構(gòu)建卓越的客戶(hù)服務(wù)管理體系
2025-07-05 02:39:46
講師：程家龍 瀏覽次數(shù)：2932
課程描述INTRODUCTION
客戶(hù)服務(wù)管理體系培訓(xùn)
培訓(xùn)講師：程家龍
課程價(jià)格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
客戶(hù)服務(wù)管理體系培訓(xùn)
課程背景
1、隨著服務(wù)經(jīng)濟(jì)的崛起，服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)在企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力結(jié)構(gòu)中地位的快速提升，企業(yè)客戶(hù)服務(wù)管理已不再是一個(gè)可有可無(wú)的管理領(lǐng)域，也不僅是服務(wù)型企業(yè)才關(guān)心的管理領(lǐng)域。
2、擁有持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的企業(yè)，大多早已把服務(wù)制勝策略滲透于企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的各個(gè)層面，他們以卓越的服務(wù)戰(zhàn)略定位引領(lǐng)企業(yè)在行業(yè)內(nèi)傲視群雄。
3、打造*的客戶(hù)服務(wù)能力已成為企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的新焦點(diǎn)。然而，對(duì)于大多數(shù)企業(yè)來(lái)說(shuō)，客戶(hù)服務(wù)管理卻不象其它管理領(lǐng)域那樣擁有成熟的體系和經(jīng)驗(yàn)積累。
4、本課程希望幫助學(xué)員朋友，較為系統(tǒng)性地掌握服務(wù)管理相關(guān)知識(shí)與技能，從而能夠結(jié)合自己的企業(yè)情況，搭建起適合本企業(yè)行業(yè)特點(diǎn)以及發(fā)展階段的客戶(hù)服務(wù)管理體系，進(jìn)而為企業(yè)各相關(guān)部門(mén)提升服務(wù)水平、共鑄企業(yè)服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，創(chuàng)造完善良好的服務(wù)管理環(huán)境支撐。
參加人員
客戶(hù)服務(wù)分管領(lǐng)導(dǎo)、客戶(hù)服務(wù)管理人員、營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理、其他的客戶(hù)服務(wù)管理人員。
課程目標(biāo)
讓有關(guān)客戶(hù)服務(wù)的卓越理念能真正運(yùn)用在企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理實(shí)踐中；
學(xué)會(huì)構(gòu)建合適的客戶(hù)服務(wù)管理體系，為企業(yè)設(shè)計(jì)科學(xué)的服務(wù)流程、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提升整體服務(wù)質(zhì)量；
通過(guò)客戶(hù)服務(wù)理念在戰(zhàn)略層面的定位、員工對(duì)于服務(wù)的重新認(rèn)識(shí)，進(jìn)一步創(chuàng)造良好的內(nèi)部服務(wù)環(huán)境與內(nèi)部客戶(hù)服務(wù)態(tài)度；
初步學(xué)會(huì)培養(yǎng)輔導(dǎo)各類(lèi)客戶(hù)服務(wù)人員樹(shù)立正確的服務(wù)心態(tài)、深刻認(rèn)識(shí)客戶(hù)服務(wù)，切實(shí)提升各類(lèi)員工的服務(wù)技能。
課程大綱
第一部分、認(rèn)識(shí)客戶(hù)服務(wù)管理體系
1、認(rèn)識(shí)客戶(hù)服務(wù)管理
客戶(hù)服務(wù)管理的基本特征
客戶(hù)服務(wù)管理的幾個(gè)基本概念
2、客戶(hù)服務(wù)管理體系的主要模塊
客戶(hù)服務(wù)管理體系案例分析
第二部分、戰(zhàn)略與理念層面的客戶(hù)服務(wù)管理
——讓?xiě)?zhàn)略視角的客戶(hù)服務(wù)理念落到實(shí)處
1、將卓越的服務(wù)理念切實(shí)運(yùn)用在經(jīng)營(yíng)管理實(shí)踐中
以客戶(hù)為中心的戰(zhàn)略
使客戶(hù)獲得的價(jià)值*化
——企業(yè)經(jīng)營(yíng)中如何利用服務(wù)利潤(rùn)鏈模型
使企業(yè)的顧客資產(chǎn)*化
——企業(yè)經(jīng)營(yíng)中如何利用顧客資產(chǎn)原理
2、讓卓越的服務(wù)理念能夠真正地指導(dǎo)員工的行為
如何才能以客戶(hù)為中心
內(nèi)部客戶(hù)——塑造優(yōu)秀客戶(hù)服務(wù)的內(nèi)部環(huán)境
超值服務(wù)——提升客戶(hù)滿(mǎn)意度的心態(tài)基礎(chǔ)
抱怨是金——企業(yè)長(zhǎng)盛不衰的理念基因
第三部分、構(gòu)建*的客戶(hù)服務(wù)管理體系
1、客戶(hù)服務(wù)的戰(zhàn)略定位、客戶(hù)服務(wù)管理的基本目標(biāo)
