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優(yōu)質(zhì)服務(wù)的學(xué)習(xí)

課程內(nèi)容：
第一部分：營(yíng)造客戶(hù)印象深刻的銀行體驗(yàn)
1.銀行服務(wù)的目標(biāo)在于塑造客戶(hù)忠誠(chéng)
2.客戶(hù)忠誠(chéng)來(lái)自客戶(hù)的滿(mǎn)意體驗(yàn)
3.客戶(hù)滿(mǎn)意與客戶(hù)期望
4.三個(gè)標(biāo)準(zhǔn)贏得客戶(hù)滿(mǎn)意
5. 個(gè)人客戶(hù)經(jīng)理的現(xiàn)場(chǎng)管理角色與崗位職責(zé)

第二部分：服務(wù)形象塑造
1、客戶(hù)經(jīng)理的形象在對(duì)外交往中的影響
2、客戶(hù)經(jīng)理就是企業(yè)的“金字招牌”
3、客戶(hù)經(jīng)理專(zhuān)業(yè)形象塑造
4、職業(yè)形象之儀容規(guī)范
5、職業(yè)形象之服飾規(guī)范
6、職業(yè)形象禁忌

第三部分：客戶(hù)經(jīng)理的服務(wù)舉止禮儀
1、成功的客戶(hù)服務(wù)帶來(lái)的驚喜和感動(dòng)
2、關(guān)注客戶(hù)體驗(yàn)服務(wù)從開(kāi)始到結(jié)束
3、服務(wù)舉止
1) 服務(wù)站姿、坐姿、蹲姿、標(biāo)準(zhǔn)手姿訓(xùn)練
2) 問(wèn)候的藝術(shù)
3) 得體的稱(chēng)呼
4) 規(guī)范的服務(wù)用語(yǔ)
5) 距離有度，把握與客戶(hù)交往的**尺度
6) 關(guān)注客戶(hù)服務(wù)中的表情、眼神和微笑
4、崗位服務(wù)技能
1) 帶眼識(shí)人
2) 用心聆聽(tīng)
3) 說(shuō)出心聲
4) 問(wèn)出故事

第四部分：語(yǔ)言禮儀——高效能溝通是成功的基礎(chǔ)
1. 言談禮儀的原則（真誠(chéng)、文明、專(zhuān)注）
2. 談吐的基本技巧（接近、說(shuō)服、拒絕）
3. 溝通的4大法寶
4. 溝通3A法則
5. 傾聽(tīng)與贊美
6. 適度的肢體語(yǔ)言與臉部表情
7. 服務(wù)用語(yǔ)的規(guī)范
8. 如何用好接待用語(yǔ)
9. 與同事之間溝通交流
10. 禮儀的用語(yǔ)及避諱原則

第五部分：拜訪(fǎng)客戶(hù)的技巧
1. 約定時(shí)間，準(zhǔn)時(shí)赴約
2. 輕輕敲門(mén)，遞上名片
3. 注意握手禮儀
4. 開(kāi)門(mén)見(jiàn)山，主題明確
5. 注意觀察，適可而止
6. 彬彬有禮，注意細(xì)節(jié)
7. 意見(jiàn)向左，不要爭(zhēng)論不休
8. 時(shí)間不宜過(guò)長(zhǎng)，恰到好處
9. 拜訪(fǎng)時(shí)的同事配合
10. 會(huì)談中如何配合領(lǐng)導(dǎo)

第六部分：客戶(hù)經(jīng)理電話(huà)禮儀---塑造聲音的魅力
1. 樹(shù)立良好的電話(huà)形象
2. 親切的第一聲
3. 良好的姿態(tài)影響電話(huà)中你的聲音
4. 電話(huà)禮儀的基本原則
5. 撥打電話(huà)的禮儀
6. 接聽(tīng)、轉(zhuǎn)接、留言、結(jié)束電話(huà)的基本技巧
7. 手機(jī)禮儀
8. 接聽(tīng)私人電話(huà)時(shí)

第七部分：常用商務(wù)禮儀
1. 寒暄、稱(chēng)呼禮儀
2. 握手禮儀
3. 引領(lǐng)、接待、座次禮儀
4. 拜訪(fǎng)、交談禮儀
5. 致意禮儀
6. 介紹與自我介紹
7. 名片禮儀
8. 迎來(lái)送往的乘車(chē)的禮儀
9. 座次禮儀

第八部分：客戶(hù)經(jīng)理的客戶(hù)管理
1. 建立客戶(hù)關(guān)系
1) 何時(shí)與客戶(hù)建立關(guān)系
2) 建立哪種類(lèi)型的關(guān)系
3) 不同客戶(hù)的服務(wù)策略
2. 提高客戶(hù)價(jià)值
3. 維護(hù)客戶(hù)關(guān)系
1) 客戶(hù)的滿(mǎn)意度
2) 客戶(hù)的忠誠(chéng)度
3) 客戶(hù)的貢獻(xiàn)度
4. 化解客戶(hù)不滿(mǎn)
1) 正確認(rèn)識(shí)客戶(hù)的抱怨
2) 不抱怨的客戶(hù)并不等于等于好客戶(hù)
3) 防止客戶(hù)流失
5. 建立自己的人脈
1) 人脈的類(lèi)型
2) 如何開(kāi)發(fā)人脈
3) 六度分隔關(guān)系理論

第九部分：五招維護(hù)老客戶(hù)
1、 價(jià)值維護(hù)法
1) 提供差異化產(chǎn)品
2) 超值服務(wù)
3) 顧問(wèn)式服務(wù)
2、 跟蹤維護(hù)法
1) 信息更新
2) 表達(dá)感謝
3) 征求意見(jiàn)
4) 根據(jù)客戶(hù)的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)跟進(jìn)
5) 聯(lián)誼活動(dòng)
3、 需求維護(hù)法
4、 事件維護(hù)法
5、 文化感召法

第十部分：七招拓展新客戶(hù)
1、 拓展客戶(hù)的通用原則
1) 每天安排時(shí)間去拓展新客戶(hù)
2) 確定目標(biāo)市場(chǎng)
3) 打電話(huà)約訪(fǎng)
4) 注重收集整理客戶(hù)資料
5) 堅(jiān)持不懈
2、 客戶(hù)轉(zhuǎn)介法
3、 市場(chǎng)細(xì)分法
1) 市場(chǎng)細(xì)分步驟
2) 市場(chǎng)細(xì)分要素
4、 信息查詢(xún)法
5、 活動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)法
1) 提升品牌的影響力
2) 提升客戶(hù)的忠誠(chéng)度
3) 吸引媒體的關(guān)注度
4) 活動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)三步驟

優(yōu)質(zhì)服務(wù)的學(xué)習(xí)