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客訴溝通培訓

【課程背景】
近年來，全國電信網(wǎng)絡詐騙犯罪形勢非常嚴峻，犯罪分子利用出租、出借及販賣銀行卡從事洗錢等非法活動。為打擊犯罪分子，中國人民銀行加強了對賬戶違規(guī)行為的問責力度，過去的一年，不少銀行不僅領了罰單，而且暫停開戶資格，遭遇了有史以來最嚴厲處罰。2020年10月10日，*打擊治理電信網(wǎng)絡新型犯罪工作部際聯(lián)席會議全國“斷卡”行動部署會召開，會議決定在全國范圍內(nèi)開展“斷卡”行動，嚴厲打擊整治非法開辦販賣電話卡、銀行卡（簡稱“兩卡”）違法犯罪。國家對于打擊治理電信詐騙，顯示了很強的決心。再次，2022年《中華人民共和國反電信網(wǎng)絡詐騙法》（以下簡稱“反電信詐騙法”）和2024年《中華人民共和國反洗錢法》（以下簡稱“反洗錢法”）等相關法律法規(guī)的頒布，也展示了國家對于治理電信詐騙、洗錢犯罪的重大決心。銀行在面對如此的壓力之下，需在積極配合開展反詐工作，但與此同時，銀行始終是一種為客戶提供金融賬戶服務且自負盈虧的企業(yè)，所以做好客戶的服務、投訴處理工作仍然是銀行的立業(yè)之本，也是銀行員工的社會責任。如何兼顧好客戶的服務、投訴處理以及反詐工作開展的平衡是對現(xiàn)代的銀行基層員工的一大挑戰(zhàn)。

【課程收益】
了解法律、監(jiān)管政策對反詐和反洗錢風險的要求
了解“斷卡行動”的詳情以及銀行在斷卡行動中的角色和義務
了解近期電信詐騙的涉案場景
針對當下*的詐騙涉案場景掌握客戶身份識別的要點及其方法與技巧
了解異議處理的要求、原則和流程
過真實案例分析，總結(jié)經(jīng)驗教訓，守住風險防范底線、平衡客戶服務與風險防范的矛盾

