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窗口服務(wù)禮儀課程

課程背景：
    窗口單位和服務(wù)行業(yè)聯(lián)系民生最緊密、服務(wù)群眾最直接，群眾意見(jiàn)比較集中，社會(huì)各界廣泛關(guān)注。通過(guò)培訓(xùn)，醫(yī)院收費(fèi)窗口單位和服務(wù)行業(yè)服務(wù)水平明顯提高，政風(fēng)行風(fēng)明顯改善，群眾滿(mǎn)意度明顯上升。
課程收益：
通過(guò)醫(yī)院收費(fèi)窗口服務(wù)禮儀培訓(xùn)使醫(yī)護(hù)人員了解醫(yī)護(hù)場(chǎng)合中的禮儀規(guī)范與要求；從細(xì)微之處體現(xiàn)對(duì)病患的關(guān)懷與尊重；了解醫(yī)護(hù)人員所應(yīng)具備的職業(yè)素質(zhì)與修養(yǎng)，進(jìn)而提高醫(yī)院的專(zhuān)業(yè)護(hù)理形象和醫(yī)院的公眾形象；側(cè)重對(duì)服務(wù)人員進(jìn)行技巧與溝通的訓(xùn)練；使學(xué)員掌握投訴處理的基礎(chǔ)技巧；幫助醫(yī)務(wù)人員提高禮儀水準(zhǔn)，使其在醫(yī)護(hù)場(chǎng)合中事事、處處表現(xiàn)*得體。
課程時(shí)間：1天/6H
課程對(duì)象：醫(yī)院收費(fèi)窗口服務(wù)人員，收費(fèi)處服務(wù)人員等

課程大綱：
第一講：窗口服務(wù)人員需要具備的服務(wù)意識(shí)
一、病患眼中的最好服務(wù)
要善解人意
要無(wú)微不至
缺乏服務(wù)意識(shí)的表現(xiàn)
服務(wù)意識(shí)的本質(zhì)
二、影響醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量的因素
可靠性
響應(yīng)性
保證性
移情性
有形性
三、醫(yī)院文明服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
規(guī)范服務(wù)
科學(xué)服務(wù)
優(yōu)質(zhì)服務(wù)
禮貌服務(wù)
熱情服務(wù)
四、醫(yī)院收費(fèi)窗口服務(wù)禮儀規(guī)范
準(zhǔn)時(shí)到崗
掛牌服務(wù)
態(tài)度和藹
使用規(guī)范化服務(wù)用語(yǔ)
服務(wù)主動(dòng)熱情

第二講：醫(yī)院收費(fèi)窗口服務(wù)人員形象禮儀規(guī)范（講授+現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)與練習(xí)）
一、儀容規(guī)范
發(fā)型發(fā)式
面容要求
肢部要求
個(gè)人衛(wèi)生
二、表情規(guī)范
微笑服務(wù)訓(xùn)練
注意眼神交流
三、工作裝規(guī)范
基本著裝規(guī)范
醫(yī)務(wù)著裝規(guī)范
西裝和裙裝的穿著規(guī)范
形象禮儀規(guī)范指導(dǎo)：形象展示與著裝點(diǎn)評(píng)
四、醫(yī)院收費(fèi)窗口服務(wù)人員坐姿訓(xùn)練
不受歡迎的坐姿
規(guī)范的坐姿
五、醫(yī)院收費(fèi)窗口服務(wù)人員手勢(shì)訓(xùn)練
服務(wù)中的常見(jiàn)手勢(shì)
規(guī)范化服務(wù)手勢(shì)
手勢(shì)的禁忌

第三講：醫(yī)院收費(fèi)窗口服務(wù)人員日常交往禮儀（講授+現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)與練習(xí)）
一、影響溝通效果的因素
聲音、肢體語(yǔ)言
態(tài)度、情緒信心
二、提問(wèn)技巧訓(xùn)練
開(kāi)放式提問(wèn)訓(xùn)練
封閉提問(wèn)訓(xùn)練
三、關(guān)心技巧訓(xùn)練
四、聆聽(tīng)技巧訓(xùn)練
五、醫(yī)院收費(fèi)窗口服務(wù)人員服務(wù)語(yǔ)言訓(xùn)練
文明禮貌用語(yǔ)
主動(dòng)相迎用語(yǔ)
常用認(rèn)同語(yǔ)句
常用贊美語(yǔ)句
常用復(fù)述語(yǔ)句
服務(wù)溝通標(biāo)準(zhǔn)句型
結(jié)束時(shí)使用的文化
醫(yī)院收費(fèi)窗口服務(wù)禮儀課程總結(jié)

窗口服務(wù)禮儀課程