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大堂制勝課程

課程背景：
“贏在大堂”“廳堂致勝”“陣地營(yíng)銷(xiāo)”成為各銀行的致勝法寶，廳堂客戶(hù)存在巨大的業(yè)務(wù)空間。需要銀行廳堂營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)（柜臺(tái)、大堂、客戶(hù)經(jīng)理）具備完整的客戶(hù)價(jià)值發(fā)現(xiàn)及經(jīng)營(yíng)的能力，提升網(wǎng)點(diǎn)產(chǎn)能。
本課程立足于銀行網(wǎng)點(diǎn)帶解決的實(shí)際問(wèn)題出發(fā)，從營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)設(shè)計(jì)、銷(xiāo)售技巧、廳堂崗位聯(lián)動(dòng)等幾個(gè)方面出發(fā)。全方位解答實(shí)際工作中出現(xiàn)的問(wèn)題，主力銀行網(wǎng)點(diǎn)業(yè)績(jī)提升。

課程收益：
● 樹(shù)立意識(shí)：樹(shù)立“以客為尊”的服務(wù)意識(shí)，準(zhǔn)確識(shí)別客戶(hù)需求，精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)
● 流程服務(wù)：掌握各崗位服務(wù)流程及技巧，廳堂一體化加速業(yè)績(jī)落地
● 網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)：改善網(wǎng)點(diǎn)目前現(xiàn)狀，增強(qiáng)客戶(hù)體驗(yàn)，打開(kāi)外拓營(yíng)銷(xiāo)新思路
● 落地績(jī)效：通過(guò)多種營(yíng)銷(xiāo)方式的開(kāi)展，提升營(yíng)銷(xiāo)業(yè)績(jī)

課程對(duì)象：柜員、大堂經(jīng)理、客戶(hù)經(jīng)理、網(wǎng)點(diǎn)主任、理財(cái)經(jīng)理等

課程大綱
第一講：贏在大堂
一、銀行網(wǎng)點(diǎn)6S規(guī)范化管理
1、現(xiàn)場(chǎng)管理中6S管理內(nèi)容
1）6S包括哪些內(nèi)容？
2）6S目的是什么？
3）如何讓6S落地執(zhí)行
討論分享：網(wǎng)點(diǎn)如何有效開(kāi)展6S管理
2、客戶(hù)行走動(dòng)線(xiàn)管理
3、各崗位履職管理
4、支行長(zhǎng)一日三巡
5、走動(dòng)式管理
二、網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)品牌建立
1、樹(shù)立網(wǎng)點(diǎn)物理環(huán)境品牌
2、樹(shù)立網(wǎng)點(diǎn)客群定位
三、廳堂營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)
1、營(yíng)銷(xiāo)的3大理論及關(guān)系4P4C4R
2、主題營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)
3、客群主題組織
四、等候區(qū)客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)
1、等待區(qū)客戶(hù)心理
討論：客戶(hù)等侯的焦慮情緒緩沖及問(wèn)題客戶(hù)處理?
2、等待區(qū)營(yíng)銷(xiāo)切入點(diǎn)
3、等待區(qū)客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)流程
1）客戶(hù)接觸
2）需求判斷及產(chǎn)品推薦
3）跟進(jìn)與問(wèn)題處理
案例：銀行大堂3分鐘“微沙龍”
4、廳堂微沙龍活動(dòng)
1）廳堂微沙流程
2）沙龍內(nèi)容選擇
3）沙龍組織
4）一對(duì)多營(yíng)銷(xiāo)方法
演練：一對(duì)多營(yíng)銷(xiāo)

第二講：服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技能實(shí)戰(zhàn)
一、營(yíng)銷(xiāo)流程
1、價(jià)值客戶(hù)識(shí)別
2、MAN原則
二、知曉您的客戶(hù)KYC很重要
1、客戶(hù)識(shí)別三要素MAN
2、客戶(hù)識(shí)別的六大關(guān)鍵信息
1）物品信息
2）業(yè)務(wù)信息
3）工作信息
4）家庭信息
5）行為信息
6）話(huà)語(yǔ)信息
3、廳堂識(shí)別客戶(hù)技巧
望、聞、問(wèn)、切
4、了解客戶(hù)-KYC法則
角色演練：如何做客戶(hù)的KYC
5、PDP
1）客戶(hù)畫(huà)像
a建立良好的第一印象（細(xì)節(jié)決定成?。?br /> b拉近與客戶(hù)之間的距離12種方法
2）溝通與信息收集
a拜訪(fǎng)記錄表（5維度全面了解）
b價(jià)值客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)
c營(yíng)銷(xiāo)跟進(jìn)
工具：營(yíng)銷(xiāo)話(huà)術(shù)

