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投訴應對技巧課程

課程背景：
隨著客戶服務期望及維權意識的不斷提升，當前投訴已成為困擾企業(yè)運營的老大難問題，客戶輕則大吵大鬧，重則媒體曝光，林林總總的失控行為，讓客服人員感到手足無措、身心俱疲，在該背景下，客服人員應如何調(diào)整心態(tài)去看待客戶抱怨、如何運用更好的方法來應對客戶投訴、怎樣用更恰當?shù)募记蓙砘饪蛻舨粷M，《投訴我不怕—輕松搞定“張牙舞爪”的客戶》課程將為您一一解答。
本課程楊俊老師曾任職于大型國企、專職處理各類疑難投訴，他將以世界500強企業(yè)服務實踐案例為背景，結(jié)合國內(nèi)外同行及跨行業(yè)的優(yōu)秀經(jīng)驗，幫助學員快速掌握客戶異議化解及投訴應對技巧，提升企業(yè)服務品質(zhì)，降低投訴率。

課程收益：
●異議消除—掌握順、展、轉(zhuǎn)三個客戶異議化解技巧，避免不滿升級，將大部分投訴扼殺于萌芽階段
●心理建設—用正確的角度看待客戶投訴，為應對各種艱難的場景奠定良好的心里基礎
●投訴應對—從投訴前、中、后三個維度掌握客訴處理各環(huán)節(jié)的應對技巧，避免投訴進一步升級
●疑難破解—掌握疑難客戶投訴處理思路和策略，打造專業(yè)客訴處理專家
●差異應對—根據(jù)不同客戶性格，調(diào)整你的投訴應對與客戶安撫策略
●案例實操—由學員出題開展客訴情景模擬，過程中老師將進行專業(yè)點評，幫助學員實現(xiàn)從學習到應用的轉(zhuǎn)化過程
●課后輸出—培訓結(jié)束后，老師還將針對課程中收集到的常見客戶異議輸出對應解答話術，作為企業(yè)崗位服務能力提升的參考學習材料

課程對象：企業(yè)客戶投訴處理部門、一線人員

課程大綱
第一講：客戶不滿的認知與化解—把投訴扼殺在萌芽階段
一、客戶異議處理技巧
1、 什么是客戶的異議
2、 為什么會有客戶異議
3、 客戶異議不處理好會怎樣
二、日?？蛻舢愖h的收集
1、 有能力改變的異議
1）懷疑
2）誤解
3）謠言
2、 無能力改變的異議
1）缺陷、局限
2）政策限制
三、客戶異議解答四忌
1、 意圖太明顯
2、 直接否定對方
3、 發(fā)生爭執(zhí)
4、 直接指出錯誤
四、客戶異議解答三板斧
1、 順
1）認同
2）贊美
3）感謝
2、 展
1）客戶的觀點
2）客戶的疑慮
3）客戶的擔心
3、 轉(zhuǎn)
1）轉(zhuǎn)移焦點
2）轉(zhuǎn)替代品
3）轉(zhuǎn)移場地
4、 常見客戶異議解答練習
章節(jié)成果：具備對客戶投訴問題精準識別與分類的能力；輸出6套常見客戶異議的解答話術

第二講：普通客戶投訴應對技巧—幫您搞定80%的客戶
一、為什么會有客戶投訴
1、 預期與差距
2、 損失與問題
視頻互動：女服務員與客戶的矛盾（問題出在哪？）
二、客戶投訴的三種目的
1、 滿足精神目的
1）生活不如意、發(fā)泄
2）被關心、被聆聽
案例分析：這個客戶想要什么
3）彰顯自己的身份地位
2、 滿足經(jīng)濟目的
1）有理由
2）惡意敲詐
3、 解決實際問題
1）需要知道時間
2）需要知道進度
3）希望優(yōu)先處理
三、投訴一定是壞事嗎
1、 發(fā)現(xiàn)工作中的不足
2、 客戶愿意跟我們說
3、 提高忠誠度的契機
4、 鍛煉個人溝通能力
四、投訴處理五不要
1、 不要馬上講道理
2、 不要駁客戶面子
3、 不要說忌語
4、 不要惹火燒身
案例分析：星巴克的投訴
5、 不要以貌取人
案例分析：投訴案例—一個老婦人
五、投訴應對基礎流程
1、 投訴前
1）并不是所有投訴都能處理
2）性別優(yōu)勢
3）精神勝利法
4）珍惜每一次成長的機會
5）不先入為主
6）改掉你的壞習慣
2、 投訴中
1）讓對方覺得被尊重
2）表現(xiàn)出有誠意的態(tài)度
3）首問負責制
4）確認加歸納
5）換人需交接
6）適當選位置
7）保護好自己
3、 投訴后
1）關注時限
2）及時告知
3）后續(xù)關懷
4）經(jīng)驗萃取
章節(jié)成果：對客戶投訴有正確合理的認知，用積極主動的心態(tài)看待投訴；掌握普通投訴在投訴前、投訴中、投訴后三個不同解答的服務動作

第三講：疑難客戶投訴破解思路—留給最后20%的客戶
一、疑難投訴處理關鍵做法
1、 伸手不打笑臉人
案例分析：她為什么會被罵
2、 富有感染力的語言
3、 設法贊美對方
4、 扮無奈
5、 三易
1）易時（變更時間）
2）易人（變更人物）
3）易地（變更地點）
6、 轉(zhuǎn)換稱謂
7、 改變目的
二、疑難投訴處理核心策略
1、 轉(zhuǎn)移注意力
2、 管理期望值
3、 We are friends
案例分析：這個客戶是如何被快速搞定的
4、 理性與感性的較量
5、 三明治法
6、 要求見領導的應對
7、 各方利益點的博弈
1）差異利益
2）互斥利益
3）共贏利益
章節(jié)成果：掌握疑難投訴客戶的應對方法與關鍵技巧；輸出6套針對疑難客戶“低成本、高感知”的應訴措施

第四講：差異化的應對—針對不同客戶性格調(diào)整你的投訴處理策略
一、了解客戶的脾性—不同的人，要說不同的話
二、案例分享—愛默生的故事（你的啟示是什么？）
1、 DISC性格分類
三、學員性格測試練習
1、 個性的劃分——表現(xiàn)型
1）表現(xiàn)型人格的識別
2）表現(xiàn)型人格的投訴應對與安撫策略
2、 個性的劃分——分析型
1）分析型人格的識別
2）分析型人格的投訴應對與安撫策略
3、 個性的劃分——溫和型
1）和平型人格的識別
2）和平型人格的投訴應對與安撫策略
4、 個性的劃分——支配型
1）支配型人格的識別
2）支配型人格的投訴應對與安撫策略
情景模擬：投訴客戶應對模擬
a小組出題
b交換題目
c現(xiàn)場模擬
d老師點評
章節(jié)成果：開展模擬演練，根據(jù)四類不同投訴客戶，輸出四套差異化的應訴策略

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