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消保服務(wù)課程

【課程簡(jiǎn)介】
本課程解決的核心問(wèn)題是：消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作如何落地？如何將消保與服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)及各項(xiàng)工作結(jié)合起來(lái)？有什么樣的具體的措施和方法？針對(duì)消保的管理應(yīng)該如何去做？如何運(yùn)用客戶(hù)旅程地圖的新思路，進(jìn)行投訴預(yù)防，做到防患于未然？如何有效應(yīng)對(duì)客戶(hù)投訴并能做到舉一反三？

【課程優(yōu)勢(shì)】
本課程的特點(diǎn)
師資優(yōu)秀
主講老師為銀協(xié)及多家銀行（含總行和分行）進(jìn)行授課，同時(shí)現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)千百佳和星級(jí)打造，熟悉一線網(wǎng)點(diǎn)情況。
案例豐富
以多家銀行的現(xiàn)場(chǎng)圖片和實(shí)踐為案例進(jìn)行講解，真實(shí)，可借鑒，接地氣
操作性強(qiáng)
提供了具體的操作思路和多項(xiàng)參考措施，具備較強(qiáng)的可復(fù)制性和落地行

【培訓(xùn)方式】
集中授課50%+案例演示30%+小組討論10%+課堂練習(xí)10%

【課程收益】
一套系統(tǒng)的實(shí)施方法：課程提供了一套系統(tǒng)方法，解決消保如何結(jié)合不同的場(chǎng)景進(jìn)行落地的問(wèn)題，以及投訴處理的整體處理流程。
一系列的行業(yè)創(chuàng)新案例：提供多個(gè)參考案例、圖片，皆為目前各家行具有創(chuàng)意、新穎性的方式方法，為學(xué)員提供較強(qiáng)的參考。

【課程大綱】
一、對(duì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的認(rèn)識(shí)
（一）觀念層面：轉(zhuǎn)變消保觀念
1.正確認(rèn)識(shí)消費(fèi)者權(quán)益和銀行權(quán)益之間的關(guān)系
（1）一旦消費(fèi)者意識(shí)到自己的權(quán)益受到侵害，將引發(fā)對(duì)服務(wù)人員及該銀行的信任危機(jī)，甚至引發(fā)輿情和訴訟
（2）考慮消費(fèi)者需求，保護(hù)消費(fèi)者利益，才能讓消費(fèi)者獲得滿(mǎn)意服務(wù)、
（3）保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益同樣是促進(jìn)銀行業(yè)自身發(fā)展的需要
2.從產(chǎn)品、服務(wù)到體驗(yàn)的轉(zhuǎn)變，帶來(lái)消保工作的變化
（二）知識(shí)層面：掌握消保知識(shí)
1.金融消費(fèi)者和普通消費(fèi)者的區(qū)別
2.金融消費(fèi)者八大權(quán)利概覽
（1）財(cái)產(chǎn)安全權(quán)
（2）知情權(quán)
（3）自主選擇權(quán)
（4）公平交易權(quán)
（5）依法求償權(quán)
（6）受教育權(quán)
（7）受尊重權(quán)
（8）信息安全權(quán)
（三）監(jiān)管機(jī)構(gòu)對(duì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的要求

