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服務人員訓練課程

【培訓內容】
第一篇：服務人員的形象禮儀培訓
一、服務人員的儀容禮儀
1、服務人員儀容儀表規(guī)范
2、塑造良好的第一印象
3、自信是服務人員形象的開始
4、為什么服務人員看上去美麗？
5、服務人員的化妝禮儀
二、服務人員的形象禮儀要求
1、對頭發(fā)的要求
2、對面容的要求
3、對手臂的要求
4、對腿部的要求
5、對化妝的要求
6、對著裝的要求

第二篇：服務人員微笑服務禮儀培訓
一、微笑禮儀服務概論
1、儀容儀表——美麗而深刻
2、真誠微笑——發(fā)自內心而享受其中
3、身體語言——習慣而自然
4、期待眼神——真誠和信任
5、自信堅強——讓對方信任你有解決問題的能力

第三篇：服務人員的服務用語培訓
一、服務用語的規(guī)范
二、如何用好接待用語？
三、傾聽的作用與要領
四、贊美的重要性：學會稱贊你的客人
五、標準服務用語訓練

第四篇：服務人員的優(yōu)雅儀態(tài)培訓

第五篇：服務意識
一：服務人員應該具備的基本素質和角色定位
1.正確認識自己的角色
2 .服務工作具備的基本素質
4.服務人員應具的服務意識
二：良好服務意識的五個環(huán)節(jié)
1.接待服務對象的準備與技巧
2.照顧好我們的“顧客”
3.服務對象并非“上帝”
4.用服務滿足服務對象的期望
5.建立良好的客戶關系
三：了解服務對對象的個性特點
1.客戶三種類型分類
2.客戶三種類型的性格表現形式
3.如何與他們打交道
四：服務過程中的溝通技巧
1.通過細節(jié)判斷客戶性格并做出合理應對
2.傾聽的技巧：決定傾聽的三個方面及原則、技巧
3.說的技巧：標準應答話術的編寫
4.電話溝通：溝通的準備工作與接、打溝通技巧
五：如何做好下屬
1、與領導溝通的方法
2、讓領導放心的訣竅
3、與領導相處的秘密
六：優(yōu)質服務意識案例分享
1、案例分享
2、案例分析與討論

第二天：接待服務員操作標準培訓
【目    的】通過1天的培訓，要求接待服務員熟悉掌握政務會議服務和工作流程操作標準。了解《五常管理》方式方法，提高政務會議服務水平和管理能力。
【課程大綱】
第一篇：會議服務的基本常識
1、擺臺
2、服務

第二篇：服務操作規(guī)范
1、服務時機的把握
2、上茶規(guī)范流程及操作標準
茶水服務規(guī)范流程
3、現場管理規(guī)范流程及操作標準
-設備設施管理
-接待服務要求
4、重要會議服務規(guī)程
-重要會議服務服務操作規(guī)范標準
-重要會議服務服務操作注意事項
6、送客規(guī)范流程及操作標準
-送客標準流程
-送客注意事項
7、會議結束規(guī)范流程及操作標準
-收場標準流程
-收場注意事項
8、擺臺規(guī)范流程及操作標準
-擺臺標準流程
-擺臺注意事項

第三篇：管理基本技能
1、人員配置及工作安排
-人員配置標準
-工作安排方法
2、5常管理
-五常管理知識
-五常管理方法

第四篇：現場管理指導
-五常管理實施指導

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