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導購員崗前培訓課程

第一講：導購員崗前培訓需知
明白自己的工作職責及其范圍
熟悉工作流程
服從上級安排
按時保質完成工作

第二講：導購人員銷售禮儀入門課程
銷售禮儀的重要性
銷售禮儀的具體內(nèi)容
如何在樹立禮儀服務的意識
如何在工作中巧妙運用銷售禮儀
模擬訓練：分組演練 找出日常禮儀缺陷

第三講：導購員服務意識及工作心態(tài)樹立
導購人員如何樹立“服務為先”的觀念
服務對象
服務的目的
服務的價值
服務與業(yè)績的關系
服務心態(tài)的訓練
導購人員如何保證積極熱情的工作態(tài)度
態(tài)度決定一切
案例分析
優(yōu)質服務源于積極的態(tài)度
每天給自己加油、鼓勵
多贊美合作伙伴
創(chuàng)造積極地工作氛圍

第四講：導購人員應掌握的基本知識
導購代表自身素質的高與低，服務技能和服務態(tài)度的好與壞，是影響專賣店服務水準的重要因素之一。因此，新任導購代表在上崗前，至少需要接受八項基本知識的培訓。
1）了解公司（專賣店）：
要充分了解所在公司的歷史狀況、得到過哪些榮譽、產(chǎn)品研發(fā)與質量管理、售后服務承諾的內(nèi)容，以及公司未來發(fā)展方向等事項，另外，貨品在市場上的行情、流通路徑等相關知識也應涵蓋在內(nèi)。
2）了解行業(yè)和常用術語
對公司與行業(yè)知識的充分了解不僅可以增加導購代表對專賣店的歸屬感，更可以增加導購代表在銷售服務應對時的信心，因為這兩項知識都是非常重要的輔助銷售要點。
3）產(chǎn)品知識
產(chǎn)品知識是在銷售服務介紹時的基本要點。所以，導購代表要將貨品名稱、種類、價格、特征、產(chǎn)地、品牌、制造流程、材質、設計、顏色、規(guī)格、流行性、推廣要點、使用方法，維護保養(yǎng)方法等基礎知識牢記在心。
☆ 謹記：產(chǎn)品知識是至關重要的！
4）競爭產(chǎn)品
在工作過程中，導購代表應利用閑暇時間，隨時注意同行業(yè)競爭對手（類似品、替代品）的舉動，如銷售額、銷售方式、市場活動、價格變動、新品上市、人員變動的情況等等，并將這些情況及時向店長匯報。
5）工作職責與工作規(guī)范
只有透徹理解自己的工作職責與工作規(guī)范，隨時注意自身的儀容打扮、服飾穿著，才能理好的為顧客服務。
6）了解顧客特性與其購買心理
由于消費者個性化、差別化的消費需求，導購代表應該站在顧客的立場上去體會他的需求和想法，只有充分了解不同消費者的購買特性與心理，才能更好地向其提供生活建議。
7）銷售服務技巧
要成為一位現(xiàn)人化優(yōu)秀的導購代表，必須對銷售工作有新的認識，不能總停留在狹義的傳統(tǒng)觀念里，以為等顧客上門后，才是打招呼、銷售商品的時刻。應該努力學習并靈活運用接待顧客時的基本用語、應對技巧以及處理顧客抱怨等事項。
8）貨品陳列與展示的常識
根據(jù)商品的色彩與展示特征，或采取條列式、或采取對比式的陳列方式來加強貨品的美感和質感，達到刺激顧客購買欲望的目的。因此，導購代表們必須要懂得如何運用色彩、構圖、燈光來配合貨品的體積、造型、外觀作吸引人的陳列展示。
除了上面這八項導購代表必須掌握的知識以外，在專賣店舉辦促銷活動時，導購代表也一定要**活動前的培訓、詳細了解活動的目的、時間、方法、產(chǎn)品知識（用于新產(chǎn)品促銷）等細節(jié)；并認真領取各種促銷宣傳品和活動用具，以執(zhí)行好促銷。

