課程描述INTRODUCTION
培訓(xùn)講師：楊紫暄
課程價格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
協(xié)同服務(wù)培訓(xùn)
課程大綱：
第一模塊：智慧服務(wù)深度解讀
第一節(jié)：什么是智慧服務(wù)
-洞察客戶服務(wù)營銷需求
-識別服務(wù)機會與風(fēng)險
-拓展服務(wù)觸點
-創(chuàng)新服務(wù)營銷接觸點融合
-準確及時向客戶傳遞有價值的信息
-完成客戶服務(wù)營銷價值交互
-創(chuàng)造客戶驚喜，提升服務(wù)工作智慧化
第二節(jié)：智慧服務(wù)的精髓
-化問題為機會
-化被動為主動
-化救火為馭火
第三節(jié)：智慧服務(wù)的管理
-設(shè)計的智慧
-多觸點需求捕捉
-多元化“馭火”
-*化制導(dǎo)
-執(zhí)行的智慧
-系統(tǒng)自動觸發(fā)
-解決方案預(yù)儲備
-系統(tǒng)智能交互
第二模塊：基于服營協(xié)同的客戶接觸點透析
第一節(jié)：客戶感知解析
-知曉環(huán)節(jié)及客戶評價
-興趣環(huán)節(jié)及客戶評價
-體驗環(huán)節(jié)及客戶評價
-評估環(huán)節(jié)及客戶整體滿意度
第二節(jié)：客戶觸點管理
-客戶從進入開始到離開為止的峰終點
-客戶進入，業(yè)務(wù)辦理，以及離開時點體驗
-不同需求的客戶體現(xiàn)不同的峰終點
-峰終點的服務(wù)提升可極大提高客戶滿意度
第三節(jié)：基于客戶感知的服務(wù)觸點把控
-解析“峰終理論”，把握服務(wù)關(guān)鍵點
-尋找
-到達
-服務(wù)界面
-發(fā)送需求
-等候受理
-需求受理
-產(chǎn)品體驗
-離開
-解析規(guī)范服務(wù)流程，把握服務(wù)關(guān)鍵點
-營業(yè)廳客戶行走動線規(guī)劃
-營業(yè)廳區(qū)域化劃分服務(wù)法則
-區(qū)域化劃分合作協(xié)調(diào)服務(wù)法則
-基于客戶需求的服務(wù)流程解析
-基于精細化客戶分類的服務(wù)關(guān)鍵點解析
-基于營業(yè)廳忙閑時段的服務(wù)關(guān)鍵點解析
-解析排隊等候，把握服務(wù)關(guān)鍵點
-提前告知：應(yīng)積極與顧客進行溝通，并盡可能準確告知他們需要等待的時間
-為顧客建立一個舒適的等待環(huán)境
-在顧客等待的時候，為顧客提供相關(guān)內(nèi)容的服務(wù)、關(guān)懷和營銷
-盡量使顧客等待的時候有事可做，并使得等待更為輕松有趣
-充分利用科學(xué)技術(shù)，降低隊伍的出現(xiàn)率
-調(diào)動一切資源，做好排隊客戶分流管理
-解析客戶投訴與抱怨，把握服務(wù)關(guān)鍵點
-不回避并找出原因
-正視抱怨追根究底
-建立抱怨處理正確流程與措施
-處理抱怨設(shè)定目標
-前事不忘，后事之師
-三換原則—換人、換時、換地點
-化抱怨為營銷機會
第四節(jié)：基于客戶感知的營銷觸點把控
-營銷觸點綜述
-品牌觸點
-宣傳觸點
-人員觸點
-物理觸點
-營業(yè)廳現(xiàn)場靜態(tài)把控
-調(diào)整營業(yè)廳布局——確?？蛻粜袆臃奖?br />
-營造舒適環(huán)境——營造客戶愉悅的體驗
-各設(shè)備監(jiān)測與相關(guān)使用告知——改善客戶對于環(huán)境熟悉度
-梳理服務(wù)流程——提高客戶服務(wù)效率
-營銷活動現(xiàn)場把控
-正確解讀和開展宣傳活動——避免客戶產(chǎn)生理解歧義
-準備充足的宣傳禮品——保障客戶參與的效率
-活動期間開通業(yè)務(wù)質(zhì)量——杜絕活動后期客戶投訴
-活動現(xiàn)場秩序——保證客戶辦理過程愉悅
第四節(jié)：基于服營協(xié)同的智慧服務(wù)技巧
-客戶體驗觸點
-產(chǎn)品
-服務(wù)
-營銷
-渠道
-基于客戶體驗的場景
-初體驗場景
-運營異動場景
-用戶異動場景
-關(guān)系即將變更場景
-客戶高感知需求
-保障
-實惠
-便利
-親切
-靈活
-尊貴
-智慧服務(wù)類型
-消費告知
-故障疏導(dǎo)
-新手指南
-規(guī)范完善
-增值推薦
協(xié)同服務(wù)培訓(xùn)
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