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銀行危機處理課程

一、 公司銀行突發(fā)事件與危機公關
1、 突發(fā)事件與危機的界定
2、 公關——轉危為機（案例：重慶郵儲銀行放貸利息折扣不兌現(xiàn)）
3、 危機管理：現(xiàn)代商業(yè)銀行迫切要解決的課題 （案例：農業(yè)銀行網曝亂收費）

二、 公司銀行危機處理最常見的問題
1、 當還不知道事實真相的情況下，銀行應該怎么辦？（案例：浦發(fā)銀行一億匯票失蹤）
2、 危機發(fā)生后，態(tài)度與行動的比例各占多少？（案例：建設銀行電廠影響力中心退休）
3、 危機出現(xiàn)后，如何對待受害者的“情緒高漲”？（案例：衡陽商行的銀監(jiān)會警告事件）
4、 如果危機是對銀行污蔑，銀行是大事化小小事化了還是用法律手段？（案例：江西歐亞集團融資斷鏈）
5、 如果危機沒有及時處理，被媒體曝光了，怎么辦？（案例：濱州信用社雇傭黑社會收貸）
6、 危機處理中如何發(fā)揮第三方（領導、官方）的作用？（案例：北京SOHO現(xiàn)代城批判檄文、中國銀行總行火控系統(tǒng)審貸）
7、 如何保證危機發(fā)生后整個應急團隊的口徑統(tǒng)一？ （案例：瑞士銀行“三緘其口”）
8、 危機發(fā)生后，網絡渠道上的各種信息如何應對？（案例：取締風波）
9、 危機中的受害者“敲竹杠”，怎么辦？（案例：雷克薩斯4S店販賣客戶資料）

三、 構建公司銀行危機公關體系 
1、 建立適應公司銀行危機公關的組織機構 
2、 公司銀行危機處理的步驟與原則
A、 危機公關的“七個一”步驟
B、 危機處理的原則——預警原則
C、 實事求是原則
D、 應激反應原則
E、 積極行動、用于擔責原則
3、 危機處理的“新聞發(fā)言人”制度
A、 “一個聲音”原則
B、 有效面對媒體、政府、監(jiān)管的方法
C、 “24小時”法則
4、 妥善處理銀行內部關系
5、 大型事件的網絡輿情管理

四、 危機公關實戰(zhàn)演練
1、 案例現(xiàn)場流程設計

五、 一線客戶經理意見處理“轉危為機”的基本方法
1、 意見合并法
2、 討教客戶法
3、 讓步處理法
4、 以優(yōu)補劣法

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