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銀行客戶(hù)經(jīng)理營(yíng)銷(xiāo)話(huà)術(shù)培訓(xùn)

一、項(xiàng)目時(shí)間
2天培訓(xùn)（6小時(shí)/天）

二、培訓(xùn)目標(biāo)
1)通過(guò)課程讓學(xué)員做到活學(xué)活用，現(xiàn)學(xué)現(xiàn)用；
2)幫助學(xué)員塑造良好的職業(yè)心態(tài)、調(diào)整營(yíng)銷(xiāo)心態(tài)；
3)幫助學(xué)員提高客戶(hù)溝通技巧和異議處理水平、加強(qiáng)客戶(hù)挽留；
4)幫助學(xué)員提升營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)業(yè)度，提升營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)技巧、增加創(chuàng)收。

三、課程大綱
【注】：本課程屬于量身定制課程，會(huì)根據(jù)課前調(diào)研結(jié)果對(duì)課程內(nèi)容進(jìn)行優(yōu)化
第一板塊 外呼營(yíng)銷(xiāo)意識(shí)轉(zhuǎn)變與心態(tài)調(diào)整
1.1銀行合規(guī)管控下的電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)前景分析
 民法典對(duì)外呼的管控及應(yīng)對(duì)策略
 銀行業(yè)合法合規(guī)電銷(xiāo)策略
 電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)在中國(guó)的前景分析
 電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)在銀行業(yè)的發(fā)展及運(yùn)用
 為什么銀行業(yè)會(huì)對(duì)電銷(xiāo)嚴(yán)格管控
 外呼營(yíng)銷(xiāo)的規(guī)范運(yùn)作分享
1.2從服務(wù)到營(yíng)銷(xiāo)的意識(shí)轉(zhuǎn)變
 明確服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)之間的關(guān)系
 營(yíng)銷(xiāo)是服務(wù)的升級(jí)版服務(wù)
 服務(wù)與銷(xiāo)售相結(jié)合
 對(duì)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的正確認(rèn)知
 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)真正的目的分析
 愛(ài)上電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的秘訣
 把工作變成樂(lè)趣的方法
 案例：外呼營(yíng)銷(xiāo)工作帶來(lái)的成就感
1.3營(yíng)銷(xiāo)人員心態(tài)調(diào)整
 好的心態(tài)是成功的開(kāi)始
 四種心態(tài)必須突破
 不好意思開(kāi)口
 害怕被拒絕
 害怕被客戶(hù)罵
 不自知過(guò)度營(yíng)銷(xiāo)
 消極心態(tài)突破方法：TYS分類(lèi)和太好了心態(tài)運(yùn)用
 互動(dòng)：培養(yǎng)銷(xiāo)售的自信
1.4讀懂客戶(hù)想法的化恐策略
 客戶(hù)不耐煩，發(fā)火時(shí)的想法及應(yīng)答
 客戶(hù)需要在找你，敷衍時(shí)的想法及應(yīng)答
 客戶(hù)不需要，拒絕時(shí)的想法及應(yīng)答
 客戶(hù)考慮一下，借口時(shí)的想法及應(yīng)答

第二板塊 客戶(hù)性格分析與消費(fèi)心理分析
2.1銀行客戶(hù)兩大心理分析
 承受心理
 忍耐心理
2.2四類(lèi)銀行客戶(hù)性格分析
 糾結(jié)八戒型（冒險(xiǎn)收益型）
 （案例：客戶(hù)思維：會(huì)虧嗎？會(huì)賺嗎？買(mǎi)嗎？賣(mài)嗎？）
 自主悟空型（固執(zhí)理性型）
 （案例：客戶(hù)思維：買(mǎi)賣(mài)盈虧都是我自己說(shuō)得算，別給我亂推薦）
 數(shù)據(jù)三藏型（穩(wěn)健收益型）
 （案例：客戶(hù)思維：我只看數(shù)據(jù)，其他說(shuō)的都是空話(huà)）
 被動(dòng)沙僧型（感性追隨型）
 （案例：客戶(hù)思維：我都不太懂，有好介紹嗎）
2.3客戶(hù)性格特征溝通分析
 不同客戶(hù)溝通模式、營(yíng)銷(xiāo)切入點(diǎn)、文字?jǐn)嗑洳煌?br />  不同性格客戶(hù)的服務(wù)產(chǎn)品需求不同
 不同性格客戶(hù)的特征分析
 不同性格客戶(hù)的行為模式
 不同性格客戶(hù)的語(yǔ)言文字模式
 不同性格客戶(hù)的優(yōu)缺分析
 不同性格客戶(hù)的心理需求
 客戶(hù)性格測(cè)試工具運(yùn)用
2.4客戶(hù)的六種消費(fèi)心理分析
 “成本型客戶(hù)”消費(fèi)心理分析及應(yīng)對(duì)方式及話(huà)術(shù)
 “品質(zhì)型客戶(hù)”消費(fèi)心理分析及應(yīng)對(duì)方式及話(huà)術(shù)
 “配合型客戶(hù)”消費(fèi)心理分析及應(yīng)對(duì)方式及話(huà)術(shù)
 “叛逆型客戶(hù)”消費(fèi)心理分析及應(yīng)對(duì)方式及話(huà)術(shù)
 “自決型客戶(hù)”消費(fèi)心理分析及應(yīng)對(duì)方式及話(huà)術(shù)
 “外決型客戶(hù)”消費(fèi)心理分析及應(yīng)對(duì)方式及話(huà)術(shù)

