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場景化營銷培訓

一、4G移動互聯(lián)時代場景
Ø 新時期高價值用戶行為的變化：從AIDMA到AISAS的轉變。
Ø 互聯(lián)網(wǎng)思維的核心
ü 互聯(lián)網(wǎng)思維的三個特征
ü 三點式思維
Ø 互聯(lián)網(wǎng)常用的引爆點在客戶維系中的運用
ü 直降
ü 秒殺
ü 買贈
ü 團購
ü 返卷
ü 積分
ü 注冊會員
Ø 互聯(lián)網(wǎng)思維的體系與高價值客戶維系實際運用
ü 用戶思維
ü 簡約思維
ü 極致思維
ü 迭代思維
ü 流量思維
ü 社會化思維
ü 大數(shù)據(jù)思維
ü 平臺思維
ü 跨界思維

二、客戶營銷場景設計原則
1、尊重原則
Ø 電話溝通中客戶對服務感知影響因素
Ø 服務溝通中的語義轉換
Ø 容易引起客戶不滿意的話
練習：
引起不滿的句話修改。
外呼電話禮儀訓練
Ø 電話服務規(guī)范和禮儀
Ø 電話禮儀禁忌

2、客戶互動場景原則
Ø 溝通中互動的重要性
Ø 互動技巧
Ø 溝通中停頓的時機與作用
練習：來電提醒業(yè)務現(xiàn)場訓練

3、親和力原則
Ø 親和力的三個概念
Ø 電話里親和力表現(xiàn)
Ø 正確的發(fā)音方式
Ø 電話中聲音控制能力
Ø 聲調(diào)的控制
Ø 音量的控制
Ø 語氣的控制
Ø 語速的控制
Ø 微笑的訓練
Ø 錄音分析：聽電話錄音分析親和力的幾個指標
Ø 現(xiàn)場訓練：如何訓練溫柔、專業(yè)的聲音
小練習：語態(tài)的控制能力
Ø 引導技巧的兩個方法

三、客戶溝通場景建設
1、傾聽技巧
Ø 傾聽的三層含義
Ø 傾聽的障礙
Ø 傾聽中停頓的使用
Ø 傾聽的層次
Ø 表層意思
Ø 聽話聽音
Ø 聽話聽道
傾聽的四個技巧
ü 回應技巧
ü 確認技巧
ü 澄清技巧
ü 記錄技巧
現(xiàn)場演練：客戶抱怨網(wǎng)絡服務，請用傾聽技巧安撫客戶的情緒。

2、同理技巧
Ø 什么是同理心？
Ø 對同理心的正確認識
Ø 表達同理心的3種方法
Ø 同理心話術的三個步驟
現(xiàn)場練習：我要投訴你們（利用同理化解客戶的怒氣）
同理自己
案例分享：你是不是新來的？
案例分享：讓我抖完再說
錯誤的同理自己
案例分析:一次錯誤的同理引起投訴升級

3、贊美技巧
Ø 贊美障礙
Ø 贊美的方法
Ø 贊美的3點
Ø 銷售中贊美客戶
Ø 直接贊美
Ø 比較贊美
Ø 感覺贊美
Ø 第三方贊美
Ø 罵聲中贊美
現(xiàn)場訓練：
如何贊美客戶的聲音
如何贊美客戶的想法
如何贊美客戶的性格
如何贊美客戶的個人魅力
如何贊美客戶的公司或家庭
感謝客戶的話術

四、客戶維系營銷場景案例分析
1、 客戶忠誠理論
影響客戶忠誠度的因素
提升客戶忠誠度的話術腳本設計
實戰(zhàn)案例演練：
1、 資費不滿場景案例分析、應對策略和話術。
2、 員工工作失誤場景，導致客戶對公司服務不滿案例分析、應對策略和話術。
3、 低零流量客戶場景案例分析與流量經(jīng)營輔導。
4、 低零話務場景案例分析、應對策略和話術。
5、 客戶話費突然降低場景案例分析、應對策略和話術。
6、 客戶對手機、寬帶終端功能不滿場景案例分析、應對策略和話術。
7、 競爭對手挖墻腳場景案例分析、應對策略和話術。
8、 服務感知提升場景案例分析、應對策略和話術。
9、 話費提醒與催繳場景案例分析、應對策略和話術。
10、 離網(wǎng)挽留場景案例分析、應對策略和話術。

