客戶體驗服務與投訴管理“765”
2025-07-04 20:27:09
講師：徐明明 瀏覽次數(shù)：2948
課程描述INTRODUCTION
客戶體驗服務與投訴管理
· 銷售經(jīng)理· 高層管理者· 一線員工· 中層領(lǐng)導
培訓講師：徐明明
課程價格：￥元/人
培訓天數(shù)：1天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
客戶體驗服務與投訴管理
課程背景：
在市場競爭日趨激烈的今天，技術(shù)、產(chǎn)品、營銷策略等很容易被競爭對手模仿，服務水準是產(chǎn)生差異化的主要手段。而服務策略、服務形式也是很容易被模仿的，只有服務中人的因素——代表公司形象和服務意識的服務人員所表現(xiàn)出來的思想、行為和意識才是不可模仿的。
我們賣給顧客的不僅是商品，更多的是一種經(jīng)歷和體驗，這一切都要通過優(yōu)質(zhì)的服務體現(xiàn)出來。要讓顧客把這種感受記在心里，帶回家里，陪伴客戶左右。降低投訴率，這就有賴于每天工作在一線的服務人員。他們的一言一行就是最有效的品牌廣告，比任何媒體、任何時段廣告效用都大。因此迅速提高他們的服務意識和處理投訴的技巧是關(guān)系到企業(yè)生存發(fā)展的不可忽視的因素。
課程收益：
1、 認知客戶服務的重要性，了解服務人員應具備的素質(zhì)，提升學員的客戶服務理念和技巧。
2、 塑造客戶服務人員專業(yè)的服務意識。
3、 掌握客戶服務中與客戶交往的服務規(guī)范及客戶服務標準。
4、 全面的學習處理投訴的技巧和原則，降低投訴率，提升滿意度。
授課對象：從事客戶服務工作的一線員工及主管人員、銷售人員
課程大綱：
第一部分：關(guān)注客戶體驗的服務是服務行業(yè)的靈魂
1、 什么是客戶服務意識？
2、 為什么要培養(yǎng)客戶服務意識？
3、 客戶服務的*是什么？
4、 如何提升服務意識，提高競爭力？
5、 服務客戶應該有什么態(tài)度？
6、 如何定位服務的標準？
7、 應該樹立什么樣的服務理念？
8、 服務的層次與特征
9、 服務的最高境界是什么？
第二部分：投訴管理”765“
1、 客戶的情緒類型分為幾種？
2、 顧客投訴的心理需求有那些？
1）求尊重的需求
2）求發(fā)泄的需求
3）求補償?shù)男枨?/div>
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3、 不同心理需求客戶的處理方法
1）求尊重心理客人的處理方法—快速處理法
（1）聆聽
（2）表示抱歉，同情
（3）快速行動
（4）將事情處理情況盡快通知客人，聽取客人意見
（5）對客人表示感謝
2）求發(fā)泄補償心理客人的處理方法—紳士處理法
(1) 改變投訴處理地點，隔離當事人
(2) 上茶水 飲料，安撫客人情緒
(3) 沿用快速處理法步驟
4、 處理投訴的7大有效方法
1）以靜制動
2）區(qū)別對待
3）討客戶歡心
4）緩兵之計
5）博取同情
6）轉(zhuǎn)移注意力
7）適當讓步
5、 處理投訴的5大程序
1）認真傾聽
2）仔細詢問
3）真誠道歉
4）解決問題
5）答謝客戶
6、 處理投訴的關(guān)鍵技巧
1）傾聽的技巧
2）微笑
3）選擇*位置
4）做好記錄
5）避免負面評價
7、 平息客戶不滿的六步法：
第一步：讓顧客發(fā)泄
第二步：充分地道歉，讓顧客知道你已經(jīng)了解了他的問題
第三步：收集信息
第四步：給出一個解決的方法
第五步：如果顧客仍不滿意，問問他的意見
第六步：跟蹤服務
8、 以角色扮演的方式完成投訴處理
9、 投訴處理的6大原則
1）以誠相待
2）換位思考
3）迅速處理
4）積極面對
5）表示善意
6）言行有理與彬彬有禮
10、課程總結(jié)與回顧
客戶體驗服務與投訴管理
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已開課時間Have start time
- 徐明明
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