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消保知識培訓(xùn)

【適合對象】
與銀行消保相關(guān)的人員

【課程簡介】
本課程解決的核心問題是：消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作如何落地？如何將消保與服務(wù)營銷及各項(xiàng)工作結(jié)合起來？有什么樣的具體的措施和方法？針對消保的管理應(yīng)該如何去做？

【課程優(yōu)勢】
本課程的特點(diǎn)
師資優(yōu)秀
主講老師為銀協(xié)及多家銀行（含總行和分行）進(jìn)行授課，同時(shí)現(xiàn)場輔導(dǎo)千百佳和星級打造，熟悉一線網(wǎng)點(diǎn)情況
案例豐富
以多家銀行的現(xiàn)場圖片和實(shí)踐為案例進(jìn)行講解，真實(shí)，可借鑒，接地氣
操作性強(qiáng)
提供了具體的操作思路和多項(xiàng)參考措施，具備較強(qiáng)的可復(fù)制性和落地行

【培訓(xùn)方式】
集中授課50%+案例演示30%+小組討論10%+課堂練習(xí)10%

【課程收益】
一套系統(tǒng)的實(shí)施方法：課程提供了一套系統(tǒng)方法，解決消保如何結(jié)合不同的場景進(jìn)行落地的問題
一系列的行業(yè)創(chuàng)新案例：提供多個(gè)參考案例、圖片，皆為目前各家行具有創(chuàng)意、新穎性的方式方法，為學(xué)員提供較強(qiáng)的參考。

【課程大綱】
一、對消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的認(rèn)識
（一）觀念層面：轉(zhuǎn)變消保觀念
1. 正確認(rèn)識消費(fèi)者權(quán)益和銀行權(quán)益之間的關(guān)系
2. 從產(chǎn)品、服務(wù)到體驗(yàn)的轉(zhuǎn)變，帶來消保工作的變化
（二）知識層面：掌握消保知識
1. 金融消費(fèi)者和普通消費(fèi)者的區(qū)別
2. 金融消費(fèi)者八大權(quán)利概覽
（1）財(cái)產(chǎn)安全權(quán)
（2）知情權(quán)
（3）自主選擇權(quán)
（4）公平交易權(quán)
（5）依法求償權(quán)
（6）受教育權(quán)
（7）受尊重權(quán)
（8）信息安全權(quán)
（三）監(jiān)管機(jī)構(gòu)對消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的要求

二、對客戶體驗(yàn)的認(rèn)識
（一）從產(chǎn)品、服務(wù)到體驗(yàn)，看銀行間的競爭差異
（二）體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)下的銀行服務(wù)升級
（三）提升客戶體驗(yàn)，塑造服務(wù)優(yōu)勢，關(guān)鍵要保護(hù)好金融消費(fèi)者各項(xiàng)權(quán)益

三、基于客戶體驗(yàn)，踐行金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)
（一）確定客戶體驗(yàn)的業(yè)務(wù)動線
（二）列出業(yè)務(wù)動線上的每一個(gè)觸點(diǎn)
（三）分析每個(gè)觸點(diǎn)下的消費(fèi)者權(quán)益（與八大權(quán)益進(jìn)行對照，分析存在的權(quán)益點(diǎn)）
（四）針對涉及的消費(fèi)者權(quán)益，討論保護(hù)措施
（五）場景演練和小組展示
列出場景的金融消費(fèi)場景，各小組進(jìn)行討論，運(yùn)用本章節(jié)的分析方法，進(jìn)行消保權(quán)益分析和保護(hù)措施落地

四、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)與網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)工作及星級/千佳/百佳創(chuàng)建的結(jié)合和落地
（一）中銀協(xié)《銀行業(yè)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)文明規(guī)范服務(wù)評價(jià)指標(biāo)體系和評分標(biāo)準(zhǔn)》(2019版)對消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的要求分析
（二）銀行如何將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)與網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)工作及星級/千佳/百佳創(chuàng)建的相結(jié)合
1. 硬件優(yōu)化措施
2. 人員服務(wù)要求
3. 網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場管理優(yōu)化
4. 客戶投訴處理流程管理
5. 特殊人群關(guān)愛
6. 應(yīng)急預(yù)案
7. 制度完善

五、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的監(jiān)督執(zhí)行
（一）現(xiàn)場與非現(xiàn)場管理監(jiān)督
1. 硬件設(shè)計(jì)管理
2. 員工應(yīng)知應(yīng)會
3. 現(xiàn)場檢查監(jiān)督要點(diǎn)
4. 非現(xiàn)場檢查監(jiān)督
（二）消保工作與支行考核管理
1. 如何處理消保工作有效推動與支行的經(jīng)營業(yè)績的矛盾
2. 利用指標(biāo)促進(jìn)支行消保工作
3. 倡導(dǎo)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的文化建設(shè)

消保知識培訓(xùn)