客戶(hù)關(guān)系管理及服務(wù)能力
2025-07-04 12:19:50
講師：張鑄久 瀏覽次數(shù)：2949
課程描述INTRODUCTION
服務(wù)能力課程
培訓(xùn)講師：張鑄久
課程價(jià)格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：1天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
服務(wù)能力課程
【課程背景】
隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，人們?cè)絹?lái)越深刻的意識(shí)到，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)就是企業(yè)爭(zhēng)奪客戶(hù)的競(jìng)爭(zhēng)，企業(yè)要實(shí)現(xiàn)贏利必須依賴(lài)客戶(hù)，要想在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中保持優(yōu)勢(shì)，保持長(zhǎng)期穩(wěn)定的發(fā)展，就必須重視客戶(hù)關(guān)系。?
【課程收益】
通過(guò)課程的學(xué)習(xí)，掌握客戶(hù)關(guān)系管理的方法和技巧;以及客戶(hù)的選擇、客戶(hù)滿(mǎn)意度管理、忠誠(chéng)度管理技巧;客戶(hù)投訴的處理;如何留住更多的優(yōu)質(zhì)客戶(hù)等。了解企業(yè)和服務(wù)人員如何實(shí)現(xiàn)客戶(hù)價(jià)值*化和企業(yè)受益*化之間的平衡，實(shí)現(xiàn)客戶(hù)與企業(yè)的雙贏。?
【課程對(duì)象】營(yíng)銷(xiāo)人員、客戶(hù)管理人員、客戶(hù)服務(wù)人員
【授課方式】 理論講解+情景呈現(xiàn)+ 案例分析
【課程時(shí)長(zhǎng)】1-2天，6小時(shí)/天
【課程大綱】
第一部分：客戶(hù)關(guān)系管理篇
一、客戶(hù)關(guān)系管理認(rèn)知與角色定位
認(rèn)識(shí)客戶(hù)關(guān)系管理
我們是客戶(hù)的顧問(wèn)
我們是客戶(hù)的朋友
我們是客戶(hù)的合作伙伴
我們是客戶(hù)的“問(wèn)題終結(jié)者”
二、如何快速與客戶(hù)建立信任關(guān)系
建立關(guān)系中的難點(diǎn)--壓力
處理壓力的技巧
建立起自己的信譽(yù)
表現(xiàn)設(shè)身處地的方法
三、客戶(hù)關(guān)系維護(hù)——客戶(hù)關(guān)系管理的基礎(chǔ)是讓客戶(hù)從“滿(mǎn)意”到“高興”
如何對(duì)客戶(hù)進(jìn)行有效關(guān)懷——客戶(hù)的個(gè)人需求及心理分析
如何不斷的去發(fā)現(xiàn)和滿(mǎn)足客戶(hù)期望
善于傾聽(tīng)客戶(hù)的意見(jiàn)和建議
計(jì)劃與客戶(hù)的共同體驗(yàn)及交流活動(dòng)
進(jìn)行滿(mǎn)意調(diào)查
能夠與客戶(hù)進(jìn)行有效的溝通——客戶(hù)關(guān)系的溝通策略與技巧
掌握讓客戶(hù)“高興”的最簡(jiǎn)單的方法——理解客戶(hù)的內(nèi)在需求
如何挖掘客戶(hù)的內(nèi)在需求
四、客戶(hù)關(guān)系維護(hù)——客戶(hù)關(guān)系管理的最終目標(biāo)是讓客戶(hù)從“高興”到“感動(dòng)”
認(rèn)識(shí)客戶(hù)忠誠(chéng)及其價(jià)值
幫助客戶(hù)擁有愉悅是建立客戶(hù)忠誠(chéng)的關(guān)鍵
使客戶(hù)產(chǎn)生信賴(lài)是建立客戶(hù)忠誠(chéng)的終點(diǎn)
如何超越客戶(hù)的期望——贏得忠誠(chéng)的萬(wàn)能鑰匙
如何建立客戶(hù)聯(lián)盟，幫助客戶(hù)成功
第二部分：服務(wù)能力提升篇
一、確?？蛻?hù)滿(mǎn)意的理念
客戶(hù)滿(mǎn)意的重要性
頭腦風(fēng)暴：企業(yè)服務(wù)理念現(xiàn)場(chǎng)分析
評(píng)價(jià)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)與真實(shí)的瞬間
真實(shí)瞬間對(duì)于服務(wù)的意義
什么是我們的客戶(hù)期望得到的
總結(jié)：確?？蛻?hù)滿(mǎn)意的因素歸納
二、與客戶(hù)達(dá)成服務(wù)共識(shí)
與客戶(hù)達(dá)成服務(wù)共識(shí)的決定性因素
服務(wù)過(guò)程中客戶(hù)決策的機(jī)理
管理客戶(hù)期望值,超越客戶(hù)期望
互動(dòng)氛圍的營(yíng)造----舒適區(qū)概念
三、在服務(wù)過(guò)程中把握客戶(hù)需求
服務(wù)的過(guò)程與機(jī)理?
冰山理論
客戶(hù)的行為類(lèi)型與服務(wù)心理分析
針對(duì)不同行為類(lèi)型客戶(hù)的服務(wù)方法
四、良性互動(dòng)---高水平服務(wù)能力的提升
掌握與客戶(hù)溝通的技巧與禮儀
動(dòng)察先機(jī),----服務(wù)概述的意義
問(wèn)題的重要性
傾聽(tīng)客戶(hù)心聲,準(zhǔn)確了解客戶(hù)需求
積極式傾聽(tīng)的表現(xiàn)形式
服務(wù)能力課程
轉(zhuǎn)載：http://runho.cn/gkk_detail/242370.html
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