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交房沖突管理

【課程背景】
       管理大師邁克爾.哈默說：“今天的時代是客戶經濟時代。”近年來，房地產市場異?；鸨孔右殉蔀槭袌鼋洕l(fā)展中的硬通貨，一線城市的房價一直以來企穩(wěn)不跌。房子作為商品，價格越高，客戶的期望值就越高，對房子的要求越高，而好的、符合客戶需求的房子，才能經得起市場的考驗。隨著科技的進步，智能化物業(yè)漸漸走進人們的視野，對于開發(fā)商來說，滿足客戶的需求，才是企業(yè)獲得利潤的關鍵要素。
     隨著房地產相關的各項法律法規(guī)的健全與頒布，以及房地產作為投資要資產與生活所需的特點，房產交付過程中容易呈現(xiàn)各種各樣的問題與風險，如何有效規(guī)避風險，提升企業(yè)抗風險能力，則成為現(xiàn)代企業(yè)管理探索的目標與方向，也是現(xiàn)代企業(yè)管理重要的一課。
     本次課程特邀在商業(yè)地產浸淫近十年物業(yè)管理師、企業(yè)資深培訓講師姜老師主講，姜老師將從住宅交付前后、地產和物業(yè)管理風險類別引申出房地產物業(yè)企業(yè)風險規(guī)避方案，從公共關系的角度出發(fā)，以提升品質為基礎，優(yōu)化內部管控來提升企業(yè)抗風險能力，讓您輕松識別風險產生的原因，及應對方式，相信對您在企業(yè)風險管理方面大有裨益！誠邀您的參與！

 【課程收益】
     通過對該課程的學習，使房地產及相關從業(yè)人員了解房屋交付的準備工作及流程設置，了解交付過程風險識別與管控規(guī)避方案；讓房地產及相關從業(yè)人員了解風險產生的原因及可能存在的法律風險，并從公共關系的角度出發(fā)，掌握危機應對的技巧與方法。以提升整體品質為核心，優(yōu)化內部管控流程，提高自身產品品質及服務水平，強化內控，讓房地產就相關從業(yè)人員對風險管理有更加系統(tǒng)地認知，在風險來臨時能從容應對。

 【課程對象】
 房地產、物業(yè)管理公司管理者、營銷、物業(yè)、品牌等部門人員

【課程大綱】
房地產開發(fā)企業(yè)常見群訴風險及產生的原因？
房屋面積差異
逾期交付房屋
不按約定辦理產權登記
期房實物與宣傳不符（不實宣傳/貨不對板/變更規(guī)劃）
收費問題
案例：萬科深圳龍崗麓山四期交房案例

交房沖突的形式及特點
業(yè)主沖突的幾種形式
業(yè)主沖突個體發(fā)泄規(guī)律

交房風險防范與梳理
交房常見問題與風險梳理
交房過程精細化管理
交房后的維修服務觸點管理
房地產企業(yè)群訴事件預防與管控核心要素
案例：萬科地產服務核心“6+2”步法

交房準備工作與節(jié)點管控
房地產企業(yè)交房前的10項準備工作
指導業(yè)主收房流程8步驟
案例：各名企0投訴完美交房案例分享
房地產全過程客戶體驗管理

房地產企業(yè)內控管理體系搭建
房地產企業(yè)客戶導向的內控體系建立
案例：萬科地產客戶導向開發(fā)實施辦法
售后服務監(jiān)督與考核機制
產品缺陷反饋流程與持續(xù)改善機制

建立危機處理機制
提高企業(yè)自身的“免疫力”
建立“自我問責”機制，不斷完善企業(yè)自身“免疫力”
日常培訓和模擬危機處理流程
危機預警體系的建立
危機分級管理
危機公關輿情管理
案例：萬科深圳金色家園案例

危機公關應對策略
成立危機公關小組
建立對話機制，妥善接待意見領袖
研究對策并快速反應
勇于承擔責任，樹立良好公眾形象
案例：海底撈后廚事件
后續(xù)跟進不可少

危機公關媒體應對的策略與技巧
危機公關中媒體傳播通用準則
接受媒體采訪技巧-8要8不要
如何應對不同類型的記者
接受媒體采訪的話術

討論：房地產企業(yè)常見風險類型及解決方案探討

最后：現(xiàn)場探討及答疑互動環(huán)節(jié)

交房沖突管理