萬(wàn)科客戶(hù)維權(quán)應(yīng)對(duì)的15把鑰匙及8+X類(lèi)典型維權(quán)風(fēng)險(xiǎn)的規(guī)避措施
2025-07-04 17:49:10
講師：吳旭東 瀏覽次數(shù)：2960
課程描述INTRODUCTION
萬(wàn)科客戶(hù)維權(quán)應(yīng)對(duì)培訓(xùn)
· 客服經(jīng)理· 高層管理者· 中層領(lǐng)導(dǎo)
培訓(xùn)講師：吳旭東
課程價(jià)格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
萬(wàn)科客戶(hù)維權(quán)應(yīng)對(duì)培訓(xùn)
課程對(duì)象
房地產(chǎn)企業(yè)董事長(zhǎng)、總經(jīng)理等公司決策層；設(shè)計(jì)、成本、工程、營(yíng)銷(xiāo)、客戶(hù)關(guān)系管理等部門(mén)經(jīng)理、基層骨干；物業(yè)管理企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)層、部門(mén)經(jīng)理等
公司客戶(hù)工作分管領(lǐng)導(dǎo)、客戶(hù)服務(wù)部門(mén)經(jīng)理、客戶(hù)服務(wù)人員、物業(yè)管理處客戶(hù)服務(wù)人員
房地產(chǎn)企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān)、策劃總監(jiān)、品牌總監(jiān)、營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理、策劃經(jīng)理、銷(xiāo)售經(jīng)理等
課程收益
獲得萬(wàn)科客戶(hù)維權(quán)應(yīng)對(duì)的15把鑰匙；
熟悉房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)過(guò)程中突顯的8+X類(lèi)客戶(hù)維權(quán)領(lǐng)域；
學(xué)習(xí)8個(gè)客戶(hù)維權(quán)風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避辦法；
提升客戶(hù)意識(shí)及實(shí)現(xiàn)房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)全過(guò)程、全專(zhuān)業(yè)、全配合的客戶(hù)導(dǎo)向開(kāi)發(fā)模式；
講師介紹
吳旭東老師，四年萬(wàn)科的人力資源管理，深刻理解萬(wàn)科理念與文化；九年萬(wàn)科的客戶(hù)關(guān)系管理實(shí)踐與探索；四年麥當(dāng)勞餐廳的運(yùn)營(yíng)與管理，諳熟規(guī)范管理與科學(xué)培訓(xùn)體系；業(yè)務(wù)經(jīng)驗(yàn)涉及工程維修、投訴處理、呼叫中心、風(fēng)險(xiǎn)防范、產(chǎn)品缺陷反饋與產(chǎn)品創(chuàng)新、全員客戶(hù)意識(shí)培養(yǎng)、客戶(hù)關(guān)懷、客戶(hù)關(guān)系維系、客戶(hù)滿(mǎn)意度管理、地產(chǎn)物業(yè)服務(wù)一體化、銷(xiāo)售服務(wù)提升與保障等房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)全流程服務(wù)觸點(diǎn)，探索房地產(chǎn)客戶(hù)服務(wù)品牌打造與客戶(hù)資源管理等客戶(hù)關(guān)系的發(fā)展戰(zhàn)略。
歷任萬(wàn)科南昌地產(chǎn)公司總經(jīng)理辦公室主任、客戶(hù)關(guān)系中心總經(jīng)理；萬(wàn)科深圳地產(chǎn)公司項(xiàng)目客戶(hù)經(jīng)理、客戶(hù)關(guān)系中心副總經(jīng)理、客戶(hù)關(guān)系中心總經(jīng)理、萬(wàn)科集團(tuán)共享服務(wù)中心客戶(hù)關(guān)系首席。
曾獲萬(wàn)科集團(tuán)客戶(hù)關(guān)系專(zhuān)業(yè)成就獎(jiǎng)、萬(wàn)科深圳公司客戶(hù)關(guān)系管理卓越貢獻(xiàn)獎(jiǎng)、萬(wàn)科集團(tuán)十大明星講師。因萬(wàn)科深圳公司客戶(hù)滿(mǎn)意度與忠誠(chéng)度連續(xù)四年在萬(wàn)科集團(tuán)數(shù)十家兄弟公司中名列前茅，兩度獲得萬(wàn)科集團(tuán)特別獎(jiǎng)勵(lì)。通過(guò)萬(wàn)科集團(tuán)精益流程管理首批綠帶認(rèn)證。
