訴苦法                           2、表示理解法
3、巧妙請教法                           4、同一戰(zhàn)線法
八、當我們無法滿足客戶的時候……
1、替代方案                             2、巧妙示弱
3、巧妙轉移九、快速處理顧客抱怨投訴策略
（1）快速掌握對方核心需求技巧                （2）快速呈現(xiàn)解決方案
（3）快速解決問題技巧          
（4）短片觀看及案例分析：示范指導、模擬練習就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評。
九、客戶四種性格與抱怨投訴的心理分析及處理技巧
1、四種性格的特點描述（力量型、活潑型、完美型、和平型）
2、針對四種客戶性格的溝通技巧
3、針對四種客戶性格的抱怨投訴處理技巧

十、顧客抱怨及投訴處理的八種對策
（1）息事寧人策略                       （2）紅黑臉策略
（3）上級權利策略                       （4）丟車保帥策略
（5）威逼利誘策略                       （6）攻心為上策略
（7）巧妙訴苦策略                       （8）同一戰(zhàn)線策略
十一、幾種難纏客戶處理技巧
（1）絮絮叨叨型顧客投訴處理案例分析       （2）脾氣火爆型顧客投訴案例分析
（3）貪小便宜型顧客投訴案例分析           （4）精明型顧客投訴案例分析
（5）要求立即處理型投訴案例分析           （6）反復無常型顧客投訴案例分析
（7）短片觀看及案例分析：示范指導、模擬練習
十二、客服人員壓力管理
1、客服人員職場綜合癥                2、壓力的各種表現(xiàn)形式
3、壓力的來源                        4、壓力管理

客戶服務與投訴異議處理培訓