【課程對象】
營業(yè)網(wǎng)點大堂經(jīng)理、柜員、客服專員以及其他相關人員

【課程大綱】
第一講：課程開場與政策解讀
一、解讀《中華人民共和國反電信網(wǎng)絡詐騙法》的要求
1、 加強客戶識別和賬戶管控
——銀行為客戶開立銀行賬戶，對經(jīng)識別存在異常開戶情形的，銀行有權(quán)加強核查或者拒絕開戶，在業(yè)務關系存續(xù)期間，應當建立客戶盡職調(diào)查制度，依法識別受益所有人
2、 完善風險防控體系
——銀行應當對賬戶以及支付結(jié)算服務加強監(jiān)測，建立完善符合電信網(wǎng)絡詐騙活動特征的異常賬戶和可疑交易監(jiān)測機制
3、 配合公安監(jiān)管查凍扣
——公安機關依法采取對電信網(wǎng)絡詐騙涉案資金即時查詢、緊急止付、快速凍結(jié)、及時解凍和資金返還的，銀行應當予以配合
4、 開展宣傳、教育、培訓
——銀行應當對從業(yè)人員和客戶開展反電信網(wǎng)絡詐騙宣傳，在有關業(yè)務活動中對防范電信網(wǎng)絡詐騙作出提示
5、 銀行應承擔的反電詐責任與義務
1）單位或個人違反《反電詐法》規(guī)定的，應承擔哪些法律責任
2）被犯罪分子利用，銀行需要承擔哪些法律責任
3）銀行工作人員利用職務便利非法開辦并出售、出租他人信用卡、銀行賬戶的需要承擔哪些法律責任
二、解讀反洗錢法律法規(guī)的要求（部分）
第三十八條 單位和個人拒不配合金融機構(gòu)依照本法采取的合理的客戶盡職調(diào)查措施的，金融機構(gòu)按照規(guī)定的程序，可以采取限制或者拒絕辦理業(yè)務、終止業(yè)務關系等洗錢風險管理措施，并根據(jù)情況提交可疑交易報告。
第三十九條 單位和個人對金融機構(gòu)采取洗錢風險管理措施有異議的，可以向金融機構(gòu)提出。金融機構(gòu)應當在十五日內(nèi)進行處理，并將結(jié)果答復當事人；涉及客戶基本的、必需的金融服務的，應當及時處理并答復當事人。相關單位和個人逾期未收到答復，或者對處理結(jié)果不滿意的，可以向反洗錢行政主管部門投訴。
解讀：
1、盡職調(diào)查——金融機構(gòu)盡職調(diào)查的權(quán)利在增強，盡職調(diào)查的權(quán)利地位也在提升。
2、強化盡職調(diào)查——合法經(jīng)營一定合規(guī)辦理業(yè)務。
3、勤勉盡責——金融機構(gòu)應通過流程控制風險。
4、服務至上——金融機構(gòu)在開展反洗錢調(diào)查時也需保障客戶的基本合法需求。
三、“斷卡”行動
背景：*打擊治理電信網(wǎng)絡新型違法犯罪工作部際聯(lián)席會議決定從2020年10月起在全國范圍內(nèi)開展“斷卡”行動，精準打擊電信網(wǎng)絡新型違法犯罪活動
1、斷卡行動的重點打擊對象
1）開卡團伙
2）帶隊團伙
3）收卡團伙
4）販卡團伙
2、銀行職責
1）風險防控
2）投訴接待和處理
案例一：流動人員想開通一類賬戶，說明不出用途是否可以開通，還是必須開通，或者建議開二類賬戶？
案例二：客戶對反洗錢業(yè)務精通，對答如流，且對銀行制度十分了解，主動配合提供證明材料，要求開通網(wǎng)銀大額權(quán)限。此類客戶，如何應對？
解讀：《關于做好流動就業(yè)群體等個人銀行賬戶服務工作的指導意見》（銀發(fā)〔2021〕245號文），按照人行要求做到“開戶便利度不減、風險防控力度不減，優(yōu)化賬戶服務要加強、賬戶管理要加強”與《關于改進個人賬戶分類管理有關事項通知》及《開戶許可證取消》政策的兼并解讀及應用。

第二講：銀行基層人員在斷卡行動中的核心任務
一、開戶審核實務
1、“五必問”原則（開戶用途、職業(yè)背景、交易需求等）
2、高危人群識別技巧（學生、老年人、異地辦卡等場景）
二、異常交易識別
1、可疑交易特征
2、可疑交易識別
3、可疑交易盡職調(diào)查技巧
三、賬戶分級管控流程
（非柜面限額、暫停非柜面業(yè)務操作話術）

第三講：近期的電信詐騙相關涉案特征
重點思考：斷卡牽涉到的特殊客戶是哪類人？受害人和涉案人有什么特征？如何識別？
一、疑似受害人行為特征
1、中老年客戶一邊接聽電話，一邊在自助機具上取現(xiàn)或者轉(zhuǎn)賬
2、客戶像一些疑似空殼公司大額轉(zhuǎn)賬，用途為“理財、投資、購買股票等”
3、有人陪同開戶，隨身攜帶居住證、勞動合同
二、疑似涉案人行為特征
場景：個人電信詐騙涉案賬戶的涉案場景
1、賬戶出借——“刷流水”賺取費用
2、詐騙涉案——“網(wǎng)貸刷流水、殺豬盤、百萬扶貧”
3、商戶涉案——“餐飲店、零售批發(fā)商、實體店”
4、其他——“消費退款、外匯兌換”
案例：A省一中年女性，連續(xù)半個月在5個不同網(wǎng)點支取大額現(xiàn)金。資金來源為幾個固定交易對手。
情景演繹：“現(xiàn)金鮮花”洗錢記，現(xiàn)場學員互動，演繹場景，現(xiàn)場“破案”。（可以插入當前章節(jié)，也可以最后實施）