第三板塊 高效服務(wù)溝通的“聽(tīng)問(wèn)答”技巧提升
3.1高效服務(wù)溝通“聽(tīng)”技巧
 傾聽(tīng)的三層特殊含義
 傾聽(tīng)的障礙
 案例：專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)引起的傾聽(tīng)障礙
 案例：方言引起的傾聽(tīng)障礙
 案例：客戶(hù)主觀意識(shí)引起的傾聽(tīng)障礙
 傾聽(tīng)的兩個(gè)層次-表層意思、聽(tīng)話(huà)聽(tīng)音
 傾聽(tīng)的四個(gè)技巧-回應(yīng)技巧、確認(rèn)技巧、澄清技巧、記錄技巧
 案例：回應(yīng)技巧（表情、動(dòng)作、語(yǔ)言）
 案例：超級(jí)經(jīng)典好用的回應(yīng)詞組
 案例：二次挖掘-一次投訴客戶(hù)的澄清
 模擬訓(xùn)練：傾聽(tīng)客戶(hù)核心問(wèn)題
3.2高效服務(wù)溝通“問(wèn)”技巧 
 提問(wèn)的目的
 提問(wèn)遵循的原則
 引導(dǎo)式提問(wèn)的兩層含義-由此及彼、揚(yáng)長(zhǎng)避短
 引導(dǎo)技巧在電話(huà)服務(wù)中的運(yùn)用
 兩層提問(wèn)法
 信息層問(wèn)題設(shè)計(jì)及應(yīng)答話(huà)術(shù)
 問(wèn)題層提問(wèn)設(shè)計(jì)及應(yīng)答話(huà)術(shù)
 案例：把客戶(hù)的注意力由極端情緒到正常溝通的轉(zhuǎn)移
3.3高效服務(wù)溝通“答”技巧
 對(duì)共情的正確認(rèn)識(shí)
 有效共情的快速表達(dá)
 如何讓客戶(hù)覺(jué)得你才是真的站在同一個(gè)角度思考
 案例：投訴客戶(hù)反向安慰客服的高級(jí)共情表達(dá)
 贊美的目的、價(jià)值和意義
 認(rèn)清贊美的本質(zhì)
 贊美是服務(wù)的工具
 贊美打造良好溝通氣場(chǎng)
 案例：贊美客戶(hù)之后的連鎖正面反應(yīng)
 贊美的三個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)
 尋找贊美別人的捷徑
 如何提高客戶(hù)感知
 贊美的三大方法
 案例：如何贊美男性客戶(hù)、女性客戶(hù)、投訴客戶(hù)、合作客戶(hù)、疑問(wèn)客戶(hù)

