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學習服務營銷能力

訓練對象：銀行大堂經理

培訓方式：
課堂互動教學：理論授課、案例分析、分組討論、模擬場景實際訓練；
多媒體教學：圖片和教學視頻播放等；
實踐式教學：訓練中穿插現(xiàn)場參觀、營業(yè)大廳現(xiàn)場操作指導等內容，強化大堂服
務標準流程的操作和實踐；

學習收益：
熟悉大堂服務標準作業(yè)流程，幫助大堂經理提升標準化服務水平；
提升服務意識，端正服務心態(tài)；
提高大堂營銷意識，學會如何在大堂中發(fā)現(xiàn)、贏得和留住客戶；
掌握營銷技巧，了解銀行產品的特點，從而達到營銷銀行產品的目的；
學會如何處理、解決大堂中的糾紛和疑難問題；
從正反案例中分別借鑒、運用和起到警示作用；
開闊視野，了解國內外先進銀行的服務理念和做法；

課程大綱
1. 現(xiàn)代商業(yè)銀行的網(wǎng)點發(fā)展趨勢
1. 各家銀行網(wǎng)點轉型介紹
2. 新型網(wǎng)點展示（圖片）

2. 大堂經理角色定位
1. 大堂經理職責及崗位要求
2. 大堂經理健康心態(tài)的養(yǎng)成
3. 大堂經理的職業(yè)發(fā)展
4. 大堂經理標準服務流程（廳堂服務營銷滲透）

3. 現(xiàn)場環(huán)境管理
1. 服務設施管理
2. 營銷資料管理
3. 巡檢表的使用

4. 識別客戶
1. 識別引導的原則
給客戶關注
兼顧其他渠道識別
幫助客戶解決問題
2. 從客戶的外表上識別
客戶的衣著特點及識別方法
客戶配飾的識別方法
客戶的交通工具識別方法
3. 從客戶的言行中識別
客戶的言談及識別方法
客戶的行為特點及識別方法
客戶的購買行為分析
4. 從客戶的關注焦點上識別
關注利率牌
關注宣傳欄
關注自助區(qū)
關注網(wǎng)銀體驗區(qū)
5. 從客戶的資產狀況上識別
活期存款余額
定期存款余額
理財產品及其他配置狀況
6. 如何正確引導分流客戶
貴賓客戶識別推薦流程
普通客戶分流引導流程

5. 廳堂快速銷售技法（營銷流程）
1. 產品準備及客戶需求分析
2. 建立關系：
溝通的方法和技巧，用適合的方式與客戶建立關系。
3. 挖掘需求：
如何在最短的時間內發(fā)現(xiàn)客戶需求，并且能夠在客戶沒有表現(xiàn)出需求的時候挖掘
出需求來。
4. 介紹產品：
用最簡捷的方式向客戶介紹產品。
5. 處理異議：
如何巧妙處理客戶對產品的異議。
6. 促成銷售：
快速銷售需要在營銷過程中運用技巧幫助客戶作出決定。
7. 大堂協(xié)作營銷：
大堂經理如何與柜員、客戶經理（理財經理）、支行行長配合做好營銷。

6. 投訴與大堂突發(fā)事件處理
1. 處理投訴的原則
現(xiàn)場快速分流
平息客戶的情緒
解決客戶問題
化投訴為商機
2. 客戶投訴的表現(xiàn)形式
不滿
抱怨
爭吵
投訴
清戶
3. 客戶處理流程
4. 客戶投訴處理技巧及營銷轉換
心理暗示法
調侃說明法
承認錯誤法
現(xiàn)場疏導法
安撫定心法
移花接木法
解決方案法
5. 突發(fā)事件的種類及處理方法
1. 存款擠兌
2. 業(yè)務系統(tǒng)故障
3. 火災
4. 發(fā)生搶劫
5. 網(wǎng)點客流激增
6. 示威圍攻網(wǎng)點
7. 客戶突發(fā)疾病
8. 客戶人身傷害
9. 酗酒鬧事
10. 干擾他人或不合理占用銀行資源
11. 重大自然災害
12. 重大、失實媒體報道

7. 大堂情緒控制與壓力管理
1. 自我暗示法
2. 行為協(xié)助法
3. 語言導引法
4. 發(fā)泄放松法

學習服務營銷能力