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存量客戶

課程背景：
零售銀行業(yè)曾作過一個調查顯示：一個滿意的客戶會影響8個潛在的意向客戶，其中至少會有一個客戶成交；一個不滿意的客戶會影響25個人的購買意向，而獲得一個新客戶的成本是維持一個老客戶成本的5-10倍，客戶的重復購買可以給銀行帶來25-85%的利潤。
商業(yè)銀行經過近年來的快速發(fā)展，各家銀行都積累了大量的存量客戶，但對眾多銀行的存量客戶數據分析后，我們發(fā)現，客戶資產占比在1000元以下的開戶數量占比達到50%甚至更多，客戶基數大，有效客戶數和忠誠客戶數低是目前很多銀行的經營現狀。導致這種現象的根本原因是由傳統(tǒng)的以零售業(yè)務批發(fā)做的經營模式所造成的，如依靠人脈關系帶來的代發(fā)業(yè)務、貸款業(yè)務帶動負債業(yè)務等，很多銀行的管理與經營機構都熱衷于各種類型的市場拓展與客戶拓展活動，而忽視了客戶獲取后的經營與管理，錯誤的認為獲取新客戶容易，成本低是普遍的現象。隨著競爭的加劇和時間的推移，關系型、資源型可開發(fā)資源的枯竭和成本的進一步增大，傳統(tǒng)的經營模式受到很大的挑戰(zhàn)，做好存量客戶盤活和維護成為網點增量業(yè)務的重要來源，在經過“走出去，請進來”的獲客工作完成后，如何留得住客戶逐漸成為各家銀行所關注的重點。
究其根本，存量客戶難盤活的癥結在于銀行對于存量客戶經營的工作重視程度不夠、缺乏針對客戶分層管理和分群經營的能力與經驗，課程借鑒優(yōu)秀零售銀行客戶經營管理的成功做法和結合在一線項目實踐中的一些具體做法，構建出銀行零售客戶生命周期模型，給零售業(yè)務條線的管理者、網點負責人和管戶人員在存量客戶經營方面，提供一些借鑒和參考。
課程收益：
基于客戶全生命周期模型，幫助銀行構建線上+線下的存量客戶盤活與價值提升方法與技巧
課程對象：零售業(yè)務部負責人、網點支行長、理財經理

課程大綱：
一、移動互聯(lián)網時代零售業(yè)務發(fā)展的窘境
1.客戶行為去網點化，網點到訪量日趨下降
2.客戶資產去儲蓄化，從單一到綜合需求
3.支付結算去銀行化，以支付寶、微信為代表
4.手機銀行/網上銀行低頻化，打開率下降

二、零售客戶盤活與價值提升的兩個路徑
1.線上+線下相結合：手機銀行APP教育和理財經理跟進
2.產品持有數提升：一戶多品盤活與價值提升路徑

三、零售客戶盤活與價值提升的方法與技巧
1.存量客戶盤活與維護四個步驟
1)分客戶
2)巧盤活
3)深關系
4)常維護
2.存量客戶盤活與維護五個關鍵時刻
1)到期必維護
2)生日必維護
3)節(jié)假日必維護
4)活動必邀約
5)市場異動必維護
3.存量客戶盤活與維護三種手段
4.電話邀約與營銷PBC法則
5.微信/朋友圈經營技巧
1)如何提升微信添加通過率
2)微信客戶添加后首次互動技巧
3)微信客戶分類管理技巧
4)朋友圈經營技巧：IP定位、價值內容輸出、朋友圈互動
6.社群運營技巧
1)建立社群：主題定位是核心
2)運營社群：活躍、價值輸出、互動交流方法與技巧
3)客戶轉化：線上手機銀行APP轉化與線上沙龍活動轉化

四、贏得客戶更多錢包份額，提升粘度
1.從兩個角度看交叉營銷的重要性：客戶粘度與業(yè)績提升
2.以資產配置切入的三種交叉營銷技巧
1)缺口分析法
2)比例分析法
3)類型分析法
3.存量客戶行外吸金策略
1)到期客戶行外吸金技巧
2)臨界客戶與降級客戶吸金技巧
3)中收類（保險與基金）客戶吸金技巧
4)代發(fā)類客戶吸金技巧
5)高凈值客戶資產歸集策略

存量客戶