二、金融消費(fèi)者八大權(quán)益的落地舉措
（一）財(cái)產(chǎn)安全權(quán)
1.案例分析：某支行CRS機(jī)器長(zhǎng)款案例分析
2.財(cái)產(chǎn)安全權(quán)在網(wǎng)點(diǎn)的落地舉措
（1）自助區(qū)的財(cái)產(chǎn)安全如何做？
（2）理財(cái)及代銷(xiāo)產(chǎn)品銷(xiāo)售中的財(cái)產(chǎn)安全保護(hù)？
（3）業(yè)務(wù)處理過(guò)程中的安全措施
（二）知情權(quán)
1.案例分析：某支行外幣匯款收費(fèi)問(wèn)題案例分析
2.銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作考核評(píng)價(jià)辦法中對(duì)信息披露的要求
3.知情權(quán)在網(wǎng)點(diǎn)的落地舉措
（1）如何保障客戶(hù)對(duì)服務(wù)價(jià)格的知情？
（2）如何保障客戶(hù)對(duì)業(yè)務(wù)流程的知情？
（三）自主選擇權(quán)
1.案例分析：某支行柜面取款投訴問(wèn)題分析
2.尊重客戶(hù)自主選擇權(quán)前提下的業(yè)務(wù)話(huà)術(shù)技巧
（四）公平交易權(quán)
1.案例分析：某支行VIP叫號(hào)引發(fā)的客戶(hù)投訴問(wèn)題分析
2.公平交易權(quán)典型場(chǎng)景之廳堂排隊(duì)問(wèn)題的分析及處理建議
（1）業(yè)務(wù)受理前的客戶(hù)預(yù)分流
（2）咨詢(xún)引導(dǎo)區(qū)的三大能力建設(shè)
a.客戶(hù)分流能力
b.預(yù)期管理能力
c.廳堂人員協(xié)調(diào)
（3）智能銀行區(qū)的客戶(hù)排隊(duì)管理
a.多隊(duì)列模式
b.單隊(duì)列模式
c.叫號(hào)模式
（4）客戶(hù)等候區(qū)的等候心理管理
a.感覺(jué)等候時(shí)間與實(shí)際等候時(shí)間的區(qū)別
b.基于感覺(jué)等候時(shí)間的優(yōu)化措施
（5）柜臺(tái)客戶(hù)的等候體驗(yàn)管理
（五）依法求償權(quán)
1.案例分析：客戶(hù)銀行卡盜刷引發(fā)的監(jiān)管投訴糾紛
2.銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作考核評(píng)價(jià)辦法關(guān)于投訴管理的基本要求
3.如何完善網(wǎng)點(diǎn)意見(jiàn)反饋渠道？
（六）受教育權(quán)
1.受教育權(quán)的基本內(nèi)涵
2.基于受教育權(quán)的公眾教育
（1）公眾教育的基本內(nèi)容
（2）公眾教育的形式
（3）公眾教育的渠道
（4）如何開(kāi)展豐富多樣的公眾教育活動(dòng)？
（5）網(wǎng)點(diǎn)公眾教育區(qū)的設(shè)置及配置要求
a.監(jiān)管機(jī)構(gòu)指定刊物
b.金融知識(shí)普及讀物
c.產(chǎn)品信息查詢(xún)
d.產(chǎn)品風(fēng)險(xiǎn)揭示
e.反假幣、反洗錢(qián)、防詐騙等基本金融知識(shí)的宣傳
3.公眾教育活動(dòng)創(chuàng)新PK
（七）受尊重權(quán)
1.案例分析：某少數(shù)民族客戶(hù)業(yè)務(wù)辦理投訴問(wèn)題分析
2.特殊消費(fèi)者群體的權(quán)益保護(hù)
（1）特殊客群的界定
（2）軟性服務(wù)：針對(duì)老、弱、病、殘、孕客戶(hù)的服務(wù)原則與流程
（3）硬件優(yōu)化：銀行網(wǎng)點(diǎn)無(wú)障礙環(huán)境的建設(shè)
a.外部環(huán)境無(wú)障礙
b.內(nèi)部環(huán)境無(wú)障礙
c.信息無(wú)障礙
3.針對(duì)老年客群的適老化金融服務(wù)改進(jìn)舉措
（1）適老化硬件改進(jìn)
（2）適老化暖心舉措
（3）適老化服務(wù)宣傳
（4）適老化愛(ài)心活動(dòng)
（5）適老化員工培訓(xùn)
（八）信息安全權(quán)
1.關(guān)于個(gè)人金融信息的界定
（1）個(gè)人身份信息
（2）個(gè)人財(cái)產(chǎn)信息
（3）個(gè)人賬戶(hù)信息
（4）個(gè)人信用信息
（5）個(gè)人金融交易信息
（6）衍生信息
2.中國(guó)人民銀行金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)實(shí)施辦法關(guān)于個(gè)人金融信息保護(hù)關(guān)于服務(wù)行為部分的要求
3.信息安全權(quán)在網(wǎng)點(diǎn)的落地舉措
（1）智能銀行區(qū)如何保護(hù)客戶(hù)的信息安全？
（2）其他保護(hù)客戶(hù)信息安全的措施

