《決勝在廳堂——銀行接待和服務(wù)》
2025-07-04 22:48:52
講師：李春媚 瀏覽次數(shù)：2936
課程描述INTRODUCTION
· 大客戶經(jīng)理· 理財(cái)經(jīng)理
培訓(xùn)講師：李春媚
課程價(jià)格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：1天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
銀行接待和服務(wù)
培訓(xùn)對(duì)象：銀行廳堂服務(wù)人員、大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理、理財(cái)經(jīng)理等
課程大綱：
第一部分：銀行廳堂接待和服務(wù)——禮儀
一、儀容儀表要求
1、銀行女員工儀容儀表要求
2、銀行男員工儀容儀表要求
3、儀容儀表反面示例
二、行為舉止禮儀要求
1、男士標(biāo)準(zhǔn)站姿
2、女士標(biāo)準(zhǔn)站姿
3、標(biāo)準(zhǔn)坐姿
4、鞠躬和點(diǎn)頭欠身禮
5、柜面服務(wù)蹲姿
6、手位指示
7、眼神
8、微笑——運(yùn)氣和財(cái)富的交換器
9、行為舉止反面示例
第二部分：銀行廳堂接待和服務(wù)——技巧
一、銀行為什么要提高服務(wù)水準(zhǔn)？
-培養(yǎng)良好個(gè)人習(xí)慣
-創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀水準(zhǔn)
-提升銀行品牌形象
二、銀行業(yè)發(fā)展路徑
三、顧客是怎樣流失的
四、客戶服務(wù)的四個(gè)層次
1、服務(wù)意識(shí)：案例（一）
2、服務(wù)心態(tài)：案例（二）
3、服務(wù)技巧：案例（三）
4、服務(wù)體系：案例（四）
五、服務(wù)是——滿足并超越客戶的期望
六、服務(wù)要滿足客戶的三個(gè)感覺(jué)：安全感、認(rèn)同感、尊貴感
七、銀行廳堂服務(wù)案例分析（一）
八、銀行廳堂服務(wù)案例分析（二）
第三部分：銀行廳堂接待和服務(wù)——話術(shù)
一、柜面規(guī)范化服務(wù)“八步規(guī)范”
1、舉手招迎：您好，歡迎！（微笑）
2、請(qǐng)客入座：您請(qǐng)坐，請(qǐng)問(wèn)您要辦理什么業(yè)務(wù)？
3、雙手遞送：請(qǐng)出示您的身份證、卡或存折。請(qǐng)稍等，我馬上為您辦理
4、遞送折頁(yè)：您的業(yè)務(wù)辦理大概需要3分鐘，這是我行*的理財(cái)活動(dòng)，很多人關(guān)注，您可以看一下
5、請(qǐng)輸密碼：請(qǐng)您輸入密碼
6、核對(duì)簽字：請(qǐng)您核對(duì)后在這里簽字
7、過(guò)鈔提醒：收您現(xiàn)金3萬(wàn)元（這是您的現(xiàn)金3萬(wàn)元），請(qǐng)看計(jì)數(shù)器
8、微笑送客：再見(jiàn)，請(qǐng)慢走！
二、優(yōu)質(zhì)服務(wù)之文明十字（請(qǐng)，您好，謝謝，對(duì)不起，再見(jiàn)）
三、語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)訓(xùn)練（甜美、自然、真誠(chéng)）
四、大堂經(jīng)理的角色定位
五、廳堂主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷流程圖
六、銀行柜面英語(yǔ)話術(shù)訓(xùn)練
1、接待客戶的核心句子、詞匯和短語(yǔ)
-Receiving Visitors
-Greeting the guest
-Reception and information
-Meeting Foreign Guests
-Asking the quest to wait a moment
-Making polite requests
-Answering inquiries
-Saying goodbye
-Key Sentences
-Sample Dialogues
-Words and Phrases
2、資料：銀行業(yè)務(wù)部門英語(yǔ)名稱
銀行接待和服務(wù)
轉(zhuǎn)載：http://runho.cn/gkk_detail/273888.html
已開(kāi)課時(shí)間Have start time
- 李春媚
[僅限會(huì)員]
客戶服務(wù)內(nèi)訓(xùn)
- 卓越服務(wù) 提升顧客體驗(yàn)感的 張明芳
- 用“溫度”禮遇顧客 ——打 張明芳
- 共創(chuàng)雙贏 打造高品質(zhì)郵政服 張明芳
- 關(guān)注用戶體驗(yàn) 打造高品質(zhì)政 張明芳
- 星級(jí)酒店前臺(tái)與客房業(yè)務(wù)操作 張?jiān)?/span>
- 新員工服務(wù)思維轉(zhuǎn)變與職業(yè)素 張明芳
- 關(guān)注體驗(yàn) 打造讓人愉悅的服 張明芳
- 星級(jí)酒店服務(wù)知識(shí)與業(yè)務(wù)操作 張?jiān)?/span>
- 從心出發(fā)共創(chuàng)雙贏 機(jī)場(chǎng)用戶 張明芳
- 價(jià)值重塑--打造全員核心服 程平安
- 用客戶思維聚焦服務(wù)與溝通 張明芳
- 聚焦服務(wù)體驗(yàn) 促進(jìn)銷售成交 張明芳