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電話(huà)受理與投訴處理技巧培訓(xùn)

課程背景
隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的降臨，客戶(hù)的維權(quán)意識(shí)越來(lái)越強(qiáng)，對(duì)服務(wù)的要求也越來(lái)越高，負(fù)責(zé)售后服務(wù)的客服中心迎來(lái)了新時(shí)期的挑戰(zhàn)。面對(duì)各種紛繁復(fù)雜的業(yè)務(wù)，維權(quán)意識(shí)日益強(qiáng)烈的客戶(hù)群體，應(yīng)如何有效的受理各種客戶(hù)的咨詢(xún)與投訴，做好優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)服務(wù)呢？ 本課程從目前電信運(yùn)營(yíng)商熱線(xiàn)客戶(hù)服務(wù)的現(xiàn)狀問(wèn)題出發(fā)，以幫助客服人員適應(yīng)新時(shí)期的工作挑戰(zhàn)，調(diào)整服務(wù)心態(tài)，掌握親和服務(wù)的溝通技巧，理解新時(shí)期客戶(hù)的心理需求，得心應(yīng)手地處理各種客戶(hù)投訴。

課程目標(biāo)
1.幫助學(xué)員調(diào)整心態(tài)，以良好的服務(wù)意識(shí)進(jìn)行電話(huà)受理及投訴處理；
2.幫助學(xué)員掌握親和的服務(wù)溝通技巧，以提升客戶(hù)對(duì)熱線(xiàn)服務(wù)的滿(mǎn)意度；
3.幫助學(xué)員分析新時(shí)期的客戶(hù)心理，理解不同類(lèi)型投訴客戶(hù)的心理需求；
4.幫助學(xué)員提升投訴處理技巧，得心應(yīng)手地處理各種客戶(hù)投訴。

課程大綱
一、優(yōu)質(zhì)服務(wù)從好心態(tài)開(kāi)始
1、為什么要有優(yōu)質(zhì)的服務(wù)？
2、服務(wù)中常見(jiàn)的心理障礙
3、調(diào)整心態(tài)，重新自我定位
4、培養(yǎng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的八顆心
.課堂互動(dòng)：熱線(xiàn)服務(wù)心態(tài)調(diào)整互動(dòng)練習(xí)

二、熱線(xiàn)服務(wù)的溝通技巧
1、熱線(xiàn)服務(wù)溝通的要點(diǎn)
2、塑造親和的語(yǔ)音形象
1) 親和語(yǔ)音的特征
2) 親和語(yǔ)音的八大原則
3) 塑造親和力語(yǔ)音的練習(xí)方法
.口操練習(xí)
.咬字練習(xí)
.語(yǔ)速練習(xí)
.語(yǔ)調(diào)練習(xí)
.語(yǔ)氣練習(xí)
.節(jié)奏練習(xí)
3、規(guī)范的熱線(xiàn)服務(wù)用語(yǔ)
1) 熱線(xiàn)服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范
2) 服務(wù)用語(yǔ)應(yīng)答訓(xùn)練
4、熱線(xiàn)電話(huà)受理的四大環(huán)節(jié)

5、熱線(xiàn)電話(huà)受理的關(guān)鍵技巧
1) 提問(wèn)
2) 聆聽(tīng)
3) 確認(rèn)
4) 表達(dá)
.案例分析：熱線(xiàn)電話(huà)受理錄音案例分析
.互動(dòng)練習(xí)：提問(wèn)、聆聽(tīng)等技巧互動(dòng)練習(xí)
6、提升服務(wù)感知的細(xì)節(jié)技巧
1) 重要的**聲
2) 讓客戶(hù)聽(tīng)得見(jiàn)的微笑
3) 真誠(chéng)地關(guān)心客戶(hù)
4) 適時(shí)地贊美客戶(hù)
5) 不要忘記感謝客戶(hù)
.情境練習(xí)：熱線(xiàn)電話(huà)受理情景練習(xí)

三、客戶(hù)投訴的心理分析
.案例分析：升級(jí)投訴的客戶(hù)
1、怎樣看待客戶(hù)的投訴？
2、現(xiàn)今客戶(hù)的特點(diǎn)：三多兩少
3、客戶(hù)投訴的原因分析
1) 投訴客戶(hù)的情感需求
2) 投訴客戶(hù)的理性需求
4、客戶(hù)投訴時(shí)的心智模式
5、不同類(lèi)型客戶(hù)的心理特征
1) 求解型客戶(hù)的心理特征
2) 憤怒型客戶(hù)的心理特征
3) 居高臨下型客戶(hù)的心理特征
4) 理智型客戶(hù)的心理特征
5) 專(zhuān)業(yè)型客戶(hù)的心理特征

四、4G時(shí)代客戶(hù)投訴的分類(lèi)
（一） 按性質(zhì)分類(lèi)
1、對(duì)業(yè)務(wù)的投訴
- 手機(jī)類(lèi)投訴與分析
- 網(wǎng)絡(luò)類(lèi)投訴與分析
- 寬帶類(lèi)投訴與分析
- SP/CP陷阱投訴與分析
- 語(yǔ)音業(yè)務(wù)投訴與分析
- 數(shù)據(jù)新業(yè)務(wù)投訴與分析
2、對(duì)服務(wù)的投訴
- 業(yè)務(wù)差錯(cuò)
- 工作效率
- 服務(wù)態(tài)度
（二） 按級(jí)別分類(lèi)
1、一般投訴
2、重復(fù)投訴
3、升級(jí)投訴
4、申訴
5、起訴
.案例分析：熱線(xiàn)投訴錄音案例分析

五、熱線(xiàn)投訴處理的技巧
（一）熱線(xiàn)投訴處理的常用技巧
1、處理投訴需要“三心”“兩意”
2、處理投訴的五點(diǎn)術(shù)
3、有效處理投訴的五大原則
4、八種錯(cuò)誤的投訴處理方式
5、處理投訴的具體步驟
（二）不同類(lèi)型客戶(hù)的投訴應(yīng)對(duì)方法
1、解決問(wèn)題型的投訴應(yīng)對(duì)方法
2、憤怒型客戶(hù)的投訴應(yīng)對(duì)方法
3、居高臨下型客戶(hù)的投訴應(yīng)對(duì)方法
4、理智型客戶(hù)的投訴應(yīng)對(duì)方法
5、專(zhuān)業(yè)型客戶(hù)的投訴應(yīng)對(duì)方法
- “高額賠償”的應(yīng)對(duì)方法
- “精神賠償”的應(yīng)對(duì)方法
- “霸王條款”的應(yīng)對(duì)方法
- “媒體曝光”的應(yīng)對(duì)方法
.情景演練投訴處理的案例分析與情景演練

電話(huà)受理與投訴處理技巧培訓(xùn)