《客戶服務管理》
2025-07-05 07:17:39
講師：王念山 瀏覽次數(shù)：3027
課程描述INTRODUCTION
客戶服務管理課程體系
培訓講師：王念山
課程價格：￥元/人
培訓天數(shù)：10天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
客戶服務管理課程體系
課程背景
隨著市場競爭的加劇，客戶的個性化需求越來越多，很多的企業(yè)開始轉(zhuǎn)變經(jīng)營觀念，以服務客戶為中心的理念開始在企業(yè)間廣泛傳播。優(yōu)秀的企業(yè)紛紛通過建立自己的客戶服務管理體系來維持與客戶的關(guān)系，更好地滿足客戶的需求，借此來提升企業(yè)的競爭優(yōu)勢。可以說，客戶服務時代已經(jīng)到來，企業(yè)需要做的就是要樹立正確的客戶服務理念、建立卓越的客戶服務管理體系、規(guī)范服務人員的服務行為、全面分析客戶相關(guān)信息、以提升客戶對企業(yè)產(chǎn)品及服務的滿意度，并進一步贏得客戶的忠誠。
以下系列的《客戶服務管理》課程，會對貴公司的客戶服務管理工作提供一定的幫助！
課程大綱
一、《客戶滿意經(jīng)營戰(zhàn)略》
現(xiàn)代企業(yè)所面臨的挑戰(zhàn)與機會
現(xiàn)代企業(yè)在服務管理方面存在的問題分析
如何實現(xiàn)企業(yè)經(jīng)營思路的轉(zhuǎn)變
了解企業(yè)以“服務”作為新出路的必然性
建立長期的客戶關(guān)系作為企業(yè)生存的基礎
二、《顧客問題的認知》
您對顧客問題知多少？
對待顧客問題的態(tài)度決定企業(yè)的發(fā)展
顧客問題是怎樣形成的？
顧客期望形成的影響因素有哪些？
如何識別顧客真實需求？
顧客問題產(chǎn)生的根源
三、《內(nèi)部客戶關(guān)系管理》
認識客戶的誰？
盤點您與您部門的所有產(chǎn)品有哪些？
識別您的所有客戶在哪里？
如何識別您的客戶需求？
如何處理眾多內(nèi)部客戶的關(guān)系？
如何將客戶的需求轉(zhuǎn)化為工作職能？
四、《顧客服務管理體系規(guī)劃》
什么是優(yōu)質(zhì)的客戶服務？
我國企業(yè)客戶服務現(xiàn)狀的分析
企業(yè)如何制訂客戶服務理念、服務承諾
客戶服務目標項目選擇與制定。
服務管理體系建立的基本要求
客戶服務管理體系的架構(gòu)
運用服務藍圖技巧確定服務的主業(yè)務流程
五、《建立優(yōu)質(zhì)顧客服務標準》
客戶服務管理的文件體系規(guī)劃
規(guī)劃客戶服務管理流程
優(yōu)化與顧客相關(guān)接觸面的服務流程
將客戶的需求轉(zhuǎn)化為具體的客戶服務標準
對客戶服務標準進行評價與確定
六、《顧客需求調(diào)查與分析》
客戶調(diào)查對企業(yè)的重大意義
客戶調(diào)查體系的規(guī)劃與實施要點
客戶調(diào)查的10種方法
客戶需求調(diào)查與滿意度調(diào)查的問卷設計
客戶調(diào)查結(jié)果分析與報告
七、《客戶投訴管理體系建立與實施》
客戶投訴是客戶送來的最好禮物
建立有效的客戶投訴管理體系
客戶投訴管理體系的實施要點
客戶投訴處理八大步驟及六種方法
客戶投訴信息統(tǒng)計分析
有效的利用客戶投訴信息改善產(chǎn)品及服務
八、《如何培育忠誠顧客》
客戶的滿意不等于客戶的忠誠
客戶的偏好是形成忠誠的必要條件
顧客忠誠度的測量方法
幫助客戶實現(xiàn)其價值才能實現(xiàn)企業(yè)的顧客價值
培育顧客忠誠度的6大措施
九、《客戶關(guān)系管理基礎》
有趣的客戶關(guān)系管理的案例分析
客戶關(guān)系管理對企業(yè)的重大作用
有效收集并管理客戶相關(guān)基礎信息
全面保存并管理客戶的購買信息
IT時代的客戶關(guān)系規(guī)劃
十、《打造優(yōu)秀的服務團隊》
認識團隊與團隊精神
團隊組建的發(fā)展階段與特點
如何打造優(yōu)秀的服務團隊，
如何發(fā)揮團隊的作用
如何*化地實現(xiàn)服務領(lǐng)導者的作用
培育為客戶服務的忠誠團隊
十一、《為顧客服務意識》
人類社會的發(fā)展對服務業(yè)的需求變化趨勢
為顧客服務對企業(yè)的所產(chǎn)生的重大意義
為顧客服務對員工的人生價值的實現(xiàn)意義
客戶服務管理在現(xiàn)代企業(yè)中的地位和作用
客戶服務管理課程體系
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- 王念山
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