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客戶投訴處理課程

顧客滿意度直接影響顧客忠誠(chéng)度，并最終影響企業(yè)的利潤(rùn)水平和競(jìng)爭(zhēng)力，通過(guò)顧客滿意度指數(shù)測(cè)評(píng)，可以使企業(yè)盡快適應(yīng)從“賣(mài)方”市場(chǎng)向“買(mǎi)方”市場(chǎng)的轉(zhuǎn)變，意識(shí)到顧客處于主導(dǎo)地位，確立“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略。在提高顧客滿意度、追求顧客忠誠(chéng)的過(guò)程中顯著提高經(jīng)營(yíng)績(jī)效。課程將深度剖析顧客滿意對(duì)企業(yè)利潤(rùn)的影響機(jī)理，全面講授顧客滿意度理論模型、測(cè)評(píng)技術(shù)與應(yīng)用方法，同時(shí)，結(jié)合實(shí)際案例，指導(dǎo)企業(yè)應(yīng)用相關(guān)技術(shù)方法提高顧客滿意程度，為調(diào)整企業(yè)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略，提高經(jīng)營(yíng)績(jī)效。
1.  顧客滿意
顧客滿意度基本概念
顧客滿意理論起源與發(fā)展
顧客滿意與企業(yè)財(cái)務(wù)績(jī)效
國(guó)外主要顧客滿意度指數(shù)（ACSI、SCSB、ECSI等）
我國(guó)顧客滿意度指數(shù)（CCSI）
滿意度相關(guān)研究結(jié)果（關(guān)于投訴、接觸點(diǎn)理論、購(gòu)物筐、終端攔截、推薦抱怨數(shù)量、故障率和滿意度結(jié)果的差異等等）

2. 顧客滿意度測(cè)評(píng)方法
顧客滿意率
神秘顧客
相關(guān)屬性調(diào)查法
結(jié)構(gòu)方程模型
什么是顧客滿意指數(shù)
顧客滿意指數(shù)的作用

3. 顧客滿意度測(cè)評(píng)的模型構(gòu)建
顧客滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)發(fā)掘
資料收集
焦點(diǎn)小組訪談及流程
預(yù)調(diào)查問(wèn)卷設(shè)計(jì)
預(yù)調(diào)查數(shù)據(jù)分析
顧客滿意度問(wèn)卷設(shè)計(jì)
問(wèn)卷設(shè)計(jì)基本原則
滿意度調(diào)查問(wèn)卷結(jié)構(gòu)
問(wèn)卷量表選擇
問(wèn)卷設(shè)計(jì)常見(jiàn)問(wèn)題
顧客滿意度模型構(gòu)建和檢驗(yàn)
試調(diào)查的作用
探索性因子分析及案例
模型的信度檢驗(yàn)及案例
模型的效度檢驗(yàn)及案例 

4. 顧客滿意度調(diào)查實(shí)施
顧客滿意度調(diào)查方法選擇
常用市場(chǎng)調(diào)查方法（電話訪談、攔截訪談、入戶訪談、郵寄問(wèn)卷調(diào)查、網(wǎng)絡(luò)調(diào)查）
顧客滿意度調(diào)查如何選擇正確的調(diào)查方法
顧客滿意度調(diào)查的抽樣方法
抽樣的基本概念
常用抽樣方法
隨機(jī)抽樣：簡(jiǎn)單隨機(jī)抽樣、分群隨機(jī)抽樣、系統(tǒng)抽樣、分層隨機(jī)抽樣
非隨機(jī)抽樣：判斷抽樣、便利抽樣、配額抽樣、滾雪球抽樣
調(diào)查樣本量確定
顧客滿意度調(diào)查的誤差控制
顧客滿意度數(shù)據(jù)處理
異常值處理
缺省值處理
數(shù)據(jù)計(jì)算

5. 顧客滿意度數(shù)據(jù)分析
滿意度數(shù)據(jù)分析中的常用圖表
結(jié)構(gòu)變量和觀測(cè)變量分析
滿意度戰(zhàn)略矩陣分析
控制變量分析
顧客滿意度提升實(shí)施工具及操作流程
確定提升實(shí)用工具中各類(lèi)系數(shù)的技巧

6. 國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)解讀
ISO9000標(biāo)準(zhǔn)對(duì)顧客滿意測(cè)評(píng)的要求
波多里奇獎(jiǎng)及卓越績(jī)效獎(jiǎng)對(duì)顧客滿意測(cè)評(píng)的要求
GB/T 19038-2009《顧客滿意測(cè)評(píng)模型和方法指南》
GB/T 19039-2009《顧客滿意測(cè)評(píng)通則》
GB/T 19012-2008《質(zhì)量管理 顧客滿意 組織投訴處理指南》
GB/T 19010-2009《質(zhì)量管理 顧客滿意 組織行為規(guī)范指南》
GB/T 19013-2009《質(zhì)量管理 顧客滿意 組織解決外部爭(zhēng)議指南》

