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客戶投訴處理方法培訓

第一模塊：金融行業(yè)投訴傾向分析
-金融行業(yè)投訴熱點分析 
-所在網(wǎng)點投訴的熱點及難點分享
-現(xiàn)場互動：“說出你的投訴處理煩惱” 
第二模塊：應對投訴處理陽光心態(tài)
-現(xiàn)場互動：讓學員分享目前自己所了解的“投訴”的意義 
-顧客投訴對公司的影響 
-正面影響 
-負面影響 
-處理投訴的價值 
-如何衡量客戶投訴的價值 
-影響力的在投訴中的使用技巧 
-如何避免處理不當而造成的不快結果 
-處理不當?shù)慕Y果包括哪些應急措施 
-案例分析：錄音案例播放：找出案例中，處理不當?shù)脑?。如果你是該名人員，你會如何處理
第三模塊：客戶投訴的預防與預測
-案例分析：視頻案例播放：找出案例中，投訴處理人員是按照怎樣的流程處理好客戶的投訴的？ 
-抱怨到投訴的三步曲 
-關鍵時刻的處理技術 
-面對投訴隱患的預防原則 
第四模塊：投訴客戶的心理分析
-互動討論： “客戶為什么會投訴？” 
-客戶三種需求 
-業(yè)務咨詢辦理 
-傾訴發(fā)泄 
-尊重認同 
-產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的三大原因 
-主體：顧客自己的原因 
-客體：顧客對服務人員的服務態(tài)度及技巧不滿 
-媒介：對產(chǎn)品和服務項目本身的不滿 
-客戶抱怨產(chǎn)生的過程 
-由量的積累到質的飛躍 
-潛在不滿即將轉化為抱怨顯在化抱怨?jié)撛谕对V 
-客戶抱怨投訴的三種心理分析 
-求發(fā)泄的心理 
-求尊重的心理 
-求補償?shù)男睦?nbsp;
-客戶抱怨投訴目的與動機 
-精神滿足 
-物質滿足 
-客戶四種性格與抱怨投訴的心理分析及處理技巧 
-四種性格的特點描述（力量型、活潑型、完美型、和平型） 
-四種性格的短片斷觀看及分析討論 
-針對四種客戶性格的溝通技巧 
-針對四種客戶性格的抱怨投訴處理技巧 
-客戶聲音及內(nèi)容分析與處理技巧 
-音量分析 
-語速分析 
-語氣、語調 
-情緒分析 
-表達邏輯分析 
-核心問題分析 
-超越客戶滿意的三大策略 
-提高服務品質 
-巧妙地降低客戶期望值 
-精神情感層面滿足 
-現(xiàn)場演練：學員**角色扮演形式，進行現(xiàn)場演練，及時讓講師了解對知識的掌握情況。 
第五模塊：客戶投訴的處理技巧
-處理客戶投訴宗旨：客戶滿意大 VS 公司損失小 7 
-處理客戶投訴的要訣：先處理感情，再處理事情 
-10種錯誤處理客戶抱怨投訴的方式 
-只有道歉沒有進一步行動 
-把錯誤歸咎到顧客身上 
-做出承諾卻沒有實現(xiàn) 
-完全沒反應 
-粗魯無禮 
-逃避個人責任 
-非語言排斥 
-質問顧客 
-語言地雷 
-忽視客戶的情感需求 
-影響處理客戶不滿抱怨投訴效果的三大因素 
-處理時的溝通語言 
-處理的方式及技巧 
-處理時態(tài)度、情緒、信心 
-客戶抱怨投訴處理的六步驟 
-耐心傾聽 
-表示同情理解或真情致歉 
-分析原因 
-提出公平化解方案 
-獲得認同立即執(zhí)行 
-跟進實施 
-客戶抱怨投訴處理細節(jié) 
-語言細節(jié) 
-行為細節(jié) 
-三換原則 
-巧妙降低客戶期望值技巧 
-巧妙訴苦法 
-表示理解法 
-巧妙請教法 
-同一戰(zhàn)線法 
-當我們無法滿足客戶的時候…… 
-替代方案 
-巧妙示弱 
-巧妙轉移 
-快速處理客戶抱怨投訴策略 
-快速掌握對方核心需求技巧 
-快速呈現(xiàn)解決方案 
-快速解決問題技巧 
-客戶抱怨及投訴處理的十對策 
-息事寧人策略 
-巧妙借力策略 
-黑白臉配合策略 
-上級權利策略 
-丟車保帥策略 
-威逼利誘策略 
-農(nóng)村包圍城市策略 
-攻心為上策略 
-巧妙訴苦策略 
-同一戰(zhàn)線策略 
-案例分析：現(xiàn)場視頻案例播放，讓學員分析視頻案例中，該名投訴處理人員有哪些運用了哪些投訴處理技巧？ 

客戶投訴處理方法培訓