提升“化怨為機”的藝術 積極開發(fā)“抱怨財富——化訴為利和諧多贏的經(jīng)營智慧
2025-07-04 06:53:40
講師：陳步峰 瀏覽次數(shù)：2936
課程描述INTRODUCTION
化訴為利培訓
培訓講師：陳步峰
課程價格：￥元/人
培訓天數(shù)：1天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
化訴為利培訓
課程背景
開發(fā)一個客戶需要1萬元，失去一個客戶不需一分鐘。一個品牌的成長壯大或許需要幾年甚至幾十年的辛勤努力，但是一個品牌的倒塌也許僅在一瞬間，可能僅僅因為一個員工的失誤、或者一個小的環(huán)節(jié)、一次危機沒有處理好。
當今客戶極易情緒化，故意挑剔我們的產(chǎn)品，指責我們的服務，近乎無理取鬧！他們的“不滿意”十分重要，卻總是在我們的意料之外！當客戶的投訴排山倒海塴然而至，我們難免抵觸恐懼驚慌失措狼狽不堪！如何從容不迫應對處理客戶的投訴，將危機巧妙轉化，化險為夷、化敵為友，是職業(yè)服務人必備素質?？蛻舴找殉蔀槠髽I(yè)塑造持續(xù)競爭優(yōu)勢的核心抓手，顧客忠誠率是企業(yè)競爭力，而客戶的不滿、抱怨、投訴是影響顧客滿意忠誠的關鍵環(huán)節(jié)和敏感話題，因此，科學認識抱怨投訴，提升員工化怨為機化訴為利的能力，就成為職業(yè)服務人的必修課，成為企業(yè)健康發(fā)展的
關鍵要素。
課程目的
觀念突圍調整心態(tài)，重新認識投訴的正向價值
強化“歡迎抱怨”的文化自覺，提升“化訴為利”的服務藝術
優(yōu)化綠色通道，“一網(wǎng)打盡”抱怨投訴的信息
掌握投訴處理的原則、技能和有效方法，高效妥善科學的處理投訴
優(yōu)化投訴管理，成功化解顧客的疑惑和憂慮，不斷提升客戶忠誠度
開發(fā)抱怨財富，創(chuàng)新完善服務，增強企業(yè)的競爭能力
課程大綱
第一單元 客戶投訴抱怨的定義分類
①什么是有效投訴
②什么是溝通性投訴
③常見的四種投訴
④顧客投訴的6大警示！
⑤關于服務質量方面的9大投訴
第二單元 客戶為什么會投訴？
——“官逼民反”為何居高不下？
①十大投訴熱點
②投訴居高不下的8大社會根由
③服務類投訴急劇上升的7點啟示
④引起投訴的6種顧客負面情緒原因
⑤投訴客戶的六大心理訴求
⑥投訴環(huán)節(jié)中“官逼民反”的7個錯誤
第三單元 科學認識顧客抱怨投訴的價值
——投訴是禮物抱怨是服務
①化怨為機、化訴為利的“九大鐵律”
②顧客的八大價值
③投訴顧客的四大價值
④四類顧客的忠誠度損失
第四單元 讓投訴變得簡單快樂起來的經(jīng)營智慧
——優(yōu)化納諫應訴綠色通道 *時機獲取抱怨信息
①客戶“恐懼”投訴的六大原因？
②阻礙人們投訴的6個障礙
③顧客“有怨必報”的五個通道！
④投訴升級的六大原因
⑤歡迎投訴的九大理由！
⑥處理不好投訴的六大誤區(qū)
⑦四種抱怨客戶的分析
⑧讓“沉默殺手”樂開金口的十大機制
第五單元 堅持忠誠補救原則 掌握處理投訴的技能藝術
——“主動出擊，防火滅火”
① 堅持忠誠補救十大原則
②“顧客永遠正確” 的5大理由5大原則
③處理客人投訴“十注意”
④迅速消除客戶不滿的10個訣竅
⑤讓發(fā)怒的客戶平靜下來的4個竅門
⑥處理客人投訴“十注意”
⑦迅速消除客戶不滿的10個訣竅
⑨讓發(fā)怒的客戶平靜下來的4個竅門
第六單元 “化怨為機”的心理素質準備
——“化訴為利”，您準備好了嗎？
①經(jīng)營者的心理準備
②“情感按摩”七件事?
③部門主管的八個角色
④職業(yè)服務人五大心理素質要求：
⑤職業(yè)服務人的十大心理準備
⑥職業(yè)服務人九大人格魅力
第七單元 忠誠補救 化怨為機的十大要點
——環(huán)環(huán)相扣的應訴體系，一個也不能少
①忠誠補救化怨為機十大要點
②交談禮儀談吐禮貌六注意
③文明服務八牢記
④極端行為(危機)處理方式
⑤處理投訴十句禁語
⑥解決顧客投訴的企業(yè)TQC過程
⑦幾類投訴者的應對措施
⑧有效處置客戶投訴的六大溝通技能
⑨有效處置客戶投訴的六大方法
培訓對象：公司領導、中層、職業(yè)經(jīng)理和全體員工
培訓方法：溝通互動 案例點評 撞擊反射 雜交共享
培訓特色：激情幽默 哲理深刻 引人思考 雅俗共鳴 有趣有料有道有效
化訴為利培訓
轉載：http://runho.cn/gkk_detail/233046.html
已開課時間Have start time
- 陳步峰
[僅限會員]