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營(yíng)業(yè)廳的服務(wù)管理與現(xiàn)場(chǎng)管理培訓(xùn)

課程大綱
第一模塊：正確理解服務(wù)的內(nèi)外兩個(gè)方面（1.5小時(shí)）
一、什么才是管理人員眼中的服務(wù)？
1.如何理解服務(wù)的價(jià)值？
① 服務(wù)創(chuàng)造利潤(rùn)！
② 客戶是上帝么？
③ 員工是奴隸么？
2.作為管理人員，服務(wù)包含兩個(gè)方面！
① 服務(wù)利潤(rùn)鏈給我們的啟示！
② 第一個(gè)方面：服務(wù)外部客戶
③ 另一個(gè)方面：服務(wù)內(nèi)部員工
3.管理人員的角色定位
① 對(duì)外部客戶：服務(wù)傳達(dá)的制定者和監(jiān)控者
② 對(duì)內(nèi)部員工：?jiǎn)T工工作的激勵(lì)者和指導(dǎo)者

二、管理人員引導(dǎo)員工正確認(rèn)知服務(wù)的規(guī)范與技巧
1.服務(wù)的滿意度的真正含義是什么？
① 如果你是客戶，你怎么看？
② 什么叫做客戶感知？
③ 我們自己認(rèn)為的與客戶認(rèn)為的之間的差別
2.管理者要讓內(nèi)部員工理解外部服務(wù)
① 技能技巧是傳達(dá)的方式
② 服務(wù)規(guī)范是傳達(dá)的過程
案例分析：某市停電次數(shù)多但客戶滿意度仍然高的原因

第二模塊：班組長(zhǎng)的對(duì)外服務(wù)管理（6小時(shí)）
一、客戶滿意度第一方面：提升顧客價(jià)值
1.提升產(chǎn)品價(jià)值
① 電這個(gè)產(chǎn)品的屬性
② 營(yíng)業(yè)廳對(duì)于用戶的價(jià)值
案例分析：停電后的通知與安全用電宣傳
2.提升硬件價(jià)值：供電所營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境的陳列布置技巧
① 營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)陳列布局的基本思路：功能區(qū)域劃分
② 現(xiàn)場(chǎng)陳列與客戶服務(wù)的緊密關(guān)系：動(dòng)線與布局的關(guān)系
③ 現(xiàn)場(chǎng)陳列布置的基本原則
④ 營(yíng)業(yè)廳陳列細(xì)節(jié)提示
⑤ 陳列中避免出現(xiàn)的幾種情況
案例分析：5個(gè)營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)陳列布置的改善
3.提升軟件價(jià)值
① 真實(shí)的瞬間——營(yíng)業(yè)廳的服務(wù)觸點(diǎn)
② 營(yíng)業(yè)廳觸點(diǎn)地圖和觸點(diǎn)管理看板
真實(shí)的瞬間——服務(wù)的觸點(diǎn)
服務(wù)管理方法：營(yíng)業(yè)廳觸點(diǎn)地圖和觸點(diǎn)管理看板

4.提升客戶的延伸價(jià)值：十個(gè)方面提升客戶感知
① 溝通首先要主動(dòng)：案例：一句有人情味的“閑話”
② 非語言的溝通
③ 適當(dāng)?shù)墓膭?lì)，建立彼此信任
④ 語音語調(diào)合適：案例分析《用電量疑問和解答》
⑤ 傳達(dá)信息要明確：案例分析《電線桿倒掉的報(bào)案》
⑥ 顧客也有名字：《有時(shí)，只要一個(gè)稱呼就夠了！》
⑦ 積極聆聽，重復(fù)確認(rèn)：案例分析《電表被偷的詢問》
⑧ 耐心傾聽，不急不躁。案例分析《電線短路燒壞電器》
⑨ 積極詢問，目標(biāo)一致：案例分析《客戶表達(dá)不清，業(yè)務(wù)員的詢問》
⑩ 多說一句，后顧無憂：案例分析《多說的一句話》