第五講：導購人員形象儀表塑造
導購人員的儀容要求
要求精神飽滿，眼睛沒有出現(xiàn)血絲。
面部整潔，男士每天要修面。
女員工要在上崗前化淡妝。
頭發(fā)不許蓋住眉毛，發(fā)型盡量簡單，整體給人的感覺是干凈整齊。
要注意個人衛(wèi)生，不得留長指甲，不得涂抹指甲油。
時刻保持口腔清潔，要做到?jīng)]口臭、沒異味和沒有煙味;
導購人員的服飾禮儀
著裝的基本原則和禁忌
要穿著統(tǒng)一的工服，衣服保證平整，穿戴要求整潔衛(wèi)生。
穿職業(yè)化服裝，不穿時裝、艷裝、晚裝、休閑裝、透明裝、無袖裝和超短裙。
4.正確佩戴工牌。
5.專業(yè)導購員要求在工作期間除了允許佩戴手表、戒指外，一律不許佩戴其他飾品。
6.鞋襪：鞋襪搭配得當。系好鞋帶。鞋面潔凈亮澤，無塵土和污物，不宜釘鐵掌，鞋跟不宜過高、過厚和怪異。襪子干凈無異味，不露出腿毛。女性穿肉色短襪或長筒襪，襪子不要褪
落和脫絲。
儀態(tài)規(guī)范
（1）挺拔站姿
（2）優(yōu)雅走姿
（3）端莊坐姿與蹲姿

第六講：導購人員的基本禮儀
迎接禮儀
1.目光真誠
2.點頭微笑
3.有歡迎聲
4.引導手勢的恰當運用
接待禮儀
接待順序
接待時機
接待用語
接待手勢及引導手勢
送客禮儀
1.要有感謝用語
2.送顧客至門口或者門外
3.始終笑臉相送
注意事項：不在顧客背后指指點點；不議論之前的顧客；不給顧客臉色看。
接打電話禮儀
1.接電話禮儀
電話來時，聽到鈴響，至少在第二聲鈴響前取下話筒。
通話時先問候，并自報公司、部門。對方講述時留心聽，并記下要點。未聽清時，及時告訴對方。
結束時禮貌道別，待對方切斷電話后，自己再放下話筒。
通話簡明扼要，不得在電話中聊天。
對不指名的電話，判斷自己不能處理時，可坦白告訴對方，并馬上將電話交給能夠處理的人。在轉交前，應先把對方所談內(nèi)容簡明扼要告訴接收人。
2.打電話禮儀
要選好時間。
要態(tài)度友好。
掌握通話時間。
要用語規(guī)范。
與客戶握手禮儀
握手姿勢
握手力度
握手順序
握手禁忌

第七講：導購人員的溝通禮儀
一、如何打開客戶話題
多談論客戶感興趣的話題
多提問，少說話，用心聽
3.探詢客戶需求：只有發(fā)掘出客戶的特殊需求，并使自己的產(chǎn)品滿足客戶的需求，解決客戶的問題，產(chǎn)品的這些特點才具有價值。這也是成功銷售的關鍵。
二、產(chǎn)品介紹禮儀
1.產(chǎn)品知識的熟練掌握
2.價格及相關優(yōu)惠政策的適時告知
3.揣摩客戶心理，針對客戶需求推薦產(chǎn)品
4.常用手勢與規(guī)范
（1）怎樣引導顧客
（2）怎樣展示商品
（3）怎樣遞接資料、物品
5.禮貌用語不可少
三、價格爭議的處理
1.強調產(chǎn)品質量，讓客戶感覺物有所值
2.強調產(chǎn)品的獨特性和客戶的需求相適應。
3.介紹相關優(yōu)惠，給客戶贈品等。
4.介紹其他類似產(chǎn)品。
5.產(chǎn)品比較法
四、處理客戶異議禮儀
1.找出問題所在
2.與客戶溝通
3.有問題迅速解決
4.尊重客戶意見，聽取客戶建議

第八講：售后服務及客戶關系維護
客戶有售后問題迅速解決
在節(jié)日給客戶發(fā)溫情信息，保持聯(lián)系
有優(yōu)惠政策迅速通知客戶

導購員崗前培訓課程