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服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻課程

課程背景：
《關(guān)鍵時(shí)刻》是IBM、通用汽車(chē)、麥當(dāng)勞、聯(lián)想集團(tuán)制定培訓(xùn)課程，是全球500強(qiáng)企業(yè)競(jìng)相引進(jìn)的課程。該課程是為改變企業(yè)人員的行為模式而設(shè)計(jì)，課程中介紹了服務(wù)客戶(hù)的行為模式，并幫助學(xué)員學(xué)習(xí)如何在與客戶(hù)的交流過(guò)程中運(yùn)用這些行為模式。傳授如何主動(dòng)聆聽(tīng)客戶(hù)的聲音，如何在與客戶(hù)的交流過(guò)程中將自身的價(jià)值傳遞給客戶(hù)。有助于企業(yè)建立全員客戶(hù)服務(wù)的共同目標(biāo)，特別適合于企業(yè)進(jìn)行以客戶(hù)為中心的觀念和模式變革。

課程收益：
認(rèn)識(shí)在客戶(hù)形成對(duì)我們的看法的過(guò)程中學(xué)員自己所起的作用
學(xué)習(xí)如何與內(nèi)部相關(guān)部門(mén)共同形成為外部顧客服務(wù)的團(tuán)隊(duì)
深刻體會(huì)在同一個(gè)事件面前，不同的處理方式能夠給顧客帶來(lái)的不同看法
掌握在與客戶(hù)打交道過(guò)程中的有效的行為模式
掌握透過(guò)表面期望洞悉客戶(hù)內(nèi)心真正需要的能力
掌握理解客戶(hù)期望并且管理客戶(hù)期望的能力
掌握從雙贏角度出發(fā)既*限度滿(mǎn)足客戶(hù)需求，又保護(hù)公司利益的能力

課程對(duì)象：
企業(yè)基層員工

課程方式：
交互教學(xué)：講師講授、案例分享、視頻多媒體相結(jié)合，老師生動(dòng)幽默演繹，課堂氛圍好
互動(dòng)演練：現(xiàn)場(chǎng)練習(xí)、小組討論、情境演練，即時(shí)練習(xí)，落地效果好
行動(dòng)學(xué)習(xí)：翻轉(zhuǎn)課堂、使學(xué)員沉浸其中相互激發(fā)成就，體驗(yàn)評(píng)價(jià)好

課程大綱
一、全面認(rèn)識(shí)客戶(hù)服務(wù)
1.“服務(wù)經(jīng)濟(jì)”時(shí)代的來(lái)臨
2.深入認(rèn)識(shí)客戶(hù)服務(wù)
什么是服務(wù)
服務(wù)的兩個(gè)目的
服務(wù)的兩個(gè)層面
客戶(hù)不滿(mǎn)與客戶(hù)滿(mǎn)意對(duì)于企業(yè)的意義
3.關(guān)鍵時(shí)刻的概念和起源
互動(dòng)：探尋企業(yè)客戶(hù)關(guān)系中的關(guān)鍵時(shí)刻

第二講關(guān)鍵時(shí)刻*行為模式
一、*行為模式一:奠定基調(diào)
表達(dá)服務(wù)意愿
體諒客戶(hù)情緒
承擔(dān)責(zé)任
二、*行為模式二:診斷問(wèn)題
學(xué)會(huì)站在客戶(hù)的角度
客戶(hù)需求的分類(lèi)
診斷客戶(hù)真實(shí)需求
三、*行為模式三:解決問(wèn)題
提出建議
當(dāng)權(quán)限或政策受限的情況下有效地解決客戶(hù)問(wèn)題
難纏客戶(hù)的應(yīng)對(duì)
四、*行為模式四:總結(jié)回顧
總結(jié)回顧的重要性
總結(jié)回顧的要點(diǎn)
五、*行為模式五:完善跟進(jìn)
外部跟進(jìn)
內(nèi)部協(xié)調(diào)
關(guān)鍵時(shí)刻行為模式的實(shí)戰(zhàn)演練
關(guān)鍵時(shí)刻*的十二大指導(dǎo)原則
1、你無(wú)法和用戶(hù)的認(rèn)知爭(zhēng)辯，決不與客戶(hù)的認(rèn)知爭(zhēng)辯
2、為客戶(hù)著想是每一個(gè)企業(yè)成功的秘訣
3、換上客戶(hù)的腦袋了解客戶(hù)真正的需求
4、公司的每一位員工都是我們的內(nèi)部客戶(hù)
5、時(shí)刻為客戶(hù)創(chuàng)造價(jià)值比創(chuàng)造利潤(rùn)更重要
6、一線(xiàn)員工比管理團(tuán)隊(duì)更了解企業(yè)
7、用提高價(jià)值、增加附加值和營(yíng)業(yè)額代替降價(jià)
8、高效的溝通能提升執(zhí)行力和利潤(rùn)率
9、了解客戶(hù)真正需要把握多變市場(chǎng)
10、減少客戶(hù)服務(wù)的不必要程序和循環(huán)次數(shù)
11、為客戶(hù)著想創(chuàng)造雙贏
12、增加客戶(hù)的轉(zhuǎn)移成本和轉(zhuǎn)移風(fēng)險(xiǎn)

服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻課程