通過(guò)內(nèi)訓(xùn)服務(wù)的企業(yè)：山東三名投資、鄭州天倫置業(yè)、廣州新世界集團(tuán)、深圳華僑城地產(chǎn)、深圳招華地產(chǎn)、北京萬(wàn)通地產(chǎn)、上海萬(wàn)源地產(chǎn)、深圳鵬基、北京石開(kāi)、深圳金地、杭州坤和、深圳佳兆業(yè)、北京遠(yuǎn)洋、華潤(rùn)置地成都公司、廣州利海集團(tuán)、深業(yè)南方、北京華遠(yuǎn)、杭州遠(yuǎn)洋、青島中信、海航地產(chǎn)、深圳綠景、碧桂園集團(tuán)、上海旭輝、天津松江、香港保利、雅居樂(lè)集團(tuán)、華南雅居樂(lè)、保利集團(tuán)、鎮(zhèn)江遠(yuǎn)洋、河北眾美、美的地產(chǎn)、萊蒙集團(tuán)、中航地產(chǎn)、上海三湘集團(tuán)、深圳宏發(fā)地產(chǎn)等。
在深圳、北京、成都、鄭州相繼提供數(shù)十場(chǎng)公開(kāi)培訓(xùn)，來(lái)自招商、華僑城、龍湖、華潤(rùn)置地、遠(yuǎn)洋地產(chǎn)、花樣年、中航、卓越、鴻榮源、保利、四川藍(lán)光、廣州新世界等250家企業(yè)的近2500人參加。
課程大綱
第一章
客戶(hù)維權(quán)應(yīng)對(duì)基本功
第一把鑰匙：情緒、心態(tài)管理
第二把鑰匙：客戶(hù)問(wèn)題受理環(huán)節(jié)的操作要點(diǎn)
第三把鑰匙：客戶(hù)問(wèn)題核實(shí)了解環(huán)節(jié)的操作要點(diǎn)
第四把鑰匙：客戶(hù)問(wèn)題處理意見(jiàn)形成環(huán)節(jié)的操作要點(diǎn)
第五把鑰匙：客戶(hù)問(wèn)題答復(fù)環(huán)節(jié)的操作要點(diǎn)
第六把鑰匙：與客戶(hù)無(wú)法達(dá)成共識(shí)后的操作要點(diǎn)
第七把鑰匙：客戶(hù)問(wèn)題關(guān)閉后的操作要點(diǎn)
主要案例
“猛虎還是盛宴？”
“要吃敬酒，不能吃罰酒”
“一絲不茍”、“專(zhuān)業(yè)精神”、 “害人之心不可有、防人之心不可無(wú)”。
核心收益
掌握客戶(hù)維權(quán)應(yīng)對(duì)的基本程序，收獲客戶(hù)信服、理解的結(jié)果。 客戶(hù)生氣來(lái)、氣順走。
第二章
群體維權(quán)應(yīng)對(duì)的運(yùn)籌帷幄
第八把鑰匙：維權(quán)應(yīng)對(duì)組織的建設(shè)
第九把鑰匙：維權(quán)暴發(fā)前的預(yù)測(cè)與準(zhǔn)備
軌跡把控：警報(bào)拉響
事件報(bào)告：全面了解
意見(jiàn)決策：形成結(jié)論
事項(xiàng)分工：各司其職
第十把鑰匙：媒體應(yīng)對(duì)環(huán)節(jié)的操作要點(diǎn)
第十一把鑰匙：與業(yè)主談判環(huán)節(jié)的操作要點(diǎn)
第十二把鑰匙：面對(duì)業(yè)主激烈維權(quán)行為的操作要點(diǎn)
第十三把鑰匙：群體事件持久戰(zhàn)時(shí)期的操作要點(diǎn)
第十四把鑰匙：群體事件平息后客戶(hù)關(guān)系修復(fù)的操作要點(diǎn)
第十五把鑰匙：群體事件應(yīng)對(duì)機(jī)制順暢運(yùn)行的操作要點(diǎn)
主要案例
“常設(shè)非常務(wù)組織”與“常務(wù)組織”；
“事件說(shuō)明”與“新聞通稿”；
“應(yīng)急方案”；
“危機(jī)管理機(jī)制”
核心收益
掌握群體事件應(yīng)對(duì)的準(zhǔn)備事項(xiàng)、應(yīng)急方案、媒體應(yīng)對(duì)、溝通談判、隨機(jī)應(yīng)變等操作要領(lǐng)。
第三章
典型客戶(hù)維權(quán)風(fēng)險(xiǎn)的規(guī)避
第一類(lèi)：項(xiàng)目紅線內(nèi)外的潛在風(fēng)險(xiǎn)及規(guī)避措施
風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生及處理結(jié)果
紅線內(nèi)外風(fēng)險(xiǎn)因素要點(diǎn)解讀
紅線外設(shè)施建設(shè)與管理維護(hù)要點(diǎn)解讀
第二類(lèi)：項(xiàng)目教育配套的潛在風(fēng)險(xiǎn)及規(guī)避措施
風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生及處理結(jié)果
風(fēng)險(xiǎn)產(chǎn)生根源分析