二、客戶滿意度第二方面：降低顧客成本
1.節(jié)約客戶的實(shí)際成本
① 節(jié)約客戶的時(shí)間成本
營(yíng)業(yè)廳等候時(shí)間
疑問的查詢時(shí)間
② 減少客戶貨幣成本
減少打電話成本
減少停電損失成本
案例分析：突然停電造成的電腦文件丟失
2.節(jié)約客戶的心理成本
① 縮短客戶的心理等候時(shí)間，提升客戶感知
② 縮短心理等候時(shí)間的6個(gè)方面
案例分享：走訪溝通讓服務(wù)更有效
案例分析：某營(yíng)業(yè)廳服務(wù)等候區(qū)的隔離線的有效使用
3.現(xiàn)場(chǎng)投訴處理的步驟及方法
① 投訴原因分析與類型分析
② 投訴處理原則與心態(tài)
③ 投訴處理中的影響客戶感知的關(guān)鍵點(diǎn)
④ 投訴處理的五步法
⑤ 重要的不是班長(zhǎng)會(huì)處理，重要的是員工有能力處理
案例分析：營(yíng)業(yè)廳沒有找零導(dǎo)致投訴

第三模塊：營(yíng)業(yè)廳的現(xiàn)場(chǎng)管理（3.5小時(shí)）
一、現(xiàn)場(chǎng)走動(dòng)管理及如何發(fā)現(xiàn)問題
1.什么是現(xiàn)場(chǎng)走動(dòng)管理？
2.現(xiàn)場(chǎng)走動(dòng)管理的巡檢工具表的使用
3.管理人員發(fā)揮敏感度的重要性
二、現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境管理的6S管理
1.什么是6S環(huán)境管理
2.環(huán)境管理就在我們身邊
① 室內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生，包括氣味、溫度控制、照明、標(biāo)牌應(yīng)用；
② 桌椅地面衛(wèi)生，清理死角
③ 后倉(cāng)環(huán)境的有序管理
三、服務(wù)行為規(guī)范的訓(xùn)練與檢查
1.具體的規(guī)范禮儀規(guī)范：儀容儀表、行為規(guī)范、語言規(guī)范等
2.服務(wù)規(guī)范的訓(xùn)練：主要訓(xùn)練和檢查員工的行為舉止

四、現(xiàn)場(chǎng)員工輔導(dǎo)的技巧
1.OJT現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)五步法
2.情景演練的使用
3.案例分析的方法
4.專題研討的控制
五、營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)突發(fā)事件的解決
1.用戶突然發(fā)病暈倒；
2.突發(fā)火災(zāi)緊急處理；
3.用戶大聲喧嘩和有過激行為；
4.媒體突然上門采訪與媒體接待；
5.營(yíng)業(yè)廳操作系統(tǒng)突然崩潰；
6.營(yíng)業(yè)廳客流量陡增，大量排隊(duì)；
7.客戶之間發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)；
8.客戶發(fā)現(xiàn)物品丟失并尋求幫助；
六、班組長(zhǎng)的早會(huì)管理
1.早會(huì)的關(guān)鍵任務(wù)及四大目的
2.開好早會(huì)的四大要素
3.早會(huì)的七步曲及各環(huán)節(jié)注意事項(xiàng)
4.早會(huì)中員工服務(wù)技能的教育培訓(xùn)技巧
5.早會(huì)中利用生動(dòng)形式養(yǎng)成員工的好習(xí)慣問候
學(xué)員現(xiàn)場(chǎng)操作演練：早會(huì)七步曲

第四模塊：營(yíng)業(yè)廳對(duì)內(nèi)客戶服務(wù)管理，激勵(lì)員工（2小時(shí)）
一、排班管理
1.排班管理的原則
2.分析本廳的業(yè)務(wù)量時(shí)間規(guī)律
3.如何配置臺(tái)席與人員數(shù)
4.總結(jié)忙與閑所需臺(tái)席數(shù)量
5.動(dòng)態(tài)排班，合理安排人員
二、建立優(yōu)質(zhì)服務(wù)的工作氛圍
1.績(jī)效考核與管理的引導(dǎo)
① 行為上：激發(fā)員工的服務(wù)營(yíng)銷一體化
② 樹立標(biāo)桿！
③ 績(jī)效考核比例調(diào)整
2.管理人員是規(guī)范的監(jiān)控者：
案例分析：服務(wù)怎么還是有問題？
案例分析：營(yíng)業(yè)廳的美麗天使獎(jiǎng)！
三、營(yíng)業(yè)廳服務(wù)氛圍的流程與制度管理
1.流程與制度的關(guān)系
2.制度完善的三個(gè)步驟
3.流程好不代表結(jié)果好！
4.營(yíng)造服務(wù)氛圍，做好績(jī)效管理！
案例分析：明星員工激勵(lì)制度！
案例分析：進(jìn)步三人行

營(yíng)業(yè)廳的服務(wù)管理與現(xiàn)場(chǎng)管理培訓(xùn)