網(wǎng)點服務及投訴管理提升
2025-09-07 14:38:43
講師：林思墨 瀏覽次數(shù)：2951
課程描述INTRODUCTION
培訓講師：林思墨
課程價格：￥元/人
培訓天數(shù)：1天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
本模塊主要針對分行管理人員、支行行長、網(wǎng)點負責人等，對網(wǎng)點的服務、投訴如何進行管理。
一、 廳堂環(huán)境亮化管理
本環(huán)節(jié)運用大量照片對網(wǎng)點服務環(huán)境進行規(guī)范。
商品的價格隨環(huán)境的變化而變化
客戶的情緒隨環(huán)境的變化而變化
物品定位管理
每周環(huán)境日
區(qū)域責任人
適老化打造
二、 員工形象美化管理
形象標準執(zhí)行
晨會形象互檢
日常形象監(jiān)督
保安形象管理
三、 服務流程規(guī)范管理
服務標準執(zhí)行
晨會服務演練
日常服務監(jiān)督
服務考核激勵
四、 提升員工服務意識
換位思考
謹言慎行
多想后果
解決問題
超客戶期望
與客戶共情
案例：銀行大V事件
中午取錢看病的李女士
兌換壓歲錢的張女士
大額取現(xiàn)的王先生夫婦
辦理遺產(chǎn)繼承引發(fā)的投訴
五、 突發(fā)事件應對管理
1、媒體記者應對 2、自媒體應對 3、客戶意外受傷、4、特殊客戶群體應急處理…
案例：
94歲老人刷臉事件
銀行回應扣款事件
一個電話陷進輿情旋渦
遺產(chǎn)繼承引發(fā)的投訴
六、重點人員培訓管理
1.新員工管理
2.問題員工管理
3.新上任負責人管理
七、服務投訴考核管理
1.服務考核：現(xiàn)場、非現(xiàn)場檢查；神秘人檢查；服務效率；
2.投訴考核：kpi考核；投訴工單問責
九、神秘人檢查要點總結(jié)
明白紙
網(wǎng)點服務與投訴管理培訓
轉(zhuǎn)載：http://runho.cn/gkk_detail/291236.html
