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輿情危機(jī)處理培訓(xùn)

課程背景：
疫情結(jié)束后，全國處在旅游高旺季狀態(tài)中，伴隨客流量增加，收入提升的同時，各種各樣的危機(jī)事件也層出不窮出現(xiàn)，讓景區(qū)一次陷入危機(jī)輿論的漩渦。如過將每次應(yīng)急事件處理好，輿情既可避免；但輿情出現(xiàn)的時候如何將風(fēng)口降下來，處理好危機(jī)也是保護(hù)景區(qū)的重要途經(jīng)。

課程收獲
1.了解危機(jī)時刻游客心理
2.掌握常見危機(jī)時刻處理方法
3.掌握處理輿情的方法
4.學(xué)會在危機(jī)中溝通
5.如何在危機(jī)中平穩(wěn)控制輿情的能力

授課對象：
一線員工及管理者

授課方法：
講授法；行動學(xué)習(xí)；案例分析法

課程大綱
一、危機(jī)時刻產(chǎn)生原因
景區(qū)真實(shí)案例解讀，發(fā)現(xiàn)危機(jī)時刻的本質(zhì)原因
(一)景區(qū)危機(jī)時刻分類
1.自然災(zāi)害與事故災(zāi)害
2.公共衛(wèi)生事件
3.社會安全事件
(二)旅游景區(qū)危機(jī)的特點(diǎn)
1.廣泛性
2.巨大性
3.復(fù)雜性
4.特殊性
5.突發(fā)性
(三)旅游景區(qū)危機(jī)影響
1.旅游景區(qū)危機(jī)的直接影響
2.旅游景區(qū)危機(jī)的間接影響
(四)旅游景區(qū)危機(jī)的成因
1.旅游景區(qū)危機(jī)原因分析
2.旅游景區(qū)危機(jī)發(fā)送機(jī)制
3.危機(jī)分析

二、游客面對危機(jī)的心理與行為
從了解客戶到讀懂客戶，有些投訴就可以理解客戶心理活動的底層邏輯，處理起來不會被表面形式掩蓋。
1.按照DISC性格分析游客類型
2.不同游客應(yīng)對危機(jī)時刻心理分析
3.游客面對危機(jī)時刻行為分析

三、處理應(yīng)急情況必備能力與方法
此章節(jié)掌握基本應(yīng)對客戶處理方法。
(一)處理危機(jī)工作流程
1.分析責(zé)任方情況
2.及時向上匯報
3.依據(jù)領(lǐng)導(dǎo)指示做后續(xù)安排
4.保護(hù)好現(xiàn)場
5.安撫好游客
(二)現(xiàn)場處理危機(jī)溝通技巧
1.穩(wěn)定游客情緒
2.察言觀色尋找對方真實(shí)需求
3.如何用肢體語言提升對方信任感
4.談判技巧與語言表達(dá)邏輯
5.如何提問尋找對方突破點(diǎn)
6.如何說服對方接受解決方案

四、游客網(wǎng)絡(luò)輿論管理及要點(diǎn)
游客在網(wǎng)絡(luò)上關(guān)注重點(diǎn)在哪里？為什么有的很小的輿情會引爆網(wǎng)絡(luò)，有的看似很大的輿情卻沒有擴(kuò)散呢？
1.加大宣傳和培訓(xùn)力度
2.發(fā)揮主流網(wǎng)絡(luò)媒體的作用
3.建立健全制度機(jī)制，提升網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)的化解能力；
4.構(gòu)建網(wǎng)絡(luò)問政新格局；
5.培養(yǎng)網(wǎng)上“意見領(lǐng)袖”，引導(dǎo)網(wǎng)民自我教育服務(wù)是什么

五、網(wǎng)絡(luò)輿情管理的具體做法
本章通過文旅行業(yè)2022年20大輿情案例為背景，進(jìn)行底層邏輯分析，課堂上會讓學(xué)員參與討論，給出指導(dǎo)意見和結(jié)論，讓學(xué)員身臨其境考慮問題并提供解決方案。
1.加強(qiáng)日常監(jiān)測
2.鎖定監(jiān)測的主要渠道
3.與輿情內(nèi)容進(jìn)行分類
4.網(wǎng)絡(luò)輿情的監(jiān)測周期
5.輿情閱評工作
6.敏感問題重點(diǎn)查辦
7.組建網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人隊(duì)伍
8.尋求意見領(lǐng)袖
9.加大與網(wǎng)民的溝通

六、突發(fā)事件及危機(jī)溝通
危機(jī)情況下溝通能力顯得尤為重要，每一位員工都要具備臨場溝通能力，因此這一章節(jié)會以理論結(jié)合實(shí)際案例，讓學(xué)員先憤青危機(jī)溝通與日常溝通不同，再進(jìn)行實(shí)戰(zhàn)演練，讓學(xué)員確實(shí)掌握危機(jī)溝通能力。
1.五種錯誤的心理
2.一位省委組織部長的總結(jié)
3.突發(fā)事件處理的十三個關(guān)鍵點(diǎn)
4.危機(jī)溝通的三個策略起點(diǎn)
5.危機(jī)溝通的策略及方法
6.網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)處理應(yīng)避免的陷阱
7.輿情危機(jī)媒體溝通的具體路徑

輿情危機(jī)處理培訓(xùn)