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業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)轉(zhuǎn)型與管理提升

【課程大綱】
一、零售業(yè)務(wù)發(fā)展趨勢(shì)與發(fā)展思路
（一）時(shí)代變局：2021零售業(yè)務(wù)的新特征
1、互聯(lián)網(wǎng)：客戶行為與營(yíng)銷手段的變遷
2、后疫情：“無(wú)接觸營(yíng)銷”的挑戰(zhàn)和機(jī)遇
3、內(nèi)循環(huán)：大消費(fèi)給我們帶來(lái)的契機(jī)
（二）經(jīng)營(yíng)轉(zhuǎn)型：決策層與管控層的新視角
1、客戶端思維
2、綜合性需求
3、場(chǎng)景化營(yíng)銷
（三）思路落地：以客戶經(jīng)營(yíng)為核心的“四全營(yíng)銷”
1、抓“全量客戶”：獲客+活客
2、抓“全量資產(chǎn)”：配置+周期
3、抓“全程資金”：開源+接流
4、抓“全員營(yíng)銷”：激勵(lì)+機(jī)制

二、零售業(yè)務(wù)的新理念新思維新戰(zhàn)法
（一）體驗(yàn)營(yíng)銷
1、用戶VS客戶，有什么區(qū)別？
2、需求VS體驗(yàn)，哪個(gè)更重要？
3、產(chǎn)品VS場(chǎng)景，誰(shuí)更打動(dòng)人？
4、“交易結(jié)算中心”向“營(yíng)銷服務(wù)中心”：網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型策略探析
（二）社群營(yíng)銷
1、魚餌營(yíng)銷：新用戶的開拓
2、鎖鏈營(yíng)銷：用戶的重復(fù)購(gòu)買
3、粉絲營(yíng)銷：用戶忠誠(chéng)度提升
4、鋼絲營(yíng)銷：用戶轉(zhuǎn)介紹的挖掘
5、如何打造“信任代理人”
（三）參與營(yíng)銷
1、C2B模式：用戶參與產(chǎn)品與服務(wù)
2、粉絲經(jīng)濟(jì)：用戶參與有趣的互動(dòng)活動(dòng)
3、眾籌思維：用戶成為利益共同體
4、觸點(diǎn)設(shè)計(jì)：如何設(shè)計(jì)產(chǎn)品和服務(wù)的“觸點(diǎn)”
（四）事件營(yíng)銷
1、找話題：找一個(gè)引人入勝的主題
2、抓熱點(diǎn)：如何抓住熱點(diǎn)引爆情緒
3、做廣告：策劃具有心理沖擊的宣傳文案
4、找伙伴：找到能夠客戶資源共享的外部機(jī)構(gòu)
5、擅娛樂(lè)：如何設(shè)計(jì)具有娛樂(lè)性和趣味性的活動(dòng)
6、強(qiáng)媒體：如何使用互聯(lián)網(wǎng)工具開展宣傳
（五）數(shù)據(jù)營(yíng)銷
1、需求挖掘：關(guān)注客戶的行為數(shù)據(jù)與潛在（非金融）需求
2、精準(zhǔn)營(yíng)銷：基于客群細(xì)分的差異化策略
3、過(guò)程管理：提升目標(biāo)績(jī)效與營(yíng)銷產(chǎn)能
4、如何利用“小數(shù)據(jù)”開展?fàn)I銷
（六）文化營(yíng)銷
1、營(yíng)銷信息的體系化傳播
2、銀行品牌的具象化
3、追求情感認(rèn)同的文化營(yíng)銷