第四板塊 理財(cái)營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)話(huà)術(shù)技巧提升篇
4.1營(yíng)銷(xiāo)話(huà)術(shù)技巧“三則一言”
 “兩秒法則”
 “停頓法則”
 “媽爸了法則”
 “四字真言”
4.2外呼營(yíng)銷(xiāo)切入點(diǎn)開(kāi)場(chǎng)白
 電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)自殺式開(kāi)場(chǎng)白分析
 電銷(xiāo)切入點(diǎn)設(shè)計(jì)
 錄音：失敗的營(yíng)銷(xiāo)切入點(diǎn)分析
 錄音：成功的營(yíng)銷(xiāo)切入點(diǎn)分析
 營(yíng)銷(xiāo)切入點(diǎn)設(shè)計(jì)原則
 營(yíng)銷(xiāo)如何切入最合適？
 營(yíng)銷(xiāo)開(kāi)場(chǎng)-客戶(hù)拒絕處理話(huà)術(shù)
 客戶(hù)說(shuō)：“不需要”，應(yīng)對(duì)話(huà)術(shù)處理
 客戶(hù)說(shuō)：“考慮一下”，應(yīng)對(duì)話(huà)術(shù)處理
 客戶(hù)說(shuō)：“有需要，再打電話(huà)給你吧”應(yīng)對(duì)話(huà)術(shù)處理
4.3銀行理財(cái)業(yè)務(wù)有效產(chǎn)品介紹
 控制式介紹與排列式介紹
 提高營(yíng)銷(xiāo)成功率的“1：8”產(chǎn)品介紹方法
 一個(gè)產(chǎn)品介紹核心列表
 三大有效產(chǎn)品介紹方法
 好處式介紹
 比對(duì)式介紹
 拆分式介紹
 現(xiàn)場(chǎng)演練：利用好處介紹法推薦主推理財(cái)產(chǎn)品業(yè)務(wù)
 現(xiàn)場(chǎng)演練：對(duì)比介紹法維系高凈值客戶(hù)群體
4.4銀行客戶(hù)客戶(hù)異議處理與二次建議
 正確理解客戶(hù)異議
 客戶(hù)異議核心分類(lèi)
 利用異議二次激活客戶(hù)分期需求
 異議處理能力提升的解決公式
 異議處理“不需要”的現(xiàn)場(chǎng)引導(dǎo)演示及運(yùn)用
 常見(jiàn)客戶(hù)常見(jiàn)異議：
 客戶(hù)說(shuō)：“我不需要”應(yīng)對(duì)技巧話(huà)術(shù)
 客戶(hù)說(shuō)：“我不感興趣”應(yīng)對(duì)技巧話(huà)術(shù)
 客戶(hù)說(shuō)：“我考慮一下”應(yīng)對(duì)技巧話(huà)術(shù)
 客戶(hù)說(shuō)：“發(fā)個(gè)短信、微信給我看看吧” 應(yīng)對(duì)技巧話(huà)術(shù)
 客戶(hù)說(shuō)：“等我有時(shí)間，再去你們網(wǎng)點(diǎn)詳細(xì)了解一下” 應(yīng)對(duì)技巧話(huà)術(shù)
 客戶(hù)說(shuō)：“暫時(shí)不需要，到時(shí)候有需要再聯(lián)系你” 應(yīng)對(duì)技巧話(huà)術(shù)
 客戶(hù)說(shuō)：“你們的收益比其它銀行低”應(yīng)對(duì)技巧話(huà)術(shù)
 客戶(hù)說(shuō)：“我沒(méi)錢(qián)，不做理財(cái)” 應(yīng)對(duì)技巧話(huà)術(shù)
 客戶(hù)說(shuō)：“我沒(méi)做過(guò)理財(cái)，還是不考慮了”應(yīng)對(duì)技巧話(huà)術(shù)
 客戶(hù)說(shuō)：“我都不用手機(jī)銀行的” 應(yīng)對(duì)技巧話(huà)術(shù)
 客戶(hù)不耐煩、罵人、說(shuō)粗話(huà)的應(yīng)對(duì)技巧話(huà)術(shù)
 演練：針對(duì)主推理財(cái)產(chǎn)品類(lèi)型的異議處理問(wèn)題練習(xí)
4.5理財(cái)營(yíng)銷(xiāo)促成信號(hào)把握
 有效主動(dòng)促成的3大主動(dòng)要點(diǎn)
 主動(dòng)開(kāi)口
 主動(dòng)服務(wù)
 主動(dòng)關(guān)懷
 有效主動(dòng)促成魔法公式及技巧
 有效主動(dòng)促成的高級(jí)技巧：一選、二定、三留
 演練：有效主動(dòng)促成技巧運(yùn)用

銀行客戶(hù)經(jīng)理營(yíng)銷(xiāo)話(huà)術(shù)培訓(xùn)