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銀行金融消費者培訓

課程背景：
金融消費者權(quán)益保護工作歷來是我國金融監(jiān)管機構(gòu)的關注重點，消保工作的有效實施，關系到金融風險的防范與金融秩序的穩(wěn)定。消保工作亦是監(jiān)管機構(gòu)綜合執(zhí)法檢查的重要組成部分，往往與信貸、資管業(yè)務以及反洗錢等合并檢查，近年來關于消保工作執(zhí)行不力而受到處罰的案例也在逐年增多，對銀行業(yè)金融消費權(quán)益保護工作提出了更高的要求。

課程收益：
● 提高對銀行業(yè)消費者權(quán)益保護重要性認知和主動意識
● 掌握掌握銀行業(yè)消費者權(quán)益保護的相關專業(yè)知識和要求
● 熟悉銀行業(yè)消費者權(quán)益保護在銀行實際工作中的運用

課程對象：銀行一線員工及消保相關崗位

課程大綱
第一講：金融消費者權(quán)益保護概述
一、金融消費者權(quán)益保護的范圍
二、金融消費者權(quán)益保護監(jiān)管部門的調(diào)整——監(jiān)管趨嚴
三、金融消費者權(quán)益保護的政策背景——金融為民
四、金融消費者權(quán)益保護工作對業(yè)務的反哺
五、保護消費者權(quán)益的意義
1、防范和化解金融風險，促進金融業(yè)持續(xù)健康發(fā)展
2、規(guī)范金融機構(gòu)行為，培育公平競爭和誠信的市場環(huán)境
3、提升金融消費者信心
4、維護金融安全與穩(wěn)定
5、促進社會和諧
六、金融消費者權(quán)利保護的相關法律法規(guī)
*：
《關于加強金融消費者權(quán)益保護工作的指導意見》
中國人民銀行：
《中國人民銀行金融消費者權(quán)益保護實施辦法》中國人民銀行令〔2020〕第5號
銀保監(jiān)會金融消保監(jiān)管體系完整的監(jiān)管框架：
《銀行保險機構(gòu)消費者權(quán)益保護管理辦法》——全面規(guī)范
《銀行保險機構(gòu)消費者適當性管理辦法》——適當性管理
《關于銀行保險機構(gòu)加強消費者權(quán)益保護工作體制機制建設的指導意見》——機制建設
《銀行保險機構(gòu)消費者權(quán)益保護監(jiān)管評價辦法》——監(jiān)管評價

第二講：保護消費者的八項基本權(quán)利
一、銀行消費者的主要權(quán)利
1、保護消費者知情權(quán)、自主選擇權(quán)和公平交易權(quán)
1）具體要求——知情權(quán)、自主選擇權(quán)、公平交易權(quán)
2）知情權(quán)、自主選擇權(quán)、公平交易權(quán)案例解讀——基金虧損銀行是否需要賠償？
3）銀行網(wǎng)點營銷宣傳案例分析
4）誤導宣傳的典型表現(xiàn)
5）理財客戶的知情權(quán)
6）貸款客戶的知情權(quán)
2、保護消費者財產(chǎn)安全權(quán)和依法求償權(quán)
1）具體要求——財產(chǎn)安全權(quán)、依法求償權(quán)
案例分析：代客保管重要憑證
2）廳堂輔助七個禁止
3）提示客戶保護個人財產(chǎn)安全
3、保護消費者受教育權(quán)和受尊重權(quán)
1）具體要求——教育權(quán)、受尊重權(quán)
2）受尊重權(quán)解讀——金融機構(gòu)對特殊群體消費者保護要點
案例分析：老人被抬進網(wǎng)點該怎么應對？
4、保護消費者信息安全權(quán)
1）個人信息收集
2）個人信息使用
3）個人信息保管
4）個人信息使用規(guī)定
5）員工從業(yè)行為禁令
6）消保宣傳工作常見的宣傳內(nèi)容
7）全國首例訴銀行發(fā)送商業(yè)短信案
8）信息安全權(quán)案例解讀——客戶個人信息泄露
二、銀行從業(yè)人員行為規(guī)范
1、依法合規(guī)
2、加強學習
3、自覺保密
4、規(guī)范操作
5、公平競爭
6、主動回避
7、抵制內(nèi)幕交易
8、廉潔自律

第三講：《銀行保險機構(gòu)消費者權(quán)益保護管理辦法》（九號令）解讀
一、將消費者權(quán)益保護要求貫穿業(yè)務流程各環(huán)節(jié)
1、新制度下，消費者權(quán)保護工作的重要性
2、建立健全消費者權(quán)益保護體制機制
二、建立消費者權(quán)益保護審查機制
1、關于消保審查制度的解讀
1）消保審查常規(guī)性審查范圍
2）消保審查的全流程管控
2、消保審查的要點
1）制度審查
2）合同協(xié)議審查
3）宣傳文本審查
a關于進一步規(guī)范金融營銷宣傳行為的通知——“8項禁止”規(guī)定
b銀行營銷宣傳的五字口訣
4）定價收費審查
三、建立完善消費者權(quán)益保護信息披露機制
1、信息披露的原則
2、信息披露的內(nèi)容要求
1）消費者權(quán)益保護工作重大信息
2）產(chǎn)品和服務
3）投訴管理
四、建立消費者適當性管理機制
1、當建立消費者適當性管理機制
2、適當性機制執(zhí)行管理
五、建立消費者個人信息保護機制
1、個人信息保護機制及制度
2、個人信息全流程分級分類管控
六、建立可回溯管理機制
1、關于適當性管理監(jiān)管新要求
案例：客戶購買保險要求提前退保案
七、合作機構(gòu)管控機制
1、合作機構(gòu)管控的各項監(jiān)管要求
2、《銀保監(jiān)消保管理辦法》中關于合作機構(gòu)管控的要求合作機構(gòu)消保管理中的常見雷區(qū)
八、建立健全投訴處理工作機制
1、建立健全投訴處理工作機制
2、履行投訴處理主體責任
九、建立糾紛化解機制
十、建立消費者權(quán)益保護內(nèi)部培訓機制
1、建立消費者權(quán)益保護內(nèi)部培訓機制
2、落實機制措施
十一、建立內(nèi)部考核機制
十二、內(nèi)部審計機制
十三、消保監(jiān)管評價的結(jié)果等級及相應處理措施

銀行金融消費者培訓