7. 顧客服務(wù)及顧客滿意管理
構(gòu)建*顧客服務(wù)體系
優(yōu)化服務(wù)流程
提升服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
控制服務(wù)質(zhì)量
判斷顧客是否滿意
顧客滿意的幾種狀態(tài)
顧客不滿意的結(jié)果
滿意的顧客會(huì)怎樣做
五種類(lèi)型的需求
說(shuō)出來(lái)的需求
真正的需求
沒(méi)說(shuō)出來(lái)的需求
滿足后令人高興的需求
秘密需求
影響顧客滿意的三個(gè)原因
產(chǎn)品/服務(wù)與顧客需求之間的匹配程度（match）
產(chǎn)品/服務(wù)本身的質(zhì)量（quality）
產(chǎn)品/服務(wù)的價(jià)格（price）
顧客滿意度與忠誠(chéng)度管理
顧客挽留策略
建立顧客忠誠(chéng)度的核心紐帶
忠誠(chéng)顧客到顧客忠誠(chéng)
確定顧客忠誠(chéng)的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)
品牌忠誠(chéng)度與關(guān)系忠誠(chéng)度測(cè)量
顧客忠誠(chéng)分類(lèi)與價(jià)值差異分析
保持培育顧客忠誠(chéng)度的管理
顧客流失的預(yù)警信息分析

“投訴是金”，在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的大環(huán)境下，客戶才是企業(yè)真正生存之源。一旦喪失了客戶，企業(yè)就失去了生存的基礎(chǔ)。對(duì)客戶投訴處理的優(yōu)劣將直接關(guān)到企業(yè)的形象和聲譽(yù)，稍有不慎就可能為企業(yè)招來(lái)滅頂之災(zāi)。同時(shí)，在產(chǎn)品日益同質(zhì)化的大背景下，服務(wù)的差異化就成了企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出的重要手段。因此，作為服務(wù)差異化的重要組成部分，對(duì)客戶投訴的處理已受到越來(lái)越多企業(yè)的重視。
客戶投訴培訓(xùn)旨在使學(xué)員掌握投訴處理原則，客戶投訴處理技巧和有效方法，通過(guò)投訴分析，及時(shí)了解企業(yè)存在的弊端，增強(qiáng)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)能力，通過(guò)對(duì)投訴客戶心理層面的研究，了解客戶投訴的根本原因，通過(guò)有效溝通，有針對(duì)性地處理客戶投訴?？蛻敉对V處理課程在清晰區(qū)分認(rèn)識(shí)客戶的不滿、抱怨、投訴的差別的基礎(chǔ)上，首先訓(xùn)練提升處理客戶的投訴和抱怨的能力，但更多地從全局的角度，培養(yǎng)企業(yè)和員工能夠從戰(zhàn)略層面以深邃的客戶需求先見(jiàn)能力探尋與管理客戶的不滿，構(gòu)建起完善的客戶反饋系統(tǒng)，從而真正地征服客戶、傲視群雄，塑造持續(xù)的客戶服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

客戶投訴管理的頂層設(shè)計(jì)——客戶關(guān)系管理CRM
客戶關(guān)系管理的戰(zhàn)略規(guī)劃
客戶關(guān)系管理模型
客戶關(guān)系建立
客戶關(guān)系維護(hù)
客戶關(guān)懷的方法
客戶的增長(zhǎng)矩陣

客戶投訴管理的認(rèn)識(shí)——投訴是一個(gè)金礦
正確看待投訴
企業(yè)永遠(yuǎn)無(wú)法根絕客戶投訴
那些悄悄走掉不投訴的人對(duì)企業(yè)傷害*
客戶投訴的原因：企業(yè)、顧客、社會(huì)
投訴者的六種心態(tài)
投訴時(shí)產(chǎn)品/服務(wù)提升、發(fā)展、創(chuàng)新的機(jī)會(huì)

客戶投訴管理的目標(biāo)——客戶滿意及企業(yè)盈利
客戶滿意度、忠誠(chéng)度
客戶服務(wù)是競(jìng)爭(zhēng)的核心競(jìng)爭(zhēng)力
企業(yè)都需要面臨如何更好地處理客戶的投訴與抱怨的問(wèn)題
投訴的客戶只占到心存不滿的客戶的冰山一角
關(guān)注心存不滿而并沒(méi)有說(shuō)出來(lái)的客戶

客戶投訴管理的流程——ISO10002
ISO關(guān)于顧客滿意的三件套標(biāo)準(zhǔn)
投訴管理過(guò)程的指導(dǎo)原則
投訴處理的框架
投訴處理過(guò)程的運(yùn)行
保持和改進(jìn)

客戶投訴管理的實(shí)現(xiàn)——方法和工具
客戶投訴管理的基石，PDCA和朱三步曲
統(tǒng)計(jì)工具
QCC
8D方法
精益和六西格瑪
解決問(wèn)題7步法
投訴應(yīng)對(duì)的法律依據(jù)
客戶投訴管理的表格
客戶投訴的績(jī)效管理

投訴處理的技巧——投訴的實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練
客戶性格分析
顧客抱怨投訴心理分析
產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的三大原因
客戶抱怨投訴目的與動(dòng)機(jī)
處理投訴的要訣
談判的應(yīng)用
避免8種錯(cuò)誤處理顧客抱怨的方式
服務(wù)補(bǔ)救技巧
惡意投訴/補(bǔ)償型投訴處理利器
當(dāng)我們無(wú)法滿足客戶的時(shí)候
常見(jiàn)投訴場(chǎng)景應(yīng)對(duì)技巧
傳媒管理與危機(jī)公關(guān)
客服人員的五項(xiàng)修煉
客服人員的心理適調(diào)
用心服務(wù)

客戶投訴處理課程