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優(yōu)化服務營銷課程

【課程收益】：
1. 掌握分析新的服務營銷環(huán)境與客戶服務營銷，
2. 掌握客戶服務營銷的核心流程與類型及每個階段的技巧（選擇顧客、爭取顧客、保有顧客、發(fā)展顧客）
3. 掌握客戶服務營銷心理學，分析客戶的行為，心理，性格特點，決策特點，培養(yǎng)顧客的信賴感，學習使人信服的七項秘訣。
4. 掌握客戶服務營銷高效溝通技巧，有效應對客戶的技巧，準確捕捉客戶的心思。
5. 針對服務營銷心理學/客戶服務營銷實際情況上之必要共通課題研究其相關的基本原則、方法及概念。
6. 尊重人性及心理科學精神為核心；輔以精心設計的案例，分組討論、演練，分享以及針對性的活動，是兼顧有效性、實用性及組織效益的企業(yè)主管訓練課程。
7. 協助服務營銷人員在面對挑戰(zhàn)與問題上，討論與分享意見，不僅具備服務營銷實務的概念，亦從彼此分享及個人經驗中學習，易于落實與應用；系以實務應用為導向的課程。
8. 扁平式的課程架構，單元間脈絡相承，相對呼應，藉以建立整體性的管理概念。

【課程特色】
講練相結合的互動式教學、案例分析、特色分享

【培訓對象】：
銀行工作人員

【培訓形式】：
講練相結合的互動式教學、案例分析、特色分享、實戰(zhàn)演練

【課程安排】：
第一單元：新的服務營銷環(huán)境與客戶服務營銷
一. 快速變化的市場
二. 客戶服務營銷的特點
三. 服務營銷的基本步驟
優(yōu)質服務 發(fā)展關系
建立信任 引導需求
專業(yè)能力 解決問題
四. 知識經濟時代的專業(yè)服務營銷人才
服務營銷人必須具備的四只眼
服務營銷的三個C
與企業(yè)建立“服務營銷關系”
服務營銷人員良好心態(tài)的標志
六. 專業(yè)服務營銷人才是訓練出來的
七. 建構以顧客為導向服務營銷能力   
案例研討、小組討論、小組發(fā)表

第二單元：客戶服務營銷的核心流程與類型
一. 選擇顧客（Select Customers）
按照特性與喜好，將市場劃分成區(qū)塊
目標對準高價值的顧客
確認投資在最能獲利的機會中
增加每位顧客的收入
增加顧客的獲利率
二. 爭取顧客（AcquireCustomers）
客戶開發(fā)
顧問式服務營銷
強化產品或服務解決問題方式的特殊性
增購公司的其它產品或服務，產生升級效果
三. 保有顧客（Retain Customers）
持續(xù)傳送基本的價值主張
服務質量保證
提供*顧客服務
創(chuàng)造加值效果的伙伴關系
快速響應顧客的需求
創(chuàng)造高忠誠度的顧客
四. 發(fā)展顧客關系（Grow relationships with customer）
提供加值的特色及服務。
提供加值的特色及服務。
針對目標顧客的需求發(fā)展specific solutions。
顧客關系管理
了解顧客的組織、行業(yè)、特殊工作，提供優(yōu)秀的咨詢顧問服務、解決顧客問題
案例研討、小組討論、小組發(fā)表

第三單元：客戶服務營銷技巧
一. 開發(fā)新客戶的重要性
數量是第一個決勝點
使用多種方法去開發(fā)新客戶
設定新客戶開發(fā)的目標，并制定計劃
獲得見面機會
服務營銷人員的素養(yǎng)與專業(yè)形象
接近客戶的技巧
直接拜訪的技巧
信函開發(fā)的技巧
電話開發(fā)的技巧
六. 以客戶為中心的業(yè)務開發(fā)流程
充分的準備
人性化的開場白和問候語
探詢客戶的真正需求
產品陳述技巧
常見的五種拒絕方式及應對技巧
七. 準成交機會的確立
八. *N模型與運用
*N與傳統(tǒng)服務營銷模式解析
問題與對話設計
進入推銷主題的時機及技巧  
案例研討、小組討論、小組發(fā)表

第四單元：客戶服務營銷心理學
一. 服務營銷心理與行為分析
客戶為什么會購買？
了解顧客的兩大購買動機是什么？
如何發(fā)覺客戶的問題，揭開他們真正的需求。
如何抓著「關鍵性的理由」來促成交易。
買賣的核心要素
達成消費的核心
二. 服務營銷人員如何了解客戶心理？
了解客戶采購的考慮因素和決策心理
動機理論
關鍵按鈕
高成交率模式解析
四. 影響顧客購買的心理因素
動機
知覺
刺激—反應
性格
態(tài)度
生活方式
文化影響、社會階層、群體影響
購買習慣
現場測試與演練
五. 客戶性格的預測：
通曉人性，探索人的行為內在動力
了解他人行為動機與及別人對事情反應
腦、心、腹三中心的探索
每個型格的性格解析  
如何降低緊張嚴肅的氣氛，使整個過程依購買者喜歡的公式進行。
成功服務營銷人員必備的兩個特質？
六. 專業(yè)服務營銷人員的價值主張
消費心理與消費行為的關系
不同客戶的消費流程與專業(yè)服務營銷流程
七. 培養(yǎng)顧客的信賴感：
如何發(fā)展你的「信用債券」，來建立顧客對你的信賴感。
如何滿足客戶潛意識的需求。
如何利用五種類型的問題來建立親和的客戶關系。
八. 使人信服的七項秘訣：
了解驅使人們購買的七大影響力。
學習一些關鍵性的字眼與行動，激起客戶的購買欲。
九. 客戶的感知模式
不同感知模式的特點
不同知感模式的對應方法
十. 情境與購買行為
消費者情境及其構成
溝通情境、購買情境、使用情境
情境、產品和消費者之間的交互影響
講授法
案例研討
小組討論
小組發(fā)表

第五單元：從心理學角度詮釋與客戶建立ABC（同步）的方法
一、關心
如何向客戶表示關心
案例
二、贊美
贊美的力量
不贊美的成本
如何贊美客戶
三、同理心
什么是同理心
你是否會使用同理心
同理心游戲
四、提問
必須先弄清楚提問的目的
開放式提問
封閉式提問
游戲
五、積極的傾聽
聆聽的目的是為了理解而不是評論
傾聽的五個層次
案例
游戲
六、匹配溝通
什么是匹配溝通
如何做到匹配溝通
七、雙贏思維
如何運用雙贏思維找到互惠的解決方案
什么是雙贏思維的人際觀？
不同人際觀的成熟度
利人利己五要領
八、自我暴露技巧加強客戶信任
課綱僅供參考，具體以實際情況進行調整

優(yōu)化服務營銷課程