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網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營銷的課程

課程背景：
服務(wù)、營銷一直是銀行工作的兩大出題，而網(wǎng)點(diǎn)員工就是實(shí)現(xiàn)這兩大目標(biāo)的重要參與者。當(dāng)今，網(wǎng)點(diǎn)員工不在是作為一個(gè)操作崗的存在，而是作為網(wǎng)點(diǎn)管家、業(yè)務(wù)專家、服務(wù)專家、銷售專家多角色在支撐網(wǎng)點(diǎn)各項(xiàng)業(yè)務(wù)穩(wěn)健發(fā)展，因此網(wǎng)點(diǎn)員工服務(wù)及營銷技能也是行業(yè)的一個(gè)大課題。優(yōu)秀的網(wǎng)點(diǎn)員工不僅僅業(yè)績突出，更重要的是在業(yè)績背后所付出的努力。因此服務(wù)技能與營銷技能的提升將更能突出努力的結(jié)果。

課程收益：
充分理解服務(wù)營銷相互包含，相互促進(jìn)的作用。分解服務(wù)營銷，同時(shí)融合服務(wù)營銷，掌握服務(wù)營銷的重要方法。
針對網(wǎng)點(diǎn)管理方面，在6S管理方面給與更多的知識講解及案例分享，將6S發(fā)展提升至9S實(shí)踐。
授課方式：關(guān)系解讀-現(xiàn)場講解-成功案例

課程大綱：
導(dǎo)入：
一、服務(wù)與營銷的關(guān)系：
服務(wù)是基礎(chǔ)、營銷是遞進(jìn)，同時(shí)也是互相包含的關(guān)系。

二、營銷現(xiàn)狀分析：
1.三不現(xiàn)象-不想做、不敢做、不會做
2.心態(tài)原因
3.考核原因
4.技能原因

三、什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)？（規(guī)范網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)）
1.服務(wù)認(rèn)知
1)什么是服務(wù)，什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)
2)服務(wù)禮儀的價(jià)值
3)服務(wù)禮儀的修煉
2.服務(wù)規(guī)范
1)儀容儀表：男士、女士
2)表情神態(tài)：微笑、眼神
3)形體儀態(tài)：站坐行蹲
4)接待規(guī)范：指引（八請手勢）、遞送、電話
5)語言溝通：禮貌用語、語言規(guī)范、溝通技巧
3.服務(wù)行為
1)迎客與送客
2)業(yè)務(wù)辦理（六部曲、七步法、5+8演練）
3)營業(yè)現(xiàn)場管理（巡檢）
4)6S-9S方法介紹與實(shí)踐

四、如何做好主動服務(wù)營銷工作
1.四心態(tài)：大人心態(tài)、男人心態(tài)、商人心態(tài)、超人心態(tài)
2.學(xué)習(xí)：產(chǎn)品知識學(xué)習(xí)
3.技巧：識別、觸點(diǎn)、群體特質(zhì)分析、肢體語言分析、溝通技巧

五、話術(shù)設(shè)計(jì)（一句話營銷）
1.FABE法則介紹使用：產(chǎn)品利益與顧客需求的合并、有效推動顧客的技巧方法、價(jià)格與費(fèi)用的呈現(xiàn)方法、一個(gè)方案的不同引導(dǎo)方面
2.異議處理：異議的分類、分析異議產(chǎn)生的原因、處理異議的辦法、客戶的購買信號
3.成交方法：短平快、后續(xù)跟進(jìn)

六、服務(wù)營銷關(guān)鍵
1.識別推薦：進(jìn)廳之前的客戶服務(wù)營銷關(guān)鍵點(diǎn)、進(jìn)廳之后各個(gè)節(jié)點(diǎn)的服務(wù)營銷關(guān)鍵點(diǎn)、業(yè)務(wù)辦理的服務(wù)營銷關(guān)鍵點(diǎn)、業(yè)務(wù)辦理結(jié)束之后的服務(wù)營銷關(guān)鍵點(diǎn)
2.引導(dǎo)分流：引導(dǎo)分流的關(guān)鍵點(diǎn)、引導(dǎo)分流營銷契機(jī)、發(fā)掘和引導(dǎo)顧客的需求
3.客戶維護(hù)：一般客戶的維護(hù)、高質(zhì)量客戶的維護(hù)

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