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顧客的維護(hù)與拓展

【課程背景】
近幾年，中國(guó)的零售實(shí)體店經(jīng)營(yíng)越來(lái)越艱難，這一方面是由于政治、經(jīng)濟(jì)環(huán)境的影響，另一方面則是移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)線上銷(xiāo)售模式的沖擊，再加上供求關(guān)系失衡，消費(fèi)者消費(fèi)理念的轉(zhuǎn)變，產(chǎn)品同質(zhì)化越來(lái)越嚴(yán)重等，造成商家間競(jìng)爭(zhēng)激烈，已從產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)、人才競(jìng)爭(zhēng)、逐步走向客戶資源的競(jìng)爭(zhēng) ， 所以在2017年，對(duì)于我們商業(yè)企業(yè)來(lái)說(shuō)，誰(shuí)能獲得并有效維護(hù)住更多、更有價(jià)值的顧客，誰(shuí)就從根本上解決了經(jīng)營(yíng)的首要問(wèn)題， 企業(yè)勢(shì)必占領(lǐng)更大的市場(chǎng)份額！

【解決問(wèn)題】
1. VIP維護(hù)與開(kāi)發(fā)理念的根本改變，由原來(lái)的重視商品，轉(zhuǎn)變?yōu)橹匾曨櫩停?br /> 2. 了解維護(hù)VIP顧客的重要意義，找出開(kāi)發(fā)的關(guān)鍵點(diǎn)；
3. 學(xué)會(huì)根據(jù)重要指標(biāo)建立顧客檔案、并據(jù)此進(jìn)行分類整理、分析數(shù)據(jù)；
4. 掌握維護(hù)及開(kāi)發(fā)VIP顧客的途徑、方法和技巧
5. 提高對(duì)市場(chǎng)的預(yù)測(cè)和控制能力，使原來(lái)盲目的渠道市場(chǎng)活動(dòng)變得有序而且針對(duì)性很強(qiáng)，
   并形成具有自己特色的顧客分析管理系統(tǒng)。

【針對(duì)行業(yè)】
 擁有連鎖門(mén)店的各行各業(yè)：服裝、服飾、珠寶、鐘表、餐飲、家具家居、建材、美容美發(fā)、母嬰、理財(cái)貸款、企業(yè)客服等。

【授課對(duì)象】
 客戶維護(hù)/會(huì)員管理人員、企業(yè)老板、營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān)、銷(xiāo)售經(jīng)理/門(mén)店經(jīng)理、店長(zhǎng)/主管/領(lǐng)班、銷(xiāo)售顧問(wèn)/導(dǎo)購(gòu)，企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)師等 

【授課風(fēng)格】
 ★  課上學(xué)，課下用；給方法，有重點(diǎn)，效果顯著 。
 ★  實(shí)效落地：用結(jié)果說(shuō)話，為目標(biāo)負(fù)責(zé)，思路頓悟，方法落地。
 ★  帶著問(wèn)題來(lái)，拿著方案走，課程現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行實(shí)操演練；
 ★  先期調(diào)研、課上輔導(dǎo)、實(shí)效落地，結(jié)合案例講解常見(jiàn)疑難問(wèn)題，單獨(dú)輔導(dǎo)個(gè)例；
課程可在前期充分調(diào)研的情況下，根據(jù)企業(yè)自身特點(diǎn)，現(xiàn)存問(wèn)題及特殊要求進(jìn)行針對(duì)性講授。

【課程大綱】
第一部分   顧客服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)
  一.顧客服務(wù)的概念
  二.顧客服務(wù)與員工的素養(yǎng)
  三.服務(wù)顧客的方法
第二部分    優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)的技巧
  一.優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要性
  二.如何處理顧客的抱怨和投訴
第三部分    顧客服務(wù)溝通的五大技能
  一.如何觀察顧客
  二.如何傾聽(tīng)顧客：
  三.如何向顧客微笑
  四.如何提高表達(dá)的技巧
  五.如何善于向顧客提問(wèn)
第四部分   顧客日常檔案的管理
  一. 顧客管理的內(nèi)容及方法 
  二. 開(kāi)展顧客滿意度調(diào)查的步驟
  三. 合理制作和利用顧客檔案
  四.合理選擇顧客關(guān)系管理CRM系統(tǒng)
第五部分    建立終端客情關(guān)系的措施
  一.對(duì)客情關(guān)系密切程度量化的措施
  二.客情關(guān)系建立與鞏固的量化措施
  三.客情關(guān)系的信息工作量化措施

顧客的維護(hù)與拓展