三、零售團(tuán)隊(duì)的業(yè)績(jī)目標(biāo)管理與過(guò)程跟進(jìn)
（一）分支行的考核激勵(lì)與動(dòng)員
1、考核指標(biāo)關(guān)系探析
2、如何分解上級(jí)行下達(dá)的業(yè)務(wù)指標(biāo)
（1）績(jī)效目標(biāo)的分類
（2）制定目標(biāo)的SMART原則
3、業(yè)績(jī)歸屬關(guān)系的優(yōu)化
4、避免“鞭打快牛”的等級(jí)考評(píng)體系
（二）分支行目標(biāo)過(guò)程管理“六策略”
1、目標(biāo)定位：銜接“過(guò)程”與“結(jié)果”
2、充分宣導(dǎo)：融合“動(dòng)力”與“能力”
3、動(dòng)態(tài)調(diào)整：兼顧“穩(wěn)定”與“變通”
4、抓準(zhǔn)抓實(shí)：降低“重復(fù)”與“遺漏”
5、疏密得當(dāng)：厘清“關(guān)鍵”與“時(shí)序”
6、動(dòng)態(tài)反饋：確保“及時(shí)”與“精準(zhǔn)”

四、零售團(tuán)隊(duì)的建設(shè)與發(fā)展管理
（一）高績(jī)效的崗位聯(lián)動(dòng)
1、崗位分工
2、崗位聯(lián)動(dòng)
3、崗位工作任務(wù)和目標(biāo)的設(shè)定
4、崗位聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷的流程設(shè)計(jì)
（二）如何調(diào)動(dòng)員工的積極性
1、規(guī)則約束
2、利益引導(dǎo)
3、情感維系
4、氛圍營(yíng)造
5、多元激勵(lì)
（三）支行團(tuán)隊(duì)建設(shè)與發(fā)展“八策略”
1、用挑戰(zhàn)聚焦目標(biāo)
2、用行動(dòng)做出表率
3、用分配回報(bào)努力
4、用榜樣感召人心
5、用學(xué)習(xí)注入活力
6、用授權(quán)提升動(dòng)能
7、用成就突破自我
8、用文化凝聚團(tuán)隊(duì)

五、中高端客戶的深度經(jīng)營(yíng)與營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)
（一）客戶深度經(jīng)營(yíng)的三點(diǎn)策略
1、產(chǎn)品服務(wù)有“焦點(diǎn)”，客戶記得住
2、營(yíng)銷活動(dòng)增“觸點(diǎn)”，客戶離不開
3、客戶經(jīng)營(yíng)抓“痛點(diǎn)”，客戶心相隨
（二）產(chǎn)品服務(wù)有“焦點(diǎn)”：營(yíng)銷層面的營(yíng)銷包裝
1、為產(chǎn)品做“導(dǎo)流”
2、為產(chǎn)品找“焦點(diǎn)”
3、為產(chǎn)品分“客群”
4、為產(chǎn)品取“小名”
5、為產(chǎn)品編“故事”
6、為產(chǎn)品做“組合”
（三）營(yíng)銷活動(dòng)增“觸點(diǎn)”：客戶經(jīng)營(yíng)與活躍度提升
1、分層：存量客群的數(shù)據(jù)營(yíng)銷
（1）客戶“價(jià)值-關(guān)系”矩陣
（2）臨界客戶提升-以存款營(yíng)銷為例
（3）客戶“分層”營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)案例探析
2、分群：目標(biāo)客群的差異營(yíng)銷
（1）客戶畫像與客戶特征分析
（2）客戶職業(yè)行業(yè)劃分與營(yíng)銷策略
（3）客戶性格偏好劃分與營(yíng)銷策略
（4）客戶生命周期劃分與營(yíng)銷策略
3、分片：網(wǎng)周客群的經(jīng)營(yíng)挖潛
（1）畫地圖：目標(biāo)客群導(dǎo)入
（2）挖墻角：他行客戶策反
（3）學(xué)*：客戶人脈營(yíng)銷
（4）做聯(lián)動(dòng)：片區(qū)異業(yè)聯(lián)動(dòng)
4、分序：產(chǎn)品銷售與關(guān)系升級(jí)
（1）產(chǎn)品銷售的順序
（2）客戶關(guān)系升級(jí)與“穩(wěn)存”
（四）客戶經(jīng)營(yíng)轉(zhuǎn)抓“痛點(diǎn)”：營(yíng)銷場(chǎng)景與主題打造
1、有情感，有共鳴
2、有趣味，有互動(dòng)
3、有價(jià)值，有好處
4、有品牌，有關(guān)聯(lián)

業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)轉(zhuǎn)型與管理提升