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在服務場合中，如何打造親和、精致、精準的高端服務，如何按照 

全球主流高端服務趨勢及要求彰顯企業(yè)服務品牌，有效的將企業(yè)文化、服務溫度和美感植入到日常服務工作中去，成為企業(yè)關注的難點和痛點。 民航交通運輸追求快捷、安全高效的服務理念，成為日常交通出行的*。本課程特結(jié)合目前全球500強航司企業(yè)的服務標準及執(zhí)行方法進行量身定制課程 設計，邀請航司業(yè)界具備15年高端服務禮儀培訓經(jīng)驗豐富的師資進行一對一指導授課，邀請學員 一起從了解當今服務行業(yè)主流趨勢及特點、各大交通服務業(yè)的服務特色、全球500強航司的空地結(jié)合聯(lián)動、培訓架構(gòu)及具體實施情況、5G時代交通運輸行業(yè)精準營銷的經(jīng)驗分享等內(nèi)容。參訓學員均為企業(yè)管理人員，課程意為企業(yè)學員打開思路、創(chuàng)新服務項目和設計服務產(chǎn)品提供初步參考。同時，講師轉(zhuǎn)變身份，從搭乘民航飛機的乘客角度出發(fā)，結(jié)合當下交通行業(yè)的體驗式服務需求，分享“乘客眼中的民航機場服務”。

 

1、交通運輸行業(yè)服務一線 / 交通運輸行業(yè)服務績優(yōu)員工

2、民航服務管理人員

 

視頻分享+ 案例分析~ 

1、全球交通服務行業(yè) 快捷、安全的專業(yè)服務分享

1) 《全日空廣告--精準、私密、鏈接》

2) 《新加坡航空--帶你走遍世界》簡析五星航空公司的服務文化

3) 《南方航空--安靜的航班》

4) 《日本地鐵的細節(jié)服務》    

2、企業(yè)遵從故事文化路線 

1) 故事文化路線與品牌的關系

2) 設計屬于企業(yè)自己的故事，用故事說話。

3) 《 Mind the  Gap》

4) 《LV與泰坦尼克號的故事》

5) 《南方航空--溝通從心出發(fā)》

3、打造自然隨機的驚喜 

1) 《鴨子理論》 

4、使用超越傳統(tǒng)的方式 

1) 《泰福酒店的故事》 

2) 《單袋人+多袋人》

5、服務差錯時的快速反應 

1) 《一杯水的服務》

2) 快速補救服務-- 旅客賠償機制建立

3) 借鑒分享— 《客艙缺陷彌補及補償流程》

6、服務演繹行為的定義和廣泛使用 

1) 服務演繹行為的定義

2) 服務演繹行為要素一 --- 拿啥演    (服務道具）

3) 服務演繹行為要素二 --- 在哪演  （服務場地及服務距離）

4) 服務演繹行為要素三 --- 對誰演   （目標乘客)

 

1、營銷千萬條，客戶第一條。

服務不到位，銷售兩行淚。服務就是營銷=成功的營銷

2、節(jié)日禮物：精準營銷專享價走一波

定義、群體設定特征、用途、實踐效能

3、航司假期APP介紹 

員工專屬旅游度假產(chǎn)品----可以給家人的禮物

4、《南方航空報》

權(quán)威故事推送，讓您的旅途不再無聊

5、探秘航司獨立培訓中心。

受訓人群、硬件設置、培訓科目、培訓亮點和特色、考核設置

6、“明珠俱樂部”會員尊享，多元化推廣入會方式分享。

俱樂部會員類別、發(fā)展會員多種方式

7、“空姐面對面邀您入會”服務項目逐步推廣 

如何邀請？場景優(yōu)勢？操作流程？

 

1、商城

讓機場不再只是出行的選擇

2、特殊乘客服務

獨自出行乘客、輪椅乘客、盲人乘客、大件行李乘客、外籍乘客、中轉(zhuǎn)乘客

3、洗手間管理

交通運輸行業(yè)中，洗手間管理措施是核心競爭力之一。打掃標準、使用類別、服務用具擺放標準、指引話術

4、站內(nèi)廣播/機場內(nèi)廣播

語種、廣播詞內(nèi)容架構(gòu)、個性化廣播注意事項

 

1、視頻分享+案例分享+分組互動~ 

問詢處一對多名顧客的回應效率

延誤、晚點的回應技巧

2、特殊乘客服務需求的滿足

 

1、服務環(huán)境的變化

1) 市場的變化

2) 客戶為王

3) 人工智能的方興未艾

頭腦風暴：人工服務的核心競爭力是什么？

2、客戶需求的變化

1) 多元化

2) 多層次

3) 復雜化

3、服務如何應需而變？

1) 變被動服務為主動服務

2) 標準化服務和差異化服務共同締造客戶滿意度

4、服務人員身份與服務觀念的轉(zhuǎn)變

1) 服務轉(zhuǎn)型對從業(yè)人員的影響

2) 服務人員的角色認知與發(fā)展趨勢分析

3) 服務人員的心態(tài)與基本認知

 

1、聲音形象：看不見的溫暖

1) 聲音要素對客戶感知的影響

2) 電話中的服務禮儀細節(jié)有哪些

2、“妝成有卻無”的巧妙化妝法 

1) 令人好感度倍增的職場發(fā)型再造 

盤發(fā)速成學習、發(fā)網(wǎng)和單色發(fā)夾的正確使用、發(fā)色要求 

2) 制服穿著的精致要求（整潔度、配飾款式及數(shù)量要求、換裝時間、工作鞋要求） 

3) 場域形象：舒服的環(huán)境

人還沒有說話，環(huán)境已經(jīng)說明了一切

那些不起眼的地方隱藏的危機

6S管理與環(huán)境整治

分享互動+小結(jié)+視頻分享+案例分享~ 

 

1、做好自己：成為鏈條上最堅固的一環(huán)

2、做好交接：不讓工作出現(xiàn)空隙

3、關注目標：客戶是我們*的目標

 

1、摒棄團隊文化建設的誤區(qū)1：我不是局外人

2、摒棄團隊文化建設的誤區(qū)2：我不僅是執(zhí)行者

3、讓自己成為核心價值的傳播源和傳播者

分享互動+小結(jié)

 

1、自我情緒管理

1) 緩緩：給自己點時間

2) 笑笑：給自己泄泄壓

3) 想想：給自己點力量

2、客戶情緒疏導

1) 站在客戶身旁的傾聽

2) 傾聽不是做樣子、走過場

3) 傾聽本身是在意、是安慰

3、代表企業(yè)擔當?shù)牡狼?/div>
轉(zhuǎn)載：http://runho.cn/gkk_detail/263576.html