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客戶(hù)服務(wù)的管理與投訴公開(kāi)課

【課程對(duì)象】客戶(hù)服務(wù)總經(jīng)理/總監(jiān)/部門(mén)經(jīng)理及骨干人員、投訴處理專(zhuān)員

課程背景
移動(dòng)互聯(lián)時(shí)代是消費(fèi)者主權(quán)時(shí)代，他們喜歡主動(dòng)選擇。在獲得大量信息的基礎(chǔ)上，消費(fèi)者對(duì)企業(yè)進(jìn)行比較分析的能力也越來(lái)越強(qiáng)，對(duì)供應(yīng)商的選擇和忠誠(chéng)方面的自主性也越來(lái)越大。
移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)對(duì)企業(yè)的戰(zhàn)略、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、組織結(jié)構(gòu)和業(yè)務(wù)流程都有很大影響，改變了企業(yè)與客戶(hù)的傳統(tǒng)關(guān)系，主要表現(xiàn)為溝通方式、營(yíng)銷(xiāo)方式、信息對(duì)稱(chēng)性的改變。如何提升客戶(hù)的滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度是每家企業(yè)面臨的課題。世界上沒(méi)有盡善盡美的商品和服務(wù)，這就注定了會(huì)有客戶(hù)的投訴。
隨著社會(huì)的發(fā)展變化日趨加速以及全球信息化程度的提高，世界上每日無(wú)不爆發(fā)著這樣或那樣的突發(fā)事件。雖然有效的危機(jī)管理不一定能徹底避免突發(fā)事件的出現(xiàn)，但未必不可減少突發(fā)事件帶來(lái)的損失甚至轉(zhuǎn)為危機(jī)，甚至讓原本該是天災(zāi)人禍的受害者轉(zhuǎn)危為安并從中獲利。
因此，現(xiàn)代企業(yè)掌握有效的投訴處理和突發(fā)事件管理至關(guān)重要。
-我們的客戶(hù)是誰(shuí)？
-是我們?cè)谶x擇客戶(hù)，還是客戶(hù)在選擇我們？
-為什么企業(yè)要重視客戶(hù)投訴？
-為什么我們要做好客戶(hù)關(guān)系？（這對(duì)我們會(huì)有什么好處？）
-為什么現(xiàn)在得做好突發(fā)事件處理？（如果現(xiàn)在不做會(huì)有什么后果？）
-公司做好客戶(hù)服務(wù)和什么因素有關(guān)？ 
課程也將圍繞著這幾個(gè)方面，提出問(wèn)題并解決問(wèn)題，從而達(dá)到企業(yè)、客戶(hù)、員工、社會(huì)四贏的局面。

課程收益
-了解移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)對(duì)企業(yè)運(yùn)營(yíng)管理的沖擊
-了解移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代下客戶(hù)對(duì)服務(wù)體驗(yàn)以及消費(fèi)需求的轉(zhuǎn)變
-掌握互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代下客戶(hù)投訴的心理需求
-知曉突發(fā)事件處理的原則，避免激化事件
-學(xué)員能夠熟練運(yùn)用投訴處理話(huà)術(shù)，借鑒好的投訴處理技巧

課程大綱
1、互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代客戶(hù)體驗(yàn)的特點(diǎn)
-客戶(hù)體驗(yàn)存在的理分析
-客戶(hù)體驗(yàn)的三個(gè)層次：需求滿(mǎn)足、方便和愉悅
-客戶(hù)體驗(yàn)與客戶(hù)滿(mǎn)意、忠誠(chéng)的關(guān)系
案例：客戶(hù)在麥當(dāng)勞、迪斯尼和星巴克排隊(duì)有和不同？
2、互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代客戶(hù)現(xiàn)狀分析
-客戶(hù)維權(quán)意識(shí)更高
-客戶(hù)聲音更容易被世界聽(tīng)到
-與客戶(hù)往來(lái)的渠道更多樣化
-一哄而上
3、客戶(hù)投訴的6大關(guān)鍵要素
產(chǎn)    品：有即時(shí)使用和延遲使用
服    務(wù)：包括基本服務(wù)、額外服務(wù)
關(guān)    系：加強(qiáng)與客戶(hù)關(guān)系的手段
便 利 性：包括在整個(gè)客戶(hù)周期流程（消費(fèi)前、中、后）的便利性
品牌形象：包括針對(duì)各種市場(chǎng)與目標(biāo)客戶(hù)的品牌定位。
價(jià)    格：包括評(píng)價(jià)、規(guī)格、高性?xún)r(jià)比、客戶(hù)細(xì)分定價(jià)等。
4、客戶(hù)體驗(yàn)欠佳的原因分析
-員工業(yè)務(wù)知識(shí)/技能欠缺
-員工處理問(wèn)題的靈活性欠缺
-產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題：系統(tǒng)、計(jì)算復(fù)雜、收費(fèi)出錯(cuò)
-客戶(hù)原因：期望值過(guò)高、與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手對(duì)比、當(dāng)下心情不好、個(gè)性
解決問(wèn)題：讓學(xué)員了解互聯(lián)網(wǎng)投訴會(huì)引發(fā)的“蝴蝶效應(yīng)”，以及企業(yè)常常引發(fā)客戶(hù)
的具體原因。