三、投訴客戶(hù)的處理措施
（一）如何避免投訴？
1.客戶(hù)為什么投訴？
（1）將客戶(hù)投訴（客戶(hù)滿(mǎn)意度）視覺(jué)化：客戶(hù)旅程地圖
2.改進(jìn)服務(wù)，增強(qiáng)客戶(hù)滿(mǎn)意度，降低客戶(hù)投訴率
（2）基于客戶(hù)旅程地圖的服務(wù)改進(jìn)措施
3.現(xiàn)場(chǎng)研討：以老年客戶(hù)來(lái)網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)為例，綜合金融消費(fèi)者八大權(quán)益，研究并討論在客戶(hù)抵達(dá)網(wǎng)點(diǎn)、咨詢(xún)大堂經(jīng)理、智能服務(wù)區(qū)、等候區(qū)、柜面以及離開(kāi)等各個(gè)觸點(diǎn)的客戶(hù)體驗(yàn)，形成對(duì)應(yīng)的服務(wù)優(yōu)化策略。
（二）萬(wàn)一發(fā)生投訴怎么辦？
1.迅速隔離客戶(hù)
（1）隔離到哪里？
（2）如何有效隔離？
2.安撫客戶(hù)情緒
（1）注意力就是事實(shí)
（2）如何安撫客戶(hù)情緒？
a.話(huà)題轉(zhuǎn)移
b.關(guān)懷轉(zhuǎn)移
c.話(huà)術(shù)技巧
3.有效道歉
（1）道歉不代表錯(cuò)了
（2）溝通中的語(yǔ)言技巧
（3）做個(gè)練習(xí)
4.搜集足夠信息
（1）搞清楚客戶(hù)到底要什么？
（2）了解客戶(hù)資料
（3）準(zhǔn)確判斷客戶(hù)投訴的事實(shí)真相
（4）盡快判定形成解決方案的要素
（5）通過(guò)提問(wèn)從客戶(hù)的話(huà)語(yǔ)中了解經(jīng)過(guò)、捕捉證據(jù)、澄清事實(shí)、并且要得到客戶(hù)的確認(rèn)
5.給出解決方案
（1）是誰(shuí)的問(wèn)題，你能否解決？不能解決怎么辦？有無(wú)替代方案？
（2）降低客戶(hù)“期望值”，如何“承諾”解決時(shí)限？
（3）轉(zhuǎn)后臺(tái)處理進(jìn)行有效“緩沖”
（4）不要踢皮球
（5）注意掌控跟蹤
6.征求客戶(hù)意見(jiàn)
（1）意見(jiàn)征求中的詢(xún)問(wèn)方式
7.跟蹤服務(wù)
（三）如何避免類(lèi)似的投訴再次發(fā)生？
1.透過(guò)現(xiàn)象看本質(zhì)，分析個(gè)性的投訴背后共性的動(dòng)因
2.針對(duì)共性動(dòng)因設(shè)計(jì)優(yōu)化舉措

四、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的監(jiān)督執(zhí)行
（一）現(xiàn)場(chǎng)與非現(xiàn)場(chǎng)管理監(jiān)督
1.硬件設(shè)計(jì)管理
2.員工應(yīng)知應(yīng)會(huì)
3.現(xiàn)場(chǎng)檢查監(jiān)督要點(diǎn)
4.非現(xiàn)場(chǎng)檢查監(jiān)督
（二）消保工作與支行考核管理
1.如何處理消保工作有效推動(dòng)與支行的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)的矛盾
2.利用指標(biāo)促進(jìn)支行消保工作
3.倡導(dǎo)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的文化建設(shè)

五、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，對(duì)內(nèi)是合規(guī)升級(jí)，對(duì)外是服務(wù)創(chuàng)新升級(jí)！

消保服務(wù)課程