項(xiàng)目教育配套風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避指引要點(diǎn)解讀
第三類(lèi)：項(xiàng)目交通配套的潛在風(fēng)險(xiǎn)及規(guī)避措施
各類(lèi)風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生及處理結(jié)果
風(fēng)險(xiǎn)產(chǎn)生根源分析
項(xiàng)目交通配套的風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避指引要點(diǎn)解讀
第四類(lèi)：項(xiàng)目商業(yè)配套的潛在風(fēng)險(xiǎn)及規(guī)避措施
各類(lèi)風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生及處理結(jié)果
風(fēng)險(xiǎn)產(chǎn)生根源分析
行得通江湖要訣
第五類(lèi)：項(xiàng)目設(shè)計(jì)變更的潛在風(fēng)險(xiǎn)及規(guī)避措施
設(shè)計(jì)是財(cái)富之源，也是罪魁禍?zhǔn)?/span>
根源分析
預(yù)防之策
第六類(lèi)：項(xiàng)目開(kāi)盤(pán)不當(dāng)?shù)臐撛陲L(fēng)險(xiǎn)及規(guī)避措施
特殊客戶(hù)處理產(chǎn)生的風(fēng)險(xiǎn)及處理結(jié)果
流程安排不當(dāng)產(chǎn)生的風(fēng)險(xiǎn)及處理結(jié)果
項(xiàng)目開(kāi)盤(pán)預(yù)體驗(yàn)指引要點(diǎn)解讀
第七類(lèi)：項(xiàng)目銷(xiāo)售承諾不當(dāng)?shù)臐撛陲L(fēng)險(xiǎn)及規(guī)避措施
說(shuō)到做不到給企業(yè)帶來(lái)的影響
要做到“常在河邊走，就是不濕鞋”
案例說(shuō)明規(guī)范及指引的使用
第八類(lèi)：產(chǎn)品缺陷的潛在風(fēng)險(xiǎn)及規(guī)避措施
案例說(shuō)明：產(chǎn)品缺陷給企業(yè)帶來(lái)的影響
產(chǎn)品缺陷無(wú)所不在，如何規(guī)避？
產(chǎn)品缺陷管理指引要點(diǎn)解讀
第X類(lèi)：土地取得、報(bào)批報(bào)建等環(huán)節(jié)的潛在風(fēng)險(xiǎn)及規(guī)避措施。
主要案例
“紅線內(nèi)外不利因素規(guī)避機(jī)制”
“教育配套風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避機(jī)制”
“交通配套風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避機(jī)制”
“商業(yè)配套風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避機(jī)制”
“設(shè)計(jì)變更控制機(jī)制”
“項(xiàng)目開(kāi)盤(pán)保障機(jī)制”
“銷(xiāo)售承諾控制機(jī)制”
“產(chǎn)品缺陷管理機(jī)制”
核心收益
了解同行發(fā)生了哪些精典教訓(xùn)；
掌握教育、交通、商業(yè)、銷(xiāo)售宣傳等典型客戶(hù)群體維權(quán)風(fēng)險(xiǎn)的應(yīng)對(duì)措施
萬(wàn)科客戶(hù)維權(quán)應(yīng)對(duì)培訓(xùn)
轉(zhuǎn)載：http://runho.cn/gkk_detail/230935.html
已開(kāi)課時(shí)間Have start time
- 吳旭東
[僅限會(huì)員]
危機(jī)管理內(nèi)訓(xùn)
- 金融機(jī)構(gòu)重大突發(fā)事件應(yīng)急預(yù) 李皖彰
- 《反洗錢(qián)義務(wù)基礎(chǔ)理論闡述》 周思聞
- 《斷卡不斷心—銀行一線人員 周思聞
- 新媒體視角下央企、國(guó)企情防 聞彬
- 《反洗錢(qián)“第七感”：dee 周思聞
- 《企業(yè)危機(jī)管理與輿情應(yīng)對(duì)》 馬龍照
- 輿情管理，危機(jī)公關(guān)---- 聞彬
- 網(wǎng)絡(luò)輿情及合規(guī)管控 聞彬
- 銀行聲譽(yù)管理與危機(jī)應(yīng)對(duì) 郭明全
- 銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)突發(fā)事件與聲譽(yù) 袁浩
- 《如何提升職場(chǎng)危機(jī)意識(shí)》 陳飛（
- 《反洗錢(qián)盡職調(diào)查講解》 周思聞