二、互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代客戶(hù)投訴處理流程
1、客戶(hù)投訴響應(yīng)的準(zhǔn)備工作  
-投訴人背景分析    
-投訴問(wèn)題分析    
-投訴級(jí)別的劃分
-投訴響應(yīng)的速度
2、互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代下客戶(hù)投訴處理流程 
-投訴事件或被投訴人的調(diào)查    
-投訴責(zé)任的認(rèn)定 
-投訴處理方案的商討 
-領(lǐng)導(dǎo)對(duì)解決方案的通過(guò)與批準(zhǔn) 
-處理方案回復(fù)（投訴四個(gè)步驟：Plan Do Check Action） 
-與客戶(hù)對(duì)處理結(jié)果確定一致通過(guò)
-投訴結(jié)果跟進(jìn)與客戶(hù)滿(mǎn)意度后期關(guān)懷 
-投訴問(wèn)題改善措施擬定通過(guò)
-改善方案的落實(shí)執(zhí)行投訴管理制度的建立 
案例分析：六六大戰(zhàn)京東，京東為何一再被動(dòng)？
錄音分析：某銀行客戶(hù)經(jīng)理如何把一位滿(mǎn)意的客戶(hù)變成憤怒的客戶(hù)？
3、客戶(hù)投訴處理具體五步驟
-接受信息
-同理心
-分析客戶(hù)期望值 
-邏輯表達(dá)
-總結(jié)歸納
4、化解客戶(hù)不滿(mǎn)的補(bǔ)救程序?qū)崙?zhàn)演練
-理解感受
-道歉
-急切感
-道歉
-一步到位
5、處理投訴過(guò)程中的大忌 
-缺少專(zhuān)業(yè)知識(shí) 
-怠慢客戶(hù) 
-缺乏耐心，急于打發(fā)客戶(hù) 
-允諾客戶(hù)自己做不到的事 
-急于開(kāi)脫責(zé)任 
解決問(wèn)題：從投訴流程、制度上解決客戶(hù)投訴，防止客戶(hù)就一問(wèn)題多次投訴。

三、投訴說(shuō)服技巧
1、投訴中說(shuō)服性話(huà)題
主動(dòng)權(quán)與被動(dòng)權(quán)：了解談判、辯論、說(shuō)服的本質(zhì)區(qū)別
-了解說(shuō)服底層邏輯
-投訴處理中無(wú)法讓客戶(hù)滿(mǎn)意，就讓客戶(hù)感動(dòng)
2、如何對(duì)癥下藥搞定不同的投訴者
-分類(lèi)是說(shuō)服不同投訴者的開(kāi)始
-道理只能從順從，而情感才能投入
-掌握客戶(hù)的隱性期望和顯性期望
-求心服不求口服
3、如何讓挑刺的投訴者轉(zhuǎn)化成支持
-借助不規(guī)則用詞轉(zhuǎn)換對(duì)方的感受
-找到切換思維的語(yǔ)言通路
-從對(duì)你的評(píng)估，到投訴者徹底愿意接受你的不足
4、增加投訴者的高粘性、高忠誠(chéng)度
-做好抵御的預(yù)防針
-提前引爆原則
-調(diào)整期待原則
5、打造專(zhuān)業(yè)的投訴處理工作人員

講師介紹
李華麗 老師
客戶(hù)服務(wù)管理專(zhuān)家  2016年度中國(guó)客戶(hù)服務(wù)中心*培訓(xùn)師  *影響力的客戶(hù)服務(wù)培訓(xùn)師之一
澳大利亞悉尼大學(xué)工商管理碩士  國(guó)家二級(jí)心理咨詢(xún)師，超過(guò)1000小時(shí)個(gè)案輔導(dǎo)經(jīng)驗(yàn)
第十六屆廣州亞運(yùn)會(huì)3000多名志愿者(含開(kāi)閉幕式、演出及交通運(yùn)輸團(tuán)隊(duì)的志愿者)服務(wù)技巧、禮儀課程培訓(xùn)講師
《客戶(hù)世界》雜志編委   將多年的客戶(hù)服務(wù)經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行了整理、匯集成冊(cè)，由*出版社出版《服務(wù)戰(zhàn)爭(zhēng)》一書(shū)。
課程《打造口碑相傳的驚喜服務(wù)》的版權(quán)所有人致好評(píng)。

客戶(hù)服務(wù)的管理與投訴公開(kāi)課