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客戶關(guān)系管理與服務(wù)能力

課程背景：
復(fù)雜金融環(huán)境下行業(yè)間的競爭已經(jīng)進(jìn)入到了專業(yè)化時(shí)代，金融機(jī)構(gòu)同質(zhì)化表現(xiàn)促使行業(yè)間的競爭從產(chǎn)品競爭向服務(wù)競爭轉(zhuǎn)化，服務(wù)的專業(yè)性涵蓋競爭鏈條上的所有節(jié)點(diǎn)，是今后發(fā)展的方向和趨勢。以客戶需求作為我們開發(fā)客戶和服務(wù)客戶的核心，運(yùn)用場景化能力提升來改善客群關(guān)系，也是接下來我們要討論的重點(diǎn)。
課程收益：
挖掘潛在目標(biāo)客戶，充分了解客戶需求與服務(wù)機(jī)會(huì)，有效運(yùn)用多種工具，通過客戶關(guān)系管理、客戶檔案管理以及綜合技能為客戶提供差異化服務(wù)，有效提升營銷人員的專業(yè)性和核心競爭力。
課程對(duì)象 ： 金融機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)人員、營銷總監(jiān)、投資顧問、理財(cái)經(jīng)理等
授課方式：課堂講授+案例分析+互動(dòng)交流

課程大綱 ：
一、課前思考
1、你是以什么身份服務(wù)客戶？
2、你能給客戶帶來什么價(jià)值？

二、客戶關(guān)系管理核心與流程 
1、客戶關(guān)系管理的核心
2、目標(biāo)客戶的梳理與分層
3、如何識(shí)別潛在客戶
4、不同層次客戶的服務(wù)策略
5、核心高端客戶的服務(wù)策略

三、客戶需求探尋 
1、客戶需求診斷
2、需求探尋路徑--*N技巧
3、引導(dǎo)客戶自己說出需求
4、客戶的金融需求和非金融需求

四、客戶檔案管理 
1、客戶檔案管理的原則
2、客戶檔案在營銷服務(wù)中的運(yùn)用
3、建立屬于你的動(dòng)態(tài)檔案管理體系

五、客戶服務(wù)綜合技能提升 
1、高效溝通
1）喬哈里視窗的神奇作用
2）客戶溝通心理分析
3）高效溝通的六個(gè)步驟
4）成功溝通的關(guān)鍵
5）四種不同類型客戶的溝通策略
2、客戶異議處理
1）拒絕是真正銷售的開始
2）異議處理的常用方法--LSCPA法
3）實(shí)際銷售中拒絕的理由分析
4）異議處理五步
3、存量營銷的必要技能--電話營銷
1）電話營銷的事前規(guī)劃
2）電話約訪1+4戰(zhàn)術(shù)
3）主要目標(biāo)與次要目標(biāo)
4）電話溝通的時(shí)間把握
5）電話邀約的過程管理
4、面對(duì)面溝通
1）關(guān)鍵的七秒
2）談話的內(nèi)容
3）獲得客戶好感
4）告別的技巧
5、關(guān)鍵人物的營銷
1）人和事要完全分離
2）如何接觸到關(guān)鍵人物
3）如何獲取關(guān)鍵人物的信任
6、會(huì)議營銷與策劃
1）客戶篩選
2）會(huì)議籌備
3）客戶邀約
4）過程管控
5）會(huì)中促成
6）會(huì)后跟蹤

客戶關(guān)系管理與服務(wù)能力