第四講：斷卡行動中客戶異議處理
一、反洗錢反詐客戶異議處理原則
1、依法合規(guī)
2、理解客戶
3、盡職盡責
4、平衡客戶服務與風險防控
二、反洗錢反詐客戶異議處理機制建立
1、制度建立
2、明確崗位人員義務與責任
3、建立反詐、反洗錢專崗人員
4、加強與反詐中心聯(lián)系與溝通
三、反洗錢反詐客戶異議處理機制流程
1、開展客戶盡職調(diào)查
1）明確客戶是疑似受害人還是涉案可疑人員
2）及時查詢“兩卡”核驗系統(tǒng)
3）確認有問題第一時間上報相關管理部門，對賬戶進行必要支付
2、報警與配合調(diào)查
1）如確認遭受詐騙，應立即向當?shù)毓矙C關報案，提供盡可能詳細的證據(jù)。
2）主動與警方取得聯(lián)系，積極配合調(diào)查工作，提供相關賬戶交易記錄、監(jiān)控錄像等證據(jù)。
3）客戶在報警后，應妥善保管好相關證據(jù)，如交易憑證、聊天記錄等，以備后續(xù)調(diào)查使用。
3、賬戶處理與風險提示
1）銀行會根據(jù)客戶要求和警方指示，對涉詐賬戶進行止付、凍結(jié)或注銷等操作。
2）在處理過程中，向客戶發(fā)送風險提示信息，提醒客戶加強賬戶安全管理。
3）提示客戶在收到風險提示后，應及時更改賬戶密碼、安全設置等，確保賬戶安全。
4、法律責任與維權(quán)途徑
1）對于因銀行過失導致的客戶損失，客戶有權(quán)要求銀行承擔相應的法律責任，并進行賠償。
2）相關提示、操作需要在有監(jiān)控、錄音條件下完成。
3）處理過程中，應保留好相關證據(jù)和文件，以便證明的權(quán)益和損失情況。

第五講：斷卡行動中的客戶溝通技巧
一、基礎溝通原則
1、三明治法則：政策解釋 → 客戶需求確認 → 解決方案建議
2、風險提示話術：避免對立情緒（示例：“為了您的資金安全，我們需要進一步核實……”）
二、開戶審核場景溝通
高情商提問技巧：
1、避免質(zhì)問：“為什么頻繁換工作？” → “您最近工作變動方便說明嗎？系統(tǒng)需要登記。”
2、化解抵觸：“我只是開張卡，為什么要查這么多？” → 回應模板：“現(xiàn)在詐騙手段多，咱們多留個心也是保護您。”
3、敏感問題處理：客戶拒絕提供用途 → 引導式話術：“您平時用卡主要是存款還是轉(zhuǎn)賬？系統(tǒng)需要備注用途。”
三、賬戶管控場景溝通
凍結(jié)/暫停賬戶告知話術：
1、緊急止付場景：“您的賬戶可能存在風險交易，暫時限制使用是為了配合警方調(diào)查，我們會在X小時內(nèi)聯(lián)系您更新信息。”
2、非柜面限額場景：“根據(jù)您賬戶的使用情況，系統(tǒng)自動調(diào)整了額度，您可以通過補充資料申請恢復。”

第六講：斷卡行動相關投訴處理實務
一、投訴類型與心理分析
1、高頻投訴場景：“正常用卡被誤凍”“審核流程繁瑣”“質(zhì)疑銀行故意刁難”
2、客戶情緒特征：焦慮（擔心資金安全）、憤怒（流程受阻）、不信任（懷疑銀行推責）
二、投訴處理SOP與話術
1、四步法：傾聽共情 → 澄清政策 → 提供方案 → 跟進閉環(huán)
2、話術工具箱：
1）共情回應：“換作是我遇到這種情況也會著急，您先別擔心，我馬上幫您查清楚。”
2）政策解釋：“根據(jù)反詐法第XX條，銀行有責任對異常賬戶采取保護措施。”
3）替代方案：引導客戶通過補充材料、更換賬戶類型等方式解決問題
三、升級投訴應對策略
1、識別“職業(yè)投訴人”特征（錄音威脅、反復投訴同一問題）
2、聯(lián)動網(wǎng)點負責人、反詐專員的協(xié)作流程
頭腦風暴：在處理客訴的過程中“道歉”是否有用？是應該第一時間道歉還是沒有錯堅決不道歉？

客訴溝通培訓