課程描述INTRODUCTION
客戶期望的服務技巧
培訓講師：
課程價格：
培訓天數：日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
客戶期望的服務技巧
課程背景：
服務質量管理大師波拉蘇拉曼研究發(fā)現，客戶體驗決定著戶滿意度的高低。而客戶的體驗既有來自于公司的產品服務影響，又有來自于客戶所接觸到的一線人員（包括銷售與服務）影響，因此一線員工溝通服務能力的高低就決定了客戶體驗的優(yōu)劣。本課程一方面從一線員工的溝通服務能力入手，提供方法與工具予以提升；另一個方面則從制度流程入手，通過workshop來對現有制度流程進行優(yōu)化。課程內容與形式有兩大特點：
一、實用接地氣：一學就會的技巧與方法，課后即可運用于工作與生活中。
二、寓教于樂：通過理論講解、小組互動、角色扮演和等多種學習形式，在輕松、愉悅的環(huán)境中快樂學習并全面提升技能。
課程收益：
1、認識情商，讓客服人員學會覺察自己的情緒，當情緒出現時，能夠當下有效調整，成為情緒的主人，創(chuàng)造內心的和諧，用積極樂觀的精神面貌面對客戶，提升服務形象。
2、了解客戶服務周期，運用流程化的方式來管理服務過程，提升服務水平。
3、學習新的溝通方式，用同理心傾聽與表達與客戶溝通，妥善處理客戶關系，化解矛盾沖突，提高服務體驗。
課程大綱：
第一部分 認識客戶服務
1、活動：客戶肖像畫
－典型的客戶
－我喜歡接待的客戶
－我不愿接待的客戶
2、客戶服務的真相
3、客戶服務體驗的“利他”標準
－準確可靠
－能力保障
－硬件形象
－個性關懷
－主動響應
第二部分 客服人員的情緒管理
1、認識情商
2、站隊活動
3、咖啡故事
4、工具：ASTAR
5、管理自己的期望
第三部分 客戶服務能力提升
1、傾聽能力
－傾聽的障礙
－傾聽的層次
－3F傾聽
2、提問能力
－提問的作用
－開放式問題與封閉式問題
－需求澄清的“2W2H”提問技能
3、表達能力
－表達原則
－友好
－積極
－協助
－陳述技巧
－相關
－簡單
－故事
第四部分 客戶服務體驗周期管理
1、接觸客戶
2、了解需求
3、達成協議
4、跟進結果
第五部分 客戶服務體驗優(yōu)化
1、服務的關鍵時刻
2、KISS原則
－KEEP保持
－IMPROVE優(yōu)化
－S*停止
－START開始
3、活動:KISS你的服務體驗
講師介紹 ：高老師
資歷背景
－IPTS認證講師
－DISC認證講師
－國資*3壽險公司金牌講師，大區(qū)經理
－*財富500強公司高級講師、客戶總監(jiān)
－世界500強零售公司中國區(qū)高級培訓經理
－實戰(zhàn)型銷售教練，多次幫助客戶實現了業(yè)績的翻倍增長
－績效咨詢專家，為諸多世界500強企業(yè)提供業(yè)務診斷、績效項目咨詢和落地
－全國培聯推優(yōu)賽40強
高老師有著深厚的業(yè)務背景和豐富的培訓經驗，為客戶提供專業(yè)培訓咨詢服務，涉及的領域包括銷售績效提升，服務能力提升，管理及領導力，團隊建設等諸多企業(yè)的績效提升主題，由他獨立或者參與設計和實施的項目，均取得了客戶端的高度評價和績效結果的顯著提升。
客戶期望的服務技巧
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