五、營銷實戰(zhàn)場景技能提升
1、 營銷前的準備工作
工具的準備
信息的準備
腳本的準備
禮儀的準備
2、開場白場景話術腳本設計
Ø 錄音分析：中國聯(lián)通電話經(jīng)理開場白分析
Ø 富有吸引力的開場白
Ø 開場白禁用語
Ø 簡介問候話術設計
Ø 自我介紹話術設計
Ø 來意說明話術設計
Ø 狀態(tài)確認話術設計
腳本設計：讓客戶開心的開場白設計
腳本設計：讓客戶驚喜的開場白設計
腳本設計：獨一無二的開場白設計
3、客戶需求挖掘場景演練
Ø 挖掘客戶需求的工具是什么
Ø 提問的目的
Ø 提問的兩大類型
Ø 外呼提問遵循的原則
Ø 三層提問法
Ø 信息層問題
Ø 問題層提問
Ø 解決問題層提問
現(xiàn)場演練：通過提問挖掘客戶對流量包的需要
 腳本設計：四層提問挖掘客戶對4G版套餐的需求
 腳本設計：四層提問挖掘客戶對優(yōu)惠政策的需求
4、各大產(chǎn)品、政策、終端的有效的產(chǎn)品介紹
產(chǎn)品介紹最有效的三組詞
提高營銷成功率的產(chǎn)品介紹方法
Ø 好處介紹法
Ø 對比介紹法
Ø 主次介紹法
Ø 客戶見證法
Ø 分解介紹法
錄音分析：流量包業(yè)務產(chǎn)品介紹、預存話費送話費產(chǎn)品介紹
對比介紹的話術設計
體驗介紹法的話術設計
5、客戶異議場景的處理與挽留
Ø 異議的分類
Ø 真實異議
Ø 虛假的異議
Ø 隱藏的異議
Ø 異議處理的四個原則
Ø 客戶異議處理的四種有效方法
Ø 提前異議處理法：引導法、同理法、認可法
客戶常見異議應對與練習：
我不需要
我再考慮一下
我跟家人商量一下
你們手機質(zhì)量不好
我有時間去營業(yè)廳看看
我想去營業(yè)廳看看，了解后再說
我不相信電話辦理，你們是不是騙人的
這次活動，我不想?yún)⒓?，有需要再?lián)系你吧
一接電話就表示不要不要，不要給我打電話
捆綁12/24個月太長了
聯(lián)通寬帶質(zhì)量不太好
我想用其它寬帶了，你們的寬帶費用好貴
“我在開車，現(xiàn)在不方便”，“我在開會，回頭再說吧”“現(xiàn)在沒時間”
“我什么都不需要，就這樣吧”
“你們還好意思打電話？你們都是騙人的！”
“你們上次那個問題都沒有幫我解決。。。”
不要說這么多了，我就是不需要?。ú辉父嬖V真實的原因）
換4G套餐太麻煩了，不需要……
6、營銷促成技巧
Ø 人性需求與促成
Ø 人性的兩大需求
Ø 人性需求對促成的價值分析
Ø 促成的五大技巧
? 直接促成法
? 危機促成法
? 二選一法
? 體驗促成法
? 少量試用法
? 客戶見證法
現(xiàn)場演練：學員學會3種以上的促成方法
話術設計：6種促成的話術編寫
7、營銷結束語與信息收集
Ø 專業(yè)的結束語
Ø 讓客戶滿意的結束語
Ø 結束語中的5個重點
收集客戶微信技巧

五、 電話營銷團隊管理
1、團隊凝團隊凝聚力建設
Ø 電銷團隊活動的選擇
Ø 團隊凝聚力小游戲
Ø 團隊管理決策
Ø 團隊中的角色溝通
2、電銷團隊現(xiàn)場管理要素與工具
Ø 四件創(chuàng)新武器：錄音燒烤、墻上管理、會議創(chuàng)新、績效檢討。
Ø 錄音燒烤詳細運作與工具。
Ø 墻上管理詳細運作與工具。
Ø 會議創(chuàng)新詳細運作與工具。
Ø 績效檢討詳細運作與工具。
Ø 現(xiàn)場管理的兩大創(chuàng)新法寶：跟聽、走動。
Ø 跟聽詳細運作與工具。
Ø 走動詳細運作與工具。

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