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如何處理客訴

課程背景：
各大汽車(chē)品牌競(jìng)爭(zhēng)激烈，產(chǎn)品力競(jìng)爭(zhēng)、價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)，服務(wù)意識(shí)競(jìng)爭(zhēng)等是必不可少的元素，銷(xiāo)售服務(wù)過(guò)程中，客戶(hù)投訴錯(cuò)綜復(fù)雜重復(fù)出現(xiàn)，導(dǎo)致銷(xiāo)售服務(wù)工作難以開(kāi)展，不僅對(duì)當(dāng)前的工作開(kāi)展帶來(lái)難度，還為客戶(hù)終生價(jià)值帶來(lái)極大的阻力。解決客戶(hù)投訴，已經(jīng)上升到迫在眉睫的階段，但銷(xiāo)售服務(wù)從業(yè)人員缺乏系統(tǒng)科學(xué)的客戶(hù)投訴處理技巧，無(wú)法合理地展開(kāi)溝通，往往陷入被動(dòng)的談判狀態(tài)，為企業(yè)帶來(lái)嚴(yán)重的經(jīng)濟(jì)損失。
本課程旨在系統(tǒng)講解投訴處理，從中掌握客戶(hù)投訴處理技巧，溝通技巧，談判技巧。
課程收益：
● 正確理解投訴，消滅投訴恐懼
● 掌握投訴處理技巧
● 掌握聆聽(tīng)與溝通，提高工作效率
● 掌握投訴談判技巧，化被動(dòng)為主動(dòng)進(jìn)行客戶(hù)引導(dǎo)
課程時(shí)間：1天，6小時(shí)/天
課程對(duì)象：銷(xiāo)售人員/客服人員
課程方式：講師講授+案例分析+小組研討+角色扮演

課程大綱
第一講：理解投訴，重塑溝通
一、投訴的定義
二、投訴的影響
三、重塑溝通
1. 溝通誤區(qū)識(shí)別
1）溝通傳遞模型：信息壓縮與信息失真
案例分析：信息失真對(duì)溝通的致命影響
2. 溝通定義重塑
1）定義溝通本質(zhì)：雙方理解度的無(wú)限接近
2）捍衛(wèi)溝通本質(zhì)的5個(gè)技巧
a措辭情緒
b溝通計(jì)劃
c問(wèn)題驅(qū)動(dòng)
d切勿打擾
e可視思維
四、有效交流
1. 金字塔型交流法
視頻教學(xué)：部門(mén)合作的混亂溝通
1）金字塔型交流法原則
2. 溝通表述6方式
1）表述方法
a時(shí)間結(jié)構(gòu)法
b鐘擺結(jié)構(gòu)法
c支點(diǎn)結(jié)構(gòu)法
d空間結(jié)構(gòu)法
e變焦結(jié)構(gòu)法
f遞推結(jié)構(gòu)法
項(xiàng)目研討：如何向甲方進(jìn)行事項(xiàng)說(shuō)明

第二講：動(dòng)之以情，曉之以理
一、服務(wù)至上，統(tǒng)一戰(zhàn)線(xiàn)法
1. 表明立場(chǎng)，感同身受
2. 訴求滿(mǎn)足感
1）馬斯洛層次模型
2）個(gè)人訴求滿(mǎn)足感
3. 個(gè)人綜合感
1）業(yè)務(wù)的價(jià)值
2）配套的價(jià)值
4. 社會(huì)認(rèn)同感
5. 不卑不亢，全盤(pán)接受
二、聆聽(tīng)溝通，化解矛盾法
1. 拓展訓(xùn)練——溝通五色板
1）百忍成金
2）交叉交流
3）平行交流
2. 區(qū)分關(guān)系三傾聽(tīng)
1）行動(dòng)關(guān)系
2）利益關(guān)系
3）需求關(guān)系
3. 誘導(dǎo)提問(wèn)三步走
1）封閉
2）開(kāi)放
3）誘導(dǎo)
4. 定性溝通五確認(rèn)
1）認(rèn)同
2）反問(wèn)
3）標(biāo)準(zhǔn)
4）說(shuō)明
5）確認(rèn)
三、反客為主，主動(dòng)談判法
1. 錨定法則及工作生活應(yīng)用
2. BATNA法則及工作生活應(yīng)用
3. 對(duì)半法則及工作生活應(yīng)用
4. 快速服務(wù)
四、凸顯流程，高效處理法
1. 動(dòng)作展示，眼見(jiàn)為實(shí)
2. 述前專(zhuān)業(yè)，述后敷衍
視頻教學(xué)：低效的處理流程
案例分析：客戶(hù)常見(jiàn)的三大投訴類(lèi)型解決方案

第三講：打造忠誠(chéng)，企業(yè)常青
一、客戶(hù)異議處理及應(yīng)對(duì)
1. 異議處理四步走
1）認(rèn)同——對(duì)比——提升——確認(rèn)
2）認(rèn)同——反問(wèn)——標(biāo)準(zhǔn)——消除
二、打造忠誠(chéng)，企業(yè)常青
1. 維系態(tài)度
2. 維系方式
3. 維系技巧
4. 維系內(nèi)容
5. 強(qiáng)化客企
案例分析：小米如何成就IT巨無(wú)霸
三、轉(zhuǎn)化投訴，重塑口碑
1. 定義角色
2. 建立社群
3. 充實(shí)內(nèi)容

如何處理客訴