客戶(hù)服務(wù)的不同戰(zhàn)略定位
著名企業(yè)的客戶(hù)服務(wù)戰(zhàn)略定位案例研討
2、客戶(hù)服務(wù)組織體系的構(gòu)建
誰(shuí)承擔(dān)服務(wù)戰(zhàn)略的管理者
不同功能定位的客戶(hù)服務(wù)部
客戶(hù)服務(wù)管理部與其它部門(mén)的分工
客戶(hù)服務(wù)管理不同功能的各種實(shí)現(xiàn)方式
客戶(hù)服務(wù)管理的各類(lèi)崗位設(shè)置
服務(wù)業(yè)與產(chǎn)品制造銷(xiāo)售業(yè)的客戶(hù)服務(wù)差異
3、優(yōu)化服務(wù)流程
關(guān)于流程優(yōu)化的不同含義與目標(biāo)
不同意義下的服務(wù)流程含義
著名企業(yè)服務(wù)流程優(yōu)化案例研討
服務(wù)流程優(yōu)化的主要途徑和要點(diǎn)
4、提升服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)由誰(shuí)決定
服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定的基本要求
服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提升的方向
服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不斷完善的案例分享
5、控制服務(wù)質(zhì)量
服務(wù)質(zhì)量管理的基本內(nèi)容
影響服務(wù)質(zhì)量控制的五個(gè)環(huán)節(jié)
服務(wù)質(zhì)量評(píng)估的基本方法
看看我的行為是如何影響服務(wù)質(zhì)量的
6、客戶(hù)反饋處理系統(tǒng)的構(gòu)建
客戶(hù)反饋的不同表現(xiàn)形式
客戶(hù)反饋系統(tǒng)構(gòu)建的基本思路
不同形式反饋處理的基本思路與工具
7、客戶(hù)服務(wù)管理體系的制度、規(guī)范、文件
客戶(hù)服務(wù)管理相關(guān)制度包含的主要內(nèi)容
客戶(hù)服務(wù)管理制度建設(shè)的幾種思路
客戶(hù)服務(wù)管理制度建設(shè)與發(fā)展的原則
客戶(hù)服務(wù)管理制度案例分享
8、客戶(hù)服務(wù)管理的保障系統(tǒng)
客戶(hù)服務(wù)管理保障系統(tǒng)的基本模塊
硬件環(huán)境的完善
經(jīng)費(fèi)保障的獲取
其它保障系統(tǒng)的建設(shè)
第四部分、客戶(hù)服務(wù)體系的運(yùn)行與管理
1、客戶(hù)服務(wù)改善項(xiàng)目管理
改善項(xiàng)目管理的六個(gè)主要步驟
改善項(xiàng)目管理的重點(diǎn)環(huán)節(jié)
2、客戶(hù)服務(wù)人員的管理
選拔優(yōu)秀服務(wù)人員
激勵(lì)與幫助客戶(hù)服務(wù)人員
客戶(hù)服務(wù)人員的考核
客戶(hù)服務(wù)人員的職業(yè)發(fā)展
3、輔導(dǎo)下屬提升客戶(hù)服務(wù)技巧
企業(yè)內(nèi)部客戶(hù)服務(wù)培訓(xùn)的主要內(nèi)容
客戶(hù)服務(wù)技巧培訓(xùn)的主要內(nèi)容
內(nèi)部客戶(hù)服務(wù)培訓(xùn)
4、塑造卓越的服務(wù)文化
服務(wù)文化塑造是客戶(hù)服務(wù)管理的根本追求
服務(wù)文化塑造的主要工作
服務(wù)文化塑造的基本思路與案例
第五部分、客戶(hù)服務(wù)管理案例分析
1、客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量管理案例分析
2、服務(wù)體系完善的案例分析
3、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化戰(zhàn)略的案例分析
4、超值服務(wù)的案例分析
5、服務(wù)創(chuàng)新的案例分析
6、管理客戶(hù)期望值的案例分析
7、塑造客戶(hù)忠誠(chéng)的案例分析
8、大客戶(hù)服務(wù)管理的案例分析
客戶(hù)服務(wù)管理體系培訓(xùn)
轉(zhuǎn)載：http://runho.cn/gkk_detail/234606.html
已開(kāi)課時(shí)間Have start time
- 程家龍
[僅限會(huì)員]
客戶(hù)服務(wù)內(nèi)訓(xùn)
- 卓越服務(wù) 提升顧客體驗(yàn)感的 張明芳
- 從心出發(fā)共創(chuàng)雙贏(yíng) 機(jī)場(chǎng)用戶(hù) 張明芳
- 價(jià)值重塑--打造全員核心服 程平安
- 關(guān)注體驗(yàn) 打造讓人愉悅的服 張明芳
- 新員工服務(wù)思維轉(zhuǎn)變與職業(yè)素 張明芳
- 星級(jí)酒店服務(wù)知識(shí)與業(yè)務(wù)操作 張?jiān)?/span>
- 用客戶(hù)思維聚焦服務(wù)與溝通 張明芳
- 共創(chuàng)雙贏(yíng) 打造高品質(zhì)郵政服 張明芳
- 聚焦服務(wù)體驗(yàn) 促進(jìn)銷(xiāo)售成交 張明芳
- 星級(jí)酒店前臺(tái)與客房業(yè)務(wù)操作 張?jiān)?/span>
- 關(guān)注用戶(hù)體驗(yàn) 打造高品質(zhì)政 張明芳
- 用“溫度”禮遇顧客 ——打 張明芳