轉化客戶投訴，促進再次消費
2025-06-05 11:41:48
講師：郭軍鋒 瀏覽次數(shù)：3051
課程描述INTRODUCTION
轉化客戶投訴培訓
培訓講師：郭軍鋒
課程價格：￥元/人
培訓天數(shù)：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
轉化客戶投訴培訓
課程背景
“沒有任何一家企業(yè)零投訴”。當客戶對產品或服務的單一或綜合實際體驗感受未達到自身期望值時，客戶或多或少有或弱或強的怨言、怨氣，進而在特定因素的誘發(fā)下部分轉變?yōu)橥对V，而呈現(xiàn)在客訴處理人員面前。
僅有5%的不滿意客戶來投訴，客訴是我們了解客戶的絕佳窗口。客戶有期望才有投訴，投訴代表著未被滿足的消費訴求，意味著投訴客戶背后有重復消費和深度采購，因此，客訴人員良好的工作技能和職業(yè)化態(tài)度會將投訴客戶轉為忠實客戶、高產出客戶。
同時，我們觀察發(fā)現(xiàn)，愿意花精力和時間投訴的客戶其傳播欲更強、正義感更高。對于企業(yè)，將一位傳播企業(yè)負面信息的用戶轉為美譽用戶，其品牌擴展意義更加深遠。
培訓對象
客服主管、客戶關系專員、客戶經理、銷售員、銷售主管
課程收獲
1、了解和掌握客訴處理的流程與核心技能，在案例討論和現(xiàn)場分享中增加理解和應用，提高客訴處理人員的工作技能。
2、了解投訴客戶的心理需求，站在客戶的角度看待雙方的關系，引導客訴處理人員建立尊重、理解、包容、變通的職業(yè)素質和堅守原則的主人意識。
3、學習性格心理學和溝通心理學，掌握投訴客戶的性格類型和特征，以有效的語言巧妙應對，提高客訴處理的效率，減少單次事件的處理時長。
4、結合客訴人員的工作節(jié)奏和環(huán)境特征，開展實用的心理減壓、情緒管理、心態(tài)輔導，確保良好的心身健康和積極陽光的職業(yè)狀態(tài)，為工作加分。
培訓方式
心理測評、小組討論、現(xiàn)場演練、互動訓練、角色扮演、心身放松、團隊游戲為主?，F(xiàn)場活躍，使不同年齡段員工在愉悅的氛圍中學習與融合。
課程大綱
主題1、經歷客訴看投訴——投訴可能是好事
什么是投訴？
你投訴過嗎？
客戶投訴的表象與實質
理性看待投訴
客訴糟糕處理的危害（直覺學習）
投訴可能帶給企業(yè)的收益（小組討論）
僅5%的不滿意客戶投訴（我們錯過了什么）
本企業(yè)客訴信息與數(shù)據(jù)（課前調研）
主題2、客戶投訴原因分析——消費者是最好的導師
客戶如何一步步走向投訴（我們錯過了哪些關鍵環(huán)節(jié)）
投訴模擬演練
客訴的原因初步分析
客戶滿意三要素
客戶想要什么（海底撈帶給我們的思考）
客戶投訴心理分析
投訴客戶的性格特征（現(xiàn)場性格測試）
客戶投訴的真實訴求
主題3、客訴巧應對——用對心理技巧四兩撥千金
把投訴客戶當“正常人”看
客訴處理五部曲
客訴處理的心理三原則
客訴處理的心理三階段
客訴處理的心理禁區(qū)（心理研究告訴你不該說的話）
投訴背后的客戶心理發(fā)掘（頭腦風暴）
有效投訴與無效投訴辨識
理性應對無效投訴
主題4、問題解決是客訴應對的關鍵——鍛造速戰(zhàn)速決的戰(zhàn)斗力
客訴處理人員應有的6項職業(yè)素質
情緒處理先于事務處理
緩和投訴客戶的情緒是基本功（6種方法）
平衡客戶和公司的利益
明晰自身的權限和職責
致歉的時機與力度（案例分享）
以柔性語言堅持原則與立場（不說狠話也能守住原則）
常見8種難纏客戶巧應對（不卑不亢、能屈能伸）
客訴應對后的總結與改進
主題5、語言的魅力——說對話辦大事
傾聽的藝術
真誠關注客戶的“不合理”要求
共情——對人的重視會化解30%的客訴
適度贊美客戶以取得信任（贊美現(xiàn)場練習）
真誠關注客戶訴求
全身心接納客戶作為人的角色，理解其“不合理”行為
面對面高效溝通的5要素
提升親和力（8種技法），化解尷尬
主題6、笑臉相迎——客訴人員的情緒修煉
客訴人員的常見情緒識別（壓抑、憋屈、苦悶、焦慮、煩躁、憤怒等）
情緒對健康的危害
情緒踢貓效應的啟示（客訴處理人員就是被踢的貓）
客戶負性情緒向下、向弱傳遞的特性
理性阻隔客戶的負面情緒
（不將自身惡性情緒傳遞給客戶或同事、做負面情緒的終結者）
客戶負面情緒后隱藏的正性能量
情緒管理ABC之觀念修煉
令客訴人員沮喪的8種不合理觀念
客訴人員觀念調整方法（12種）與心智模式再造
適當、適時、適度表達我們的情緒
轉化客戶投訴培訓
轉載：http://runho.cn/gkk_detail/231255.html
已開課時間Have start time
- 郭軍鋒
[僅限會員]
客戶投訴內訓
- 變訴為金——客戶服務提升及 李桂仙
- 醫(yī)療場景下的投訴處理藝術與 陳彥希
- 《化危為機——處理客戶投訴 陳靜
- 《高情商服務與投訴處理技巧 高子馨
- 轉訴為金——基于場景化分析 吳娥
- 關鍵對話與投訴預防及優(yōu)先處 張濛
- 金融消費者權益保護與投訴處 彭志升
- 《滴水不漏——消費者心理解 粟長風
- 《得心應手—客戶投訴心理分 粟長風
- 依法講情——銀行客戶投訴處 章蕓
- 《旅客抱怨與投訴處理》 田彩霞
- 《客戶抱怨與投訴處理》 田彩霞