第三講：顧問(wèn)式營(yíng)銷(xiāo)技巧
一、*N營(yíng)銷(xiāo)技巧
反思：在銷(xiāo)售中你最常問(wèn)的五個(gè)問(wèn)題是什么？
1、高效的客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)從客戶(hù)信息管理
2、深入挖掘客戶(hù)需求
1）明示需求與暗示需求的區(qū)別
2）提問(wèn)-傾聽(tīng)-記錄
3、巧提問(wèn)探尋客戶(hù)需求
1）引導(dǎo)式提問(wèn)——步步緊逼水到渠成
2）肯定式提問(wèn)——引導(dǎo)客戶(hù)正面回答
3）限制式提問(wèn)——只給客戶(hù)相對(duì)自由
案例：拜訪(fǎng)客戶(hù)
4、增強(qiáng)語(yǔ)言說(shuō)服力的五種方法
FABE產(chǎn)品推介法
1）數(shù)字強(qiáng)調(diào)
2）講故事
4）引證
互動(dòng)：現(xiàn)場(chǎng)模擬演練
二、客戶(hù)的維護(hù)策略
1、基于客戶(hù)價(jià)值的客戶(hù)關(guān)系維護(hù)（貢獻(xiàn)度）
2、產(chǎn)能維護(hù)客戶(hù)的紅綠燈法
3、存量客戶(hù)維護(hù)的3段4式
1）客戶(hù)關(guān)系建立階段
2）客戶(hù)關(guān)系密切階段
3）客戶(hù)關(guān)系日常維護(hù)
4、到期客戶(hù)維護(hù)731聯(lián)絡(luò)話(huà)術(shù)

第四講：電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)
一、客戶(hù)邀約準(zhǔn)備
反思：我之前是怎么做約見(jiàn)準(zhǔn)備的？
1、客戶(hù)信息收集與分析
2、匹配對(duì)應(yīng)客戶(hù)的產(chǎn)品和服務(wù)
3、短信預(yù)熱
4.“電話(huà)未打，約見(jiàn)便已經(jīng)成功一半”
5、電話(huà)目標(biāo)的設(shè)定與排序
改進(jìn)：今后我會(huì)怎么做？
二、撥打電話(huà)禮儀
三、電話(huà)邀約的天龍八步
四、見(jiàn)面時(shí)間敲定
1、欲擒故縱——讓客戶(hù)自己敲定
2、主動(dòng)出擊——時(shí)間限制法
3、有張有弛——退求其次
4、不死磨硬磕，約定下次電話(huà)時(shí)間
話(huà)術(shù)通關(guān)：如何敲定見(jiàn)面時(shí)間
反思：我之前是怎么敲定見(jiàn)面時(shí)間的？

第五講：網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)助力器——柜臺(tái)產(chǎn)品信息介紹
客服柜臺(tái)（開(kāi)口難、持續(xù)難、成功難）的心理
柜員的目的——提供服務(wù)給客戶(hù)，讓客戶(hù)更賺錢(qián)、更有選擇、少跑路
一、柜臺(tái)營(yíng)銷(xiāo)四問(wèn)
二、挖掘需求方法
1、不同類(lèi)別的客戶(hù)
2、不同產(chǎn)品的需求挖掘話(huà)術(shù)
練習(xí)：銀行特推產(chǎn)品的賣(mài)點(diǎn)與買(mǎi)點(diǎn)
FABE產(chǎn)品推薦法
實(shí)戰(zhàn)演練
三、公私聯(lián)動(dòng)
四、成交及問(wèn)題處理
1、柜臺(tái)營(yíng)銷(xiāo)成交的時(shí)機(jī)
2、柜臺(tái)營(yíng)銷(xiāo)成交的五法
實(shí)戰(zhàn)演練：柜臺(tái)營(yíng)銷(xiāo)流程
課程總回顧：行動(dòng)改變531

大堂制勝課程