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關鍵服務課程

<課程目標>
4G時代，面對著市場與技術壁壘的消解、互聯(lián)網信息技術的普及，產品同質化的趨勢越來越明顯，市場被越來越細分，碎片化的程度日益加劇。品牌從其功能性的價值訴求逐步發(fā)生轉移，企業(yè)生產的已不再是產品，而是產品對消費者的意義；品牌也不是在爭奪其基礎的功能性，而是爭奪在細分市場里的符號價值，更是在不斷尋找消費者感官體驗中的空白區(qū)，并以此建立口碑，從而實現(xiàn)企業(yè)與消費者彼此感情的傳遞和利益的相互滿足。
流量不再是語音業(yè)務的附加，而是成為客戶的核心需求，服務觸點管理越發(fā)重要，如何挖掘適合的觸點，并對觸點有效規(guī)劃和設計，最終在生產系統(tǒng)植入，形成IT固化的服務系統(tǒng)，是我們目前觸點服務管理的關鍵所在，通過此課程的學習，學員能得到一個指導性的思路。

<培訓對象>
省、市、縣三級分公司服務管理人員。

<培訓大綱>
一、什么是服務觸點？
什么是服務觸點？指聚焦與客戶接觸的關鍵點，把握每一次機會，抓住客戶的核心需求，提供個性化服務。諾貝爾經濟學獎得主丹尼爾.卡恩曼博士的曾提出過*的峰-終定律(peak-end rule)，強調的是服務提供者“判斷客戶體驗峰終時刻及核心需求, 注重客戶”峰”值時刻的核心需求和以及服務過程的”終”點體驗。根據這一定律，國內外許多服務行業(yè)都在各自的領域內開展特色而又獨到的接觸點服務體驗。
聚焦過程關鍵接觸點，將客戶的核心需求轉化為管理標準
一、認識觸點服務及概念
1、什么是傳統(tǒng)觸點？
群發(fā)信息
外呼
實體/網上營業(yè)廳
2、什么是產品觸點？
點播
接收內容
查詢幫助
訂購與退訂
各種交互……
提升用戶滿意度的關鍵
通過集觸點分析、服務、營銷為一體的觸點服務工作為用戶和公司帶來價值提升
以用戶為中心，整合信息，改善現(xiàn)有服務方式實現(xiàn)觸點服務的總體目標
服務思路
服務手段
服務效果
、
二、觸點服務管理思路
觸點服務示例：彩鈴網站
觸點服務流程
收集觸點行為信息，定位用戶需求偏好，基于整合信息進行服務策略指導
觸點服務的思路
用戶標簽及分組
數(shù)據業(yè)務觸點梳理
觸點服務內容整理
觸點服務計劃編排
三、觸點服務過程規(guī)范
第一步：進廳
形象：專業(yè)儀表，面帶微笑；
態(tài)度：主動熱情，規(guī)范指引；
行為：三聲服務，稱呼合宜
第二步：咨詢
咨詢應答四字訣：清、齊、熟、化
第三步：等候關懷
問候倒水；
證件提示；
告知等候時間；
宣傳資料；
業(yè)務體驗；
合理分流；
第四步：辦理溝通
儀態(tài)規(guī)范
技能專業(yè)；
適時營銷
第五步：道別
留下印象；
建立聯(lián)系；
第二步：客戶質疑應對技巧
第一節(jié)：投訴客戶的心理需求
求發(fā)泄
求補償
求尊重
第二節(jié)：處理投訴的原則
不爭不怨，將心比心，馬上行動
第三節(jié)：投訴的基本技巧和流程
心態(tài)決定高度
空杯的心態(tài)
學習的心態(tài)
老板的心態(tài)
積極的心態(tài)
主動的心態(tài)
包容的心態(tài)
個人魅力展示真誠
形象儀表
行為舉止禮儀
服務語言禮儀
內在修養(yǎng)與業(yè)務知識的掌握
適宜的表達技巧取得信任
貼心的小事讓客戶感受關懷
用肯定型取代否定型語言
用請求型取代命令型語言
以問句表示尊重
拒絕時以請求型與對不起并用
不下斷語
清楚自己的職權
靈活的提問技巧縮小期望與感受的差距
問題表設計與運用
不連續(xù)發(fā)問
從回答中整理客戶需求
先詢問容易回答的問題
促進的詢問方式
詢問客戶關心的事
分步法
步驟一：隔離政策
步驟二：聆聽不滿
步驟三：做筆記
步驟四：分析原因
步驟五：敲定與轉達決策
步驟六：追蹤電話
